Werken aan een gedragen visie en missie over diversiteit binnen de stad

Aanleiding. Waarom? Totstandkoming visie / missie Implementatie – Instrumenten

Aanleiding.

? DIVERSITEIT woonwagenbewoners senioren Socan? allochtonen Personen met een handicap Mensen zonder papieren

Wat gebeurt er allemaal?

(On)veiligheidsgevoel MEDIA – MEDIA –MEDIA – MEDIA -MEDIA Globalisering emancipatie Migratie Individualisering Vergrijzing (On)veiligheidsgevoel Islamfobie Klimaatverandering Games Jongerensubculturen

Al deze processen, hoe ongrijpbaar ook, hebben een impact op het gedrag van de Mechelaar, op het samenleven in de stad. Ook op de werking van de stad.

Leeftijdsdiversiteit Etnische diversiteit Fysieke diversiteit Levensbeschou- Welijke diversiteit Leeftijdsdiversiteit Etnische diversiteit Culturele diversiteit Gender diversiteit Inkomensdiversiteit Politieke diversiteit Sociaal economische diversiteit Diversiteit in gezinssituaties Opleidingsdiversiteit ...

MECHELEN Stad in volle vaart Stad in volle verandering

Het internet  Resultaten 1 - 10 van circa 1.310.000 voor diversiteit (0,37 seconden)  Resultaten 1 - 10 van circa 73.100.000 voor diversity (0,30 seconden) 

RELIGIE Gelijke onderwijskansen handicap Vlamingen / walen migratievraagstuk discriminatie Autochtoon kansarmoede racisme Allochtoon gender Nieuwe vlaming Gelijke plichten samenlevingsproblemen Allochtoon personeelsbeleid Gelijke rechten Iedereen gelijk voor de wet Quota Sociale mix bij huisvesting Veiligheid/onveiligheid Inburgering

Waarom werk je aan diversiteit? Creëren van gedragenheid bij opmaak visietekst Waarom werk je aan diversiteit? Diversiteit als een manier om de organisatie te verbeteren. Het managen/beheersen van diversiteit vraagt bijsturing van je organisatie op alle gebieden.

Totstandkoming van de visie/missie van de stad rond ‘werken aan diversiteit’

Aandachtspunten Gedragenheid (bij opmaak) Levendig houden Omslag naar de praktijk

Creëren van gedragenheid bij opmaak visietekst Draagkracht

Creëren van eigenaarschap Bottom up benadering

1 jaar Creëren van eigenaarschap bij opmaak visietekst Brainstorm departement samenleving Veilig begonnen Zeker krediet externe procesbegeleider Redactie tekst terugkoppeling 3. Politieke gedragenheid Ronde langs burgemeester en schepenen Uitgebreide oefening – link met bestuursakkoord 4. Goedkeuring college 1 jaar

Visie - Verschillen worden erkend, toegestaan en gerespecteerd. Zij het niet onbegrensd. Diversiteit is gelaagd en contextgebonden Vanuit de rijkdom van verschil vinden mensen wat ze delen. Diversiteitsdenken gaat over verschillen én gelijkenissen.

Leeftijdsdiversiteit onderwijsdiversiteit Politieke diversiteit Fysieke diversiteit Sportief Levensbeschou- Welijke diversiteit Protes- tant Leeftijdsdiversiteit medior Etnisch-culturele diversiteit Waal moslim Katho- liek Fysieke handicap tiener Vlaming Plat- voeten senior Bask Adven- tist Pinkster ... kind Berber ... Vrijzin- nig Belg mager 20’er Mor- moon Groot Boed- dhist baby Limbur- ger Blond haar bejaard Assyriër Joods onderwijsdiversiteit Post univ Gender diversiteit Inkomens diversiteit Vrouw Laag inkomen Univ Hoog inkomen Geen scholing Div Richt. leefloon HO Man Gem. inkomen Trans- gender LO MO Geen inkomen Holebi CD&V Politieke diversiteit Sociaal econo- mische diversiteit Diversiteit in gezinssituaties Arbeidsdiversiteit manager Tradi- tioneel Aantal kinderen Groen! VLD Werk- loos Huisman Of vrouw Papa + kindjes De vriend van... Land- bouwer SP A VB Hogere SES Mama + kindjes Gepensio- neerde arbeider SLP LDD Stief- ouders lagere SES Bedien- de ... ...

Identiteit: een veelkleurig, veelvormig en bewegend mozaïek Sexuele voor- keur Opleiding Leeftijd Dochter/ Zoon van …. Etniciteit Religie Student K l e u r Partner Gender © Dr. Edwin Hoffmann

De foute laag aanspreken Waarom? De foute laag aanspreken Onterechte etikettering Negatieve beeldvorming Uitsluiting/discriminatie stigmatisering Stereotypering

Ik weiger mensen vast te pinnen op één aspect van hun identiteit, of het nu taal, cultuur of godsdienst is. ‘Je bent Vlaming óf je bent Waal’, zeggen zij, ‘je bent moslim óf je bent Christen’, zeggen zij en daarmee moet dan alles gezegd zijn. Dat mensen daarmee nog durven aankomen, ook na de twintigste eeuw die zoveel doden, drama’s, genocides heeft gekend door toepassingen van dat eendimensionale identiteitsdenken: daar kan ik niet bij. Guy Verhofstadt in Humo, 8 mei 2009

Niet onderhandelbaar kader En andere relevante wetgeving

Missie SLID DLNS GK Inclusief - belang eigenaarschap Ondersteuner Initiatiefnemer Werkgever Dienstverlener Regelgever Regisseur van het diversiteitsbeleid SLID DLNS GK

SLID DLNS GK ... dienstverlening Ondernemen veiligheid verenigen In een stad of gemeente is inclusief werken des te belangrijker Inclusief - belang eigenaarschap Dienstverlener Ondersteuner Jeugd dienstverlening welzijn verenigen cultuur mobiliteit werk Onderwijs Ondernemen veiligheid Vrije tijd Initiatiefnemer werkgever ...

De essentie Levendig houden + omslag naar de praktijk Hoe werk je als stadsdienst, vanuit je kerntaak en volgens de rol(len) die je vervult, aan de missie rond diversiteit? Hoe werk je aan het ‘deelnemen aan de samenleving’ en het ‘samenleven in diversiteit’ vanuit jouw functie, binnen jouw thema? Wat doe je zelf? Wat doet de dienst diversiteit?

Instrumenten Databank diversiteitsmanagement Trajecten Stuurgroep - - Congres Onthaaldag

Databank diversiteitsmanagement

Diversiteitstrajecten Doel: Hoe werk je als stadsdienst, vanuit je kerntaak en volgens de rol(len) die je vervult, aan de missie rond diversiteit? Hoe werk je aan het ‘deelnemen aan de samenleving’, het werken aan gelijke kansen en/of het ‘samenleven in diversiteit’ vanuit jouw functie, binnen jouw thema? Diensten en afdelingen: Jeugd - Preventie Burgerzaken - Onderwijsondersteuning Gepland: - Sport - Ontwikkelingssamenwerking - Sociale tewerkstelling - Kinderkribbe Welzijn - Wijk –en dorpszaken

Goede praktijk: Burgerzaken Manier van werken = trechter Visie & Missie Diversiteit Verfijning door diensthoofden en teamchefs Beperkte metaplan met personeelsleden Oefening groene & rode zone diensthoofden – teamchefs Projectfiches

Visie & Missie Diversiteit Diversiteit als drager van verschil en gelijkenis Diversiteit is gelaagd Diversiteit is contextgebonden

Missie Ondersteuner Initiatiefnemer Werkgever Dienstverlener Regelgever Regisseur van het diversiteitsbeleid

2. Verfijning door teamchefs en diensthoofden Wat betekent diversiteit voor de afdeling burgerzaken? Klantvriendelijk handelen * vanuit een respectvolle (wederzijdse) basishouding * met aandacht voor een gelijk RESULTAAT

Diversiteit = contextgebonden? Omgaan met diversiteit = omgaan met klanten (in al hun verscheidenheid) Rol: dienstverlenend Missie: deelnemen aan een samenleving door info te verstrekken, papieren te bezorgen, enz... werken aan gelijke kansen – kijken naar gelijk resultaat! (cfr gelijkheidsbeginsel)

3. Beperkte metaplan met personeelsleden Doelstelling Mensen van de afdeling burgerzaken: Krijgen de visie en missie van de stad Mechelen rond werken aan diversiteit mee, verfijnen deze vanuit hun ervaring en deskundigheid naar de eigen praktijk.

Verfijning via Metaplan - Centrale vraag: Methode Visie en missie via PPT. Verfijning van teamchefs en diensthoofden sterk benadrukt. Verfijning via Metaplan - Centrale vraag: Wat betekent klantvriendelijk handelen voor jou? Grenzen? Knelpunten? Goede praktijken? Ideeën? Denk ruim – zowel naar (personeels)organisatie als systemen, procedures & management. Clustering per thema Groepswerkje: Per thema een ideaal scenario vooropstellen (een doelstelling) + aangeven hoe je hiertoe komt. Itt centrale vraag kijk zoveel mogelijk naar wat je zelf kan doen (groene zone), dingen waar je niet aan kan behoren tor je rode zone.

Dag 2 Team vreemdelingen Houding Dienst-verlening Werking Intern Klanten Materieel Vriendelijke houding van klant (respect, rustig, ...) Agressieve klanten Andere inde-ling loketten ifv privacy en veiligheid Openingsuren 38u Mensen verder helpen Meta Klanten ‘weten het vaak beter’ Geduld Gebrek aan afstemming overleg Iedereen gelijk behandelen Respect Mankementen aan appa-ratuur, licht, ticketing (in de winkel) Propere klanten? Gedrag Te weinig personeel Vriendelijkheid Taal Houding klant Vereenvoudi-ging formu-lieren Geen andere taal knn gebruiken is slechte dienstverlening. Software niet gebruiks-vriendelijk Behulpzaam Leren, luiste-ren, klant & bediende Duidelijke procedures (opleiding) Verwachtingen: lachen & vriendelijk blijven 4 uur loket na elkaar = zeer slopend

Dag 2 Werking Intern Groepswerk Opleiding Openingsuren Loket - Nieuwkomers krijgen een interne opleiding, zowel rond juridische aspecten als rond klantvriendelijk handelen. Mensen worden er nog te vaak ‘in gesmeten’. - Noodzaak personeel in te lichten bij wijzigingen (wetgeving vb). Hoe? Openingsuren 38u Gebrek aan afstemming overleg Openingsuren - Evenredig met aantal personeelsleden. - Knelpunt verlof tijdens zomermaanden Te weinig personeel Vereenvoudi-ging formu-lieren Loket - 4u loket is te lang (wegens diverse procedures, taal, ...) - Noodzaak personeel in te lichten bij wijzigingen (wetgeving vb). Hoe? - Meer personeel, minder loket Duidelijke procedures (opleiding) Arbeidsverdeling - competentiegericht mensen aanwerven en inschakelen (Front –en backoffice) 4 uur loket na elkaar = zeer slopend

Agressieve klanten mogelijkheid bieden ‘af te koelen’. Dag 2 Klanten Groepswerk Agressieve klanten mogelijkheid bieden ‘af te koelen’. Agressieve klanten Klanten worden veeleisender Rol teamchef is cruciaal Klanten denken vaak dat we de info niet ‘willen’ geven. Klanten ‘weten het vaak beter’ Propere klanten ? Propere klanten? Verbod op andere talen. Realistisch? Klant en bediende dienen elkaar te begrijpen. Het verbod op gebruik andere talen is in onze samenleving niet realistisch. Oplossingen zijn schaars: - Babel werkt nt steeds. - Mensen vragen terug te komen met tolk = nt klantvriendelijk. - vermelden op uitnodigingen dat men een tolk dient mee te brengen - Taalkennis blijven aanmoedigen bij anderstaligen. Taal Geen andere taal knn gebruiken is slechte dienstverlening.

Dag 2 Klanten Materieel Programma’s moeten beter werken (ook Hera/Belpic) - Frustratie Onvoldoende verlichting –en verluchting van winkel (front én - back). Ongezond? Rol preventie adviseur. Herindeling loketten owv * privacy klanten * veiligheid medewerkers - Kinderhoek. TV met tekenfilmpjes (zeker op drukke momenten). Agressieve klanten Klanten ‘weten het vaak beter’ Propere klanten? Taal Geen andere taal knn gebruiken is slechte dienstverlening.

Oefening – komen tot een afsprakennota met rolverdeling. GROENE ZONE RODE ZONE Tijdens bekendmaking Resultaten aangeven wat: - Groen is – daar kan je zelf aan. Al dan niet samen met team. - Rood is – daar kan je zelf niet aan. Maar voor wie is dit groen?

7 projectfiches Titel Projectcoördinator Timing Omschrijving Doel Doelgroep Hoe zal je de doelstellingen concreet vertalen? Hoe betrek je medewerkers bij het project? Extra middelen Partners

Projecten Huisstijl, omgaan met klanten met aandacht voor conflicthantering 2. Gebouw, meubilair, inrichting loketten, verlichting, verluchting, verwarming, afkoeling, kinderhoekje, onderhoud Communicatie over taalbeleid van de stad Kennisuitwisseling tussen diensten burgerzaken: afstemming/procedures/dienstoverschrijdend werken 5. Afspraken met externen stroomlijnen

Start Trajecten - juni 2008 - evaluatie juni 2009 - bijsturing naar mix organisatiescreening - kleine successen

Stuurgroep diversiteit De stuurgroep geeft de visie en missie van de stad Mechelen rond ‘werken aan diversiteit’ gedragenheid. De vertegenwoordigers van de verschillende departementen en afdelingen dragen de idee uit dat werken aan diversiteit éénieders verantwoordelijkheid is. Dit is een inclusieve benadering van diversiteit (cfr visietekst). De vertegenwoordigers gaan binnen het eigen departement op zoek naar kansen, verbeterpunten Mogelijke acties Aantrekken van deskundige sprekers, Organisatie van een congres rond diversiteit Een 2 maandelijkse cartoon of column rond diversiteit in Passerel (al dan niet binnen een ruimere campagne)

De stuurgroep werkt aan de geschikte strategie om diversiteit binnen de stad te managen. De dienst diversiteit geeft elke bijeenkomst een stand van zaken van lopende trajecten. Met deze trajecten is de dienst begonnen binnen het departement samenleving. Vanuit de stuurgroep wordt de databank rond diversiteitsmanagement gepromoot en aangevuld.

De stuurgroep buigt zich vanuit de inhoudelijke criteria van de visietekst (kwaliteitsbewaking) en als dusdanig vanuit de diverse rollen die de stad opneemt, over: * de organisatie (meerbepaald: personeel, structuren en procedures), * de communicatie van de stad Mechelen. De stuurgroep werkt, al dan niet met een externe firma, een meetinstrument uit om een nulmeting te verrichten inzake diversiteit. Vanuit de resultaten van een dergelijke meting kunnen verbeterpunten en acties geformuleerd worden.

Op die manier werkt de stuurgroep aan: punt 207 van de beleidsverklaring, ‘Het stadsbestuur houdt in de realisatie van haar beleid op alle domeinen rekening met de diversiteit die onze stad kenmerkt. Hiertoe zal bij alle beleidsvoorstellen een diversiteitstoets gehanteerd worden.’ En operationele doelstelling 2.1. van het diversiteitsbeleidsplan Vanuit een gedeelde visie op diversiteit, houdt de Stad Mechelen in de realisatie van haar beleid op alle domeinen rekening met diversiteit.

Samenstelling is interdepartementeel Secretaris zit voor Departement samenleving Departement cultuur Departement stedelijke ontwikkeling Departement stedelijke infrastructuur ! Departement financieën ! Politie OCMW

Diversiteitsspiegel / congres

- Onthaaldag

Kritsiche succesfactoren Kansen zien - Stap per stap werken Mix van strategie & actie. Enkele successen zijn noodzakelijk. concrete aanleidingen zoeken Koppel diversiteit zoveel mogelijk aan de doelstellingen van de organisatie (zowel politiek als ambtelijk) Diversiteitsbeleid start soms vanuit andere noden Gun jezelf experimenteerruimte - veiligheid wat doe je best zelf / waarvoor schakel je externen in. Bezin dus eer je begint (maar vergeet niet te beginnen) Zoek medestanders (stuurgroep) en verdeel verantwoordelijkheden Zorg voor een engagement van de top en laat dit zien De rol van diensthoofden is belangrijk.

Werken aan vooroordelen Weerstanden ombuigen juist (her)benoemen, weerstanden worden kansen, Werken aan vooroordelen sensibiliserend enerzijds, bestraffend anderzijds aandacht voor product én proces De winwin in acties / projecten / activiteiten (of in een diversiteitstraject) Actief luisteren Werken aan diversiteit = ‘een sterk merk’ – citymarketing! Lever maatwerk af (vb trajecten – diversiteitsclausule – diversiteitstoets - ...) Vind het warme water niet uit. (vb deze studiedag) De plaats van diversiteit in het organogram Delen in verantwoordelijkheden betekent ook delen in kosten