Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheer www.rva.be  Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheer bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Netwerk Kwaliteit - 31 januari 2005 Theo SCHOLLEN, Directeur-generaal bij de RVA

1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en strategie … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

Opdrachten van de RVA inkomen verzekeren & beheer van het stelsel Werkloosheid : uitkeringen bij onvrijwillige werkloosheid Brugpensioen : eindeloopbaanregeling Loopbaanonderbreking & Tijdskrediet : tijdelijke uittreding of vermindering van prestaties Activering : (her)integratieprogramma’s Vergoeding van de in geval van sluiting van ondernemingen ontslagen werknemers

Begunstigden 1.600.000 verschillende personen per jaar * werklozen * bruggepensioneerden * loopbaanonderbreking / tijdskrediet * werknemers met aanvullende uitkeringen

* opdrachtenbegroting Middelen * opdrachtenbegroting € 8.210 miljoen sociale uitkeringen * beheersbegroting € 187 miljoen personeelskosten +/- 5.000 medewerkers € 19 miljoen werkingskosten informatica € 25 miljoen andere werkingskosten

Hoog arbeidsintensief 30% RVA + 21% RVP + andere instell. = 100% Grote inspanning informatica …, want complexe procedures - geautomatiseerde activiteitenopvolging (boordtabellen) - kennisbeheer : bureautica en datawarehousing - aandacht voor efficiëntie via structurele aanpak : projecten : Digitar – Digiflow – Atoma - … - investeren in innovatie (procesbeheer – workflow)

2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en strategie … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

Management constant in opbouw & zorg voor continuïteit ° aanpassing belang van omgevingsscanning / risicobeheer / procesbeheer ° van re-actief naar pro-actief * inkomen verzekeren (+ interesse voor outcome) * behoorlijk beheer van het stelsel (+ middelenefficiëntie) * doelbewust (+ formuleren van resultaten)

NAAR GEINTEGREERD BEHEER EEN CONTINUE EVOLUTIE NAAR GEINTEGREERD BEHEER * traditie : Activiteitenopvolging + speciale ploeg * einde jaren 80 : Stuurbord en kengetallen * 1990 & 1993 : Memoranda van de administrateurs-generaal noodzakelijke voorwaarden voor efficiënt beheer van de sociale parastatalen * 1990 : Zero-base budgeting = basis voor kostprijsanalyse & verbeteringsprojecten * 1991-1992 : Radioscopie = optimalisering van behoeften- en allocatiemodel * vanaf 1992 : Studie en ontwikkeling boordtabellen * 1995 : Missie - Change Management Team * 1995 : Kostprijscalculatie * 1995 : Ontwikkeling Data Warehouse / MISUS * 1997 : Strategische planning * 1997 : Balanced Scorecard binnen Management Cockpit * 2000 : 1ste toepassing Common assessment framework = zelfevaluatie * 2002 : Bestuursovereenkomst = autonomie & responsabilisering Risicomanagement * 2003  : Optimalisering Kennisbeheer

3. activiteitenopvolging en bijsturing 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

intake input throughput output outcome Externe omgeving Externe klant Interne klant Interne omgeving intake input throughput output outcome

Change Management Team Stafdienst opgericht in 1995 Multidisciplinair team Stimulerende en coördinerende rol voor het veranderingsproces : * omgevingsscanning * advies en voorstellen i.v.m. het management * toetsing van conformiteit van initiatieven met missie en strategie * strategische planning  ontwikkeling, coaching en opvolging

Activiteitenopvolging … om te sturen * meten om te weten weten op basis van observaties : - overlegd - objectief - meedeelbaar * teamwerk !!! - gekende doelstellingen - gekende prioriteiten - begeleiding & opvolging & feedback

MISSIE - VISIE omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF prioriteiten strategische opties dagelijks beheer ( boordtabellen ) kernactiviteiten support activiteiten kostprijsberekening verbeteringsprojecten changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS & FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS

Management opbouw // continuïteit * inkomen verzekeren * behoorlijk beheer van het stelsel * doelbewust - welke opdrachten ? - welke doelstellingen ? - welke waarden ?

Missie van de R.V.A. Luik 1 : Wij willen in België, als openbare dienst, een vervangingsinkomen verzekeren ten voordele van onvrijwillig werklozen en daarmee gelijkgestelden door het verzekeringsbeginsel met het solidariteitsbeginsel te verzoenen, en dit binnen een Europees verband. Wij willen ook, o.a. via het stelsel van tijdelijke werkloosheid en loopbaanonderbreking vermijden dat de contractuele band tussen werkgever en werknemer verbroken wordt en, in voorkomend geval, hem door activering van de uitkering tot stand brengen.

Luik 2 : Wij doen dit door tijdig en correct uitspraak te doen over het recht van de betrokkenen door de activering van de werkloosheidsuitkeringen te organiseren en te promoten door de uitgaven tijdig en op een correcte manier te verifiëren door oneigenlijk gebruik en bedrog, in het bijzonder de georganiseerde fraude, te voorkomen en te bestrijden door beleidsverantwoordelijken te adviseren over de doeltreffendheid van het gevoerde of voorgenomen beleid door alle betrokken personen over hun rechten en plichten te informeren, in voorkomend geval samen met de uitbetalingsinstellingen door de interne dienstverlening te optimaliseren

duidelijke en begrijpelijke regels en procedures openstaan voor veranderingen klantgerichte beschikbaarheid en dienstverlening efficiënt beheer van de middelen gerechtvaardigde en billijke beslissingen Luik 3 : Wij staan voor de beloning van het personeel dat in teamverband de missie realiseert erkend, ondersteund en gemotiveerd personeel samenwerking met alle betrokken partijen een pro-actieve houding verantwoording zowel binnen als buiten de R.V.A. doeltreffende interne en externe communicatie het waarborgen van rechtszekerheid en gelijke behandeling

MISSIE - VISIE omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF prioriteiten strategische opties dagelijks beheer ( boordtabellen ) kernactiviteiten support activiteiten kostprijsberekening verbeteringsprojecten changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS & FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS

prioritisering : Strategie Omgevingsscanning Risicobeheer (strategisch & operationeel) SWOT analyse Common assessment framework (CAF) Bevraging werkvloer

investeren / desinvesteren SWOT matrix Externe factoren Opportuniteit Bedreiging investeren verdedigen investeren / desinvesteren schade beperken Sterkte Interne factoren Zwakte

vanaf 2003: vast onderdeel van het bestuursplan RISICOBEHEER een nieuw element in het geïntegreerd beheer vanaf 2003: vast onderdeel van het bestuursplan inspelen op een behoefte binnen de overheid : groeiende aandacht voor risico’s terwille van - toenemende complexiteit en snelle veranderingen - groeiende aandacht voor de “burger-klant” - “behoorlijk bestuur”

Voorbeeld strategisch risico van RVA Kans : 4 Impact : 3,5 Complexe en variabele wetgeving Impact Kans 0 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 Door maatregelen

RISICO BEHEER – RVA raamwerk RVA Missie Begroting Doelstellingen Strategische en operationele planning Risico analyse & beheer : Raamwerk Risico identificatie Actie plan Risico beheer Identificatie en analyse van bestaande beheersmaatregelen vermijden overdragen Risico evaluatie Rapportering terugdringen Risico graad Risicomatrix aanvaarden Impact Kans Analyse van beheersopties

MISSIE - VISIE SWOT-analyse & Omgevingsscanning & Risico-analyse Prioriteiten Strategische opties Dagelijks beheer (boordtabellen) Kerntaken Ondersteuning Kostprijsberekening Verbeteringsprojecten Changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR

Boordtabellen 3 niveaus : niveau van de instelling R.V.A. elke maand situatie van 30 werkloosheidsbureaus historische reeks over 25 maanden situatie in de steundiensten niveau van de directies / werkloosheidsbureaus historische reeks exceptieverslag knipperlichten

BOORDTABELLEN op maat !

RESULTATEN METEN GEEN INSPANNINGEN uitzondering : Controle

Kostprijscalculatie Kost gekend per : kostensoort (personeel, informatica, andere werkingskosten, betwiste zaken) kostenplaats (hoofdbestuur, werkloosheidsbureaus, andere) basisopdracht (financiële opdrachten, toekennen van rechten, controleren, uitbouw en beheer informaticasysteem, informeren, beleid en beheer, gerechtelijke betwistingen, specifieke opdrachten) kruistabellen

KOSTPRIJSCALCULATIE Basisgegevens Volumegegevens uit de boordtabellen Uitvoering van de begroting Snelle beschikbaarheid van de rekeningen Tijdsbesteding Jaarlijkse bevraging van het personeel

4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

Communicatie >>> Acties Functies van het Data WareHouse Communicatie >>> Acties Visualisatie van de behaalde scores Maandelijkse productie van rapporten Data WareHouse Inlezen van de gegevens volgens een bepaalde periodiciteit

PC’s in LAN per W.B. in verbinding met het hoofdbestuur Captatie en verwerking van de gegevens PC’s in LAN per W.B. in verbinding met het hoofdbestuur (550 PC en 70 servers) Mainframe 96,2 % 192 MB intern geheugen 290 Gigabyte harde schijf Automatische 1.700 PC’s Servers burotica Input terminals Manuele 3,8 % DATA WAREHOUSE MISUS Output LAN

Opvolging resultaten Boordtabellen Datawarehouse Management Information System Unemployment Services Management Cockpit

Demo

Maandverslag door directeur Interne Audit analyseert 5de-6de werkdag : rapporten aanmaken en MISUS beschikbaar Interne Audit ontvangt rapporten en MISUS Diensten ontvangen rapporten en MISUS Directie ontvangt Voorbereidende vergadering Eventueel contact Werd het probleem tijdig onderkend ? * gekend door directeur ? * heeft de directeur maatregelen genomen ? * externe hulp nodig ? ==> - tijdelijke hulp : speciale ploeg - meer structurele oplossingen Maandelijkse directeursvergadering

Communicatie met de directeurs Maandelijks Beslissingen Beheerscomite en Tussenoverlegcomite Boordtabellen Strategie Best practice Opleiding Stand van zaken informatisering Beslissing over individuele problemen - billijkheid Informatie en communicatie Jaarlijks Vastleggen normen Vastleggen strategie

Opvolging resultaten Boordtabellen Datawarehouse Management Information System Unemployment Services Management Cockpit

= balanced scorecard large size Management Cockpit = balanced scorecard large size = collectief gebruik

BLAUWE MUUR RODE MUUR ZWARTE MUUR WITTE MUUR

Lay-out Cockpit Blauwe muur : - interne klant en intern functioneren Zwarte muur : - externe klant Rode muur : - omgevingsindicatoren Witte muur : - strategische planning

Belang van de cockpit * niet blind vliegen * voorbereiding van punctuele dossiers * algemene sturing * voorbereiding syndicaal overleg * risico’s vermijden * prioriteiten opsporen * efficiëntie meten * motivatie door resultaten * benchmarking & goede praktijken opsporen * proceskosten meten * bedrijfscultuur creëren

5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

MISSIE - VISIE SWOT-analyse & Omgevingsscanning & Risico-analyse Prioriteiten Strategische opties Dagelijks beheer (boordtabellen) Kerntaken Ondersteuning Kostprijsberekening Verbeteringsprojecten Changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR

Management of performance Evaluatie bijs turen meten Management of performance Single loop

Double loop Evaluatie bijs meten turen Centrale projecten & lokale actieplannen Management of performance Coaching CMT Structurele verbeteringen Double loop

Voor ieder centraal project wordt een Gantt-chart opgesteld en een charter ondertekend

PROJECTCHARTER 1. Doelstelling van het project Centrale projecten 1. Doelstelling van het project 2. Te gebruiken data / documenten 3. Verwachte resultaten 4. Doelgroepen en betrokken diensten 5. Interne beperkingen 6. Externe beperkingen 7. Relatie met andere projecten 7. Planning en projectfasen (gantt chart) 8. Noodzakelijke middelen 9. Projectrisico’s 10. Communicatieplan

GANTT chart

Schema lokale projecten * link met missie en strategie * smart * kwantitatieve omschrijving doelstelling * kwantitatieve beschrijving beginsituatie * te gebruiken middelen * planning in de tijd

Strategisch plan 2005 uitvoering volgens de projectcharters cfr Strategisch plan 2005 uitvoering volgens de projectcharters cfr. Strategische kalender

Kalender : werkjaar 2005 2004 apr - lenteseminarie : voorafbeelding & budgettering projecten 2005 mei - RVA-raming voorafbeelding begroting 2005 sep - regeringsbeslissing definitieve begroting 2005 nov - herfstseminarie : evaluatie boordtabellen, risico-analyse, omgevingsscanning, “bijsturing doelstellingen & strategisch plan 2005” = bestuursplan feb - budgetcontrole 2005 maa - lenteseminarie : acties afstemmen op budgetcontrole juli - tussentijdse evaluatie projecten en actieplannen 2005 nov - interne budgetcontrole 2005 - herfstseminarie : evaluatie boordtabellen dec - eindevaluatie projecten en actieplannen 2005 maa - lenteseminarie : evaluatie verbintenissen bestuursovereenkomst 2005 2006

6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5. structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

Double loop Evaluatie bijs meten turen Centrale projecten & lokale actieplannen Management of performance Coaching CMT Structurele verbeteringen Double loop

evaluatie van het management => CAF - performance of management - Single loop Evaluatie Double loop bijs turen meten Centrale projecten & lokale actieplannen Management of performance Management of performance Coaching CMT Structurele verbeteringen evaluatie van het management => CAF - performance of management -

Bijsturing van de strategie op basis van de resultaten van de boordtabellen, kostprijscalculatie, … uitvoering van de strategische projecten de omgevingsscanning risico-analyse consultatie van het personeel zelfbevraging => CAF als een aangewezen techniek

Common assessment framework zelfbevraging voor bijsturing van strategische opties http://www.eipa.nl

Resultaten van de 2 CAF toepassingen Criteria: 1. Leiderschap 4. Partnerships en Middelen 7. Resultaten personeel 2. Strategie en Planning 5. Processen & verandering 8. Resultaten samenleving 3. HR Management 6. Resultaten burger/klant 9. Resultaten sleutelactiviteiten

de resultaten van de CAF-procedure (sterke en zwakke punten van het management) worden gebruikt als input voor het jaarlijkse strategisch seminarie

GEBRUIK VAN DE RESULTATEN Nieuwe projecten binnen het strategisch plan : project CAF 7 (tevredenheidsonderzoek bij het personeel) de ontwikkeling van een intranet ( project Communet ) project HRMD – competentiebepaling en functiebeschrijving

7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst 1. onze omgeving 2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management 3. activiteitenopvolging en bijsturing … intake – input – throughput – output – outcome … ( boordtabellen ) 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturen ° datawarehouse ° management information system ° cockpit : balanced scorecard large size 5 structurele bijsturing strategische planning via projectmanagement 6. (zelf)evaluatie van het management : CAF 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomst

Bestuursovereenkomst met de Staat vanaf 1 januari 2002 Bestuursautonomie : een nieuwe omgeving Nieuw werkkader voor de sociale parastatalen van paritair beheerde sociale parastatale ( categorie D - wet 16.3.1954 ) naar paritair beheerde openbare instelling van sociale zekerheid Afbakening van bevoegdheden ° de voogdijoverheid bepaalt de beleidseffectiviteit ° de instelling is verantwoordelijk voor de bestuurlijke efficiëntie en beschikt hiervoor autonoom over middelen Bestuursovereenkomst met de Staat vanaf 1 januari 2002

Bestuursautonomie Responsabilisering Bestuursovereenkomst - taken - doelstellingen - gedragsregels - meting en opvolging - beheerskredieten - personeelskredieten (stat.) - positieve en negatieve sancties ° boordtabellen ° bestuursplan ° financieel plan ° jaarlijkse toetsing _________________________ - Wet van 26.7.1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels (art. 47) - BS 1.8.96 K.b. van 3.4.1997 houdende maatregelen met het oog op de responsabilisering (...) - BS 30.4.97 Koninklijk besluit van 29.4.2002 : Bestuursovereenkomst RVA

MISSIE - VISIE omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF prioriteiten strategische opties dagelijks beheer ( boordtabellen ) kernactiviteiten support activiteiten kostprijsberekening verbeteringsprojecten changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS & FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS

° Gerelativeerd en bijgestuurd ° Management als - een continu proces gegroeid & geleid - een gefundeerd en geïntegreerd proces dagelijks beheer en routine - verbetering - risicobeheer - een geleid en ondersteund proces cmt - infrastructuur - informatiecreatie - lerend ° Gerelativeerd en bijgestuurd balanced scorecard - common assessment framework ° Geëngageerd autonomie en responsabilisering (bestuursovereenkomst)

Zaak van iedereen in de organisatie Interne Controle Zaak van iedereen in de organisatie ° Samen prioriteiten bepalen (strategisch seminarie) ° Overlegde objectieven (seminarie « objectieven ») ° Breedste input voor bijsturing (terugkoppeling en bevraging) ° Responsabilisering van de lijn voor resultaatverbintenissen (opvolging boordtabellen)

Resultaten ? Procesefficiëntie en doelmatigheid Performantie-indicatoren Procesefficiëntie en doelmatigheid Tevredenheid van klanten / gebruikers Tevredenheid van klanten / burgers Tevredenheid van het personeel

Bezoekerstevredenheid ?

Strategisch project CONSULTO - min. wachttijd bezoekers +20 11% 15% 16% 11-20 19% 21% 30% 26% 6 - 10 59% 62% 60% 57% 1 - 5

Klantentevredenheid ? Algemeen Loopbaanonderbreking / Tijdskrediet neutraal ontevreden Algemeen Telefonisch onthaal 87 % 9 % 4 % Loopbaanonderbreking / Tijdskrediet Algemene dienstverlening 88 % 7 % 5 % Snelheid van betaling 89 % 6 % Regelmatigheid van betaling 93 % 3 %

Outputresultaten ? MISSIE - VISIE omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF prioriteiten strategische opties Outputresultaten ? dagelijks beheer ( boordtabellen ) kernactiviteiten support activiteiten kostprijsberekening verbeteringsprojecten changemanagement team begeleidt CENTRALE PROJECTEN LOKALE PROJECTEN RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS & FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS

Outputresultaten ? Vroeger 3/4 dossiers geverifieerd alleen controle berekening doorlooptijd aanvraag : > 60 dagen geen controle correctheid van de beslissing - aantal betalingen 1990 : 10,6 miljoen Nu 100 % geverifieerd ook controle van betaling: loopbaanonderbreking : 99,5% 1ste betaling voor einde maand werkloosheid en brugpensioen : 14 d. (in 2004) loopbaanonderbreking : 8 dagen Statistical process control : > 97 % correct 12,5 miljoen in 2004 = + 18%

Efficiënt en doelmatig ? 1999 beroepen : 3,1% vonnissen : 6.905, waarvan 75 % gunstig 1.080 arresten, waarvan 80% gunstig OCMW-voorschotten : administratieve overlast en rechtsonzekerheid Papierberg (42 km klassement) 2003 beroepen : 1,4% vonnissen : 2.700, waarvan 69% gunstig 568 arresten, waarvan 74 % gunstig OCMW-voorschotten met 33% gereduceerd Digitalisering + workflow

Evolutie sociale uitkeringen versus Personeel

http://www.rva.fgov.be