Ontwikkeling lokaal loket Politieke betrokkenheid bij ontwikkeling RIO en Wvg- advisering Someren heeft sinds 1998 een lokaal loket met info en advies en SWO-taken Raad Asten kiest in 1999 voor ontwikkeling lokaal loket in de vorm van project voor 3 jaar Stuurgroep vanuit diverse organisaties (KBO, Platform Wvg, SWO, RIO, gemeente) ontwikkelt het project. Someren kiest in 2004 voor doorontwikkeling van lokaal loket de Wijzer op basis van een bedrijfsplan op te stellen i.s.m. BMC.
Uitgangspunten Eén herkenbaar loket voor vragen op het gebied van welzijn, wonen en zorg Integraal, vraaggericht Informatie en advies Hulpvraaganalyse Aanvragen innemen Klantondersteuning tijdens aanvraagbehandeling Korte procedure voor eenvoudige voorzieningen
Aanbod producten Wvg voorzieningen Awbz voorzieningen Bijzondere bijstand (Wwb), Bijdrageregeling maatschappelijke participatie (Brmp), kwijtschelding OZB Maaltijdvoorziening Alarmering Mantelzorg Klussendienst Schuldhulpverlening Ouderenhuisvesting Huursubsidieinformatiepunt (HIP) Belastingspreekuur Meer Bewegen voor Ouderen (MBvO) Signalering eenzaamheid (Someren project, Asten "activerend huisbezoek”)
Front- en backoffice Info en advies Hulpvraaganalyse Intake aanvragen alle producten Klantondersteuning tijdens procedure (geprotocolleerde) indicatiestelling door consulent loket Formuleren en verzenden externe adviesaanvraag Terugkoppeling naar beleidsmedewerker Verwerken extern advies (o.a. Argonaut, RIO, GG en GD, Chambers) (eind-)rapportage en beschikking Betaling Verstrekking Heronderzoek Beleidsontwikkeling Financiële en juridische controlling Verantwoording FrontofficeBackoffice
Voorwaarden Volledige inzet van alle deelnemende partijen Goede lokatie en toegankelijkheid Effectieve en doelmatige automatisering Scholing van de consulenten Duidelijke werkprocessen
Faalfactoren Geen volledige “tunneling” van alle aanvragen naar loket Grenzen dienstverlening (niet onbeperkt) Verschillende culturen bij samenwerkende organisaties Onvoldoende aanhoudende PR bij doelgroepen én eerstelijnsinstellingen Verschillende rechtsposities van loketmedewerkers Onduidelijkheid in de aansturing van het team Openingstijden niet ruim genoeg (bemensing) Onvoldoende privacy aan balie “Veegwet” belemmert geprotocolleerde indicatiestelling Awbz sterk
Succesfactoren Inmiddels wél volledige tunneling van aanvragen (Wvg vanaf 1 januari 2004 volledig via 2WZ, binnenkort wordt ook HIP ingericht bij 2WZ) Scheiding taken frontoffice/backoffice Beschikbaarheid van 4 consulenten met volledige opleiding Redelijke tot goede score benchmark en klanttevredenheidsonderzoek Wvg On-line toegang tot klantdossier Awbz via Zorgned Ontwikkeling loketmodule i.s.m. Zorgned Invoering WMO ?!