Geweld op het werk Persoonlijke beschermingsmiddelen

Wat is geweld op het werk? (1) = elke daad van agressie t.o.v. werknemer(s)  pesten op het werk Persoonlijke beschermingsmiddelen

Wat is geweld op het werk? (2) fysieke/psychische bedreigingen of aanvallen eenmalige of herhaalde feiten meestal gezien als een bedreiging van (een) dader(s) van buitenaf Pesten op het werk onrechtmatige gedragingen die de waardigheid aantasten de gedragingen doen zich meerdere keren voor, gedurende een bepaalde tijd dader is meestal één of meerdere collega's, chef, ... Persoonlijke beschermingsmiddelen

Wat is geweld op het werk? (3) Verschillende vormen Verbaal: uitschelden, vernederen, beledigen, ... bedreigingen: dreigen met geweld t.o.v. de werknemer of zijn omgeving, eventueel wapens tonen Non-verbaal: het hinderen/werken bemoeilijken, stalken, ... bedreigingen onder de vorm van brieven, e-mails Fysiek geweld Persoonlijke beschermingsmiddelen

Wettelijke verplichtingen (1) Algemeen Maakt deel uit van de wetgeving welzijn op het werk psychosociale aspecten (geweld, ongewenst seksueel gedrag en pesten op het werk) Belangrijkste verplichtingen preventieadviseur psychosociale aspecten en eventueel een vertrouwenspersoon aanstellen (ondernemingen - 50 werknemers: verplicht een beroep op externe dienst PBW) Persoonlijke beschermingsmiddelen

Wettelijke verplichtingen (2) Algemeen Belangrijkste verplichtingen (vervolg) de nodige maatregelen nemen om een einde te stellen aan de feiten van geweld een preventiebeleid voeren en procedures vastleggen (deze procedures moeten worden opgenomen in het arbeidsreglement) nodige maatregelen nemen om eventuele slachtoffers op te vangen de procedures voor klachten vastleggen een register bijhouden met de feiten van geweld op het werk (wanneer er contact is met publiek) Persoonlijke beschermingsmiddelen

Wettelijke verplichtingen (3) Uitzendwerk Voor uitzendkrachten staat de inlener in voor de verplichtingen inzake feiten van geweld die in zijn onderneming gebeuren Wel een rol weggelegd voor het uitzendbureau bij de opvolging van deze feiten Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren Risicofactoren hebben te maken met de werknemer: zijn houding of persoonlijkheid van de werknemer (slachtoffer) kan geweld op het werk in de hand werken de klant of derde: houding of persoonlijkheid de interactie/communicatie: tussen werknemer en derde de arbeidsorganisatie de werkomgeving Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: werknemer machtspositie of autoriteit: beslissingen hebben een impact op de klant taak: omgang met waardevolle zaken, inspectie- of controlefunctie houding: onvriendelijk, kortaf, superieur beperkte communicatievaardigheden beperkte assertiviteit geslacht, leeftijd, ervaring: vrouwen en jongeren zijn vaker slachtoffer opvallende fysieke kenmerken kledij Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: klant/derde houding: wil absoluut gelijk halen, macho, autoritair emotionele toestand: machteloos, ontgoocheld, gefrustreerd sociale of gezondheidsproblemen: financiële zorgen, trauma, ziekte van familieleden onder invloed: dronken, gedrogeerd persoonlijkheidsstoornissen: bv. psychose Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: interactie taal: andere taal, zich onvoldoende goed kunnen uitdrukken in een taal die voor beiden verstaanbaar is ander opleidingsniveau gebruik van vakjargon culturele of religieuze verschillen vooroordelen slechthorenden of doven spraakgebrek Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: organisatie (1) contact met publiek lange wachttijden, onaangepaste openingstijden tijdstip, periode: bv. periode voor de overhandiging van maaltijdcheques personeelstekort onduidelijke procedures voor opvang/omgang met klanten, leveranciers, patiënten, ... huisbezoeken Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: organisatie (2) alleen of geïsoleerd werk onregelmatige werktijden, nachtwerk onduidelijke werkorganisatie, slechte afspraken: niet duidelijk wie voor wat instaat strakke deadlines: verhoogt de werkdruk, stress, ergernis herstructurering: onzekerheid Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: werkomgeving (1) afgesloten werkplek onaangename werkruimten lawaai: lawaai werkt ergernis, stress, frustratie in de hand slechte verlichting, donker geen vluchtmogelijkheden aanwezigheid, binnen handbereik, van materieel dat makkelijk als wapen kan gebruikt worden: bv. briefopener Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicofactoren: werkomgeving (2) afwezigheid van een barrière: geen balie, scherm, glas of tafel afwezigheid van een beveiligingscamera, toegangscontrole, ... afwezigheid van alarmmiddelen bedrijf/kantoor in een onveilige buurt Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicoberoepen regelmatig contact met het publiek bv. loketbedienden omgaan met geld of waardevolle goederen bv. kassierster, geldtransporteurs de zorgsector of het onderwijs bv. verpleging Persoonlijke beschermingsmiddelen

Risicoberoepen controlerende taken bv. controleurs bij het openbaar vervoer contact met potentieel gewelddadige personen bv. cipiers alleen of geïsoleerd werk bv. concierge Persoonlijke beschermingsmiddelen

Preventiemaatregelen Technische maatregelen inrichting van de werkruimten bv. voldoende verlichting, aangename wachtruimten zichtbaar voor anderen (collega's, publiek) geen voorwerpen die als wapen kunnen gebruikt worden bv. schaar, cutter inrichting van het terrein rond de onderneming bv. voldoende verlichting op de parking Persoonlijke beschermingsmiddelen

Preventiemaatregelen Technische maatregelen (vervolg) voorzien van afschermingen: schermen, loketten, glazen wanden voorzien van bewaking: videobewaking, toegangscontrole, toegangssluizen voorzien van alarmmiddelen: noodknop, noodomroepsystemen Persoonlijke beschermingsmiddelen

Preventiemaatregelen Organisatorische maatregelen procedures voor opvang van klanten, leveranciers, ... communicatieprocedures vastleggen maatregelen voor piekbelastingen of momenten alleenwerk zoveel mogelijk vermijden interne communicatie en opleiding aanwezigheid waardevolle voorwerpen beperken Persoonlijke beschermingsmiddelen

Preventiemaatregelen Individuele maatregelen opleiding: conflictbeheersing, assertiviteitstraining supervisie: selectie (juiste persoon voor de job), regelmatig toezicht en evaluatie Persoonlijke beschermingsmiddelen

Opvang en nazorg Opvang van het slachtoffer Nazorg onmiddellijk na het incident door het bedrijf zelf Nazorg in een 2de fase (enkel als het slachtoffer dit wil) intern of extern meestal door professionelen Persoonlijke beschermingsmiddelen

Tips voor de opvang Doel: veiligheid van het slachtoffer en de omgeving herstellen Door Slachtoffer steunen, zijn verhaal laten vertellen, eventueel begeleiden naar huis, ehbo, ... De werking verzekeren door de veiligheid te herstellen, de taken van het slachtoffer op te vangen ...

Opvolging en registratie Aangifte (politie, arbeidsongevallenverzekeraar) Registratie: elk gewelddadig feit gepleegd door een derde t.o.v. een werknemer moet geregistreerd worden (= wettelijke verplichting) Persoonlijke beschermingsmiddelen

Uitzendkracht = slachtoffer Inlener verzorgt opvang en nazorg Inlener brengt uitzendbureau op de hoogte Uitzendconsulent contacteert Inlener: nagaan wat er is voorgevallen en welke maatregelen genomen zijn Uitzendkracht: luisteren, ondersteunen en informeren

Uitzendconsulent = slachtoffer Uitzendbureau staat in voor opvang en nazorg Slachtoffer: elk geval van geweld melden (zoveel mogelijk gegevens over de feiten vermelden) draagkracht niet overschatten, professionele hulp zoeken indien nodig eventueel familie of vrienden op de hoogte brengen

Uitzendconsulent = slachtoffer Uitzendbureau staat in voor opvang en nazorg Uitzendbureau: Informeer bij de naburige uitzendkantoren of ze geconfronteerd worden vergelijkbare feiten van met geweld of feiten die eenzelfde oorsprong hebben ) Breng de politie op de hoogte van elk feit van geweld tov van de uitzendconsulenten zoals fysiek geweld, maar ook stalking en dreigmails

Tips: geweld voorkomen Gewelddadige feiten voorkomen bij intake: tips voor de uitzendconsulent 1 Preventie 2 Tijdens het gesprek 3 Als u de controle dreigt te verliezen

Tips: Preventie Bereid de moeilijke gesprekken voor: dossier bestuderen, anderen raadplegen Overleg met collega's en hiërarchisch overste om na te gaan hoe u (verbaal) geweld kan voorkomen: bv. een andere ontvangstruimte Voorzie scenario's om pauzes in te lassen: bv. een telefoon van een collega

Tips: Tijdens het gesprek (1) Voer een open en duidelijk gesprek luisteren, gesprekspartner niet onnodig onderbreken, herhalen Blijf de situatie meester: gesprekstoon op normaal niveau houden (niet luider of hoger praten), respectvol blijven Houd contact met uw gesprekspartner oogcontact houden, zet u op hetzelfde niveau (allebei zitten of staan)

Tips: Tijdens het gesprek (2) Geef uw gesprekspartner duidelijk aan waar de grenzen liggen: fysiek afstand houden, het niet accepteren van bepaald woordgebruik zoals vloeken, het niet aanvaarden van schreeuwen Wijs op de gevolgen van een onaangepast gedrag van uw gesprekspartner: een einde maken aan het gesprek, de gevolgen ook effectief uitvoeren bij het volhouden van een onaangepast gedrag door uw gesprekspartner Wacht niet tot de situatie uit de hand loopt. Reageer tijdig

Tips: verlies van controle Als u de controle dreigt te verliezen... Maak een einde aan het gesprek of organiseer een oponthoud Maak indien nodig gebruik van de noodmaatregelen (indien voorzien) Overleg met uw overste over hoe de situatie verder moet aangepakt worden Indien beslist werd om het gesprek verder te zetten, ga dan voor uzelf na of u de situatie aankan