Www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten.

Presentatie over: "Www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten."— Transcript van de presentatie:

1 www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

2 www.vdab.be 0800 30 700 Enquêteformulier U hebt een opleiding gevolgd bij de VDAB of bij één van de partners waar de VDAB mee samenwerkt. Wij willen graag weten wat u van die opleiding vond. Daarover gaat deze vragenlijst. Geef telkens aan wat u van de opleiding vindt. Zet daarvoor een cirkel rond een cijfer tussen 1 en 10. Bijvoorbeeld: als u heel tevreden bent over iets, zet dan een cirkel rond het cijfer 10. Als u helemaal niet tevreden bent over iets, zet dan een cirkel rond het cijfer 1. 1)Hoe nuttig vond u de inhoud van het cursusmateriaal? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2)Had de lesgever genoeg begrip voor u? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3)Hebt u genoeg uitleg gekregen over wat u kunt doen na de opleiding (beroepsopleiding, werk, …)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4)Hoe groot was het vertrouwen van de groep in de lesgever? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5)Hebt u genoeg bijgeleerd in de opleiding? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6)Hebt u bij het begin van de opleiding genoeg uitleg gekregen over de bedoeling van de opleiding? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7)Hoe goed was de manier van lesgeven? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8)Was de uitleg die u voor de opleiding hebt gekregen juist? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9)Kon u gemakkelijk naar het gebouw van de opleiding komen? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10)Wat vond u van de voorzieningen (gebouwen, lesmateriaal,…)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11)Heeft deze opleiding u gemotiveerd voor een volgende stap? Wil u nu bijvoorbeeld werk zoeken of een andere opleiding volgen? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12)Hoe vriendelijk waren de andere medewerkers (onthaal, kantine, administratie, persoonlijke begeleider,…)? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

4 www.vdab.be 0800 30 700 Waarom wil je meten? Welke metingen? Methode meting? Frequentie? Samenstelling vragenlijsten? Steekproeftrekking? Centraal/decentraal? Wat kost dat? … Vóór het meten

5 www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

6 www.vdab.be 0800 30 700 Het meten en rapporteren - nu WERKGEVERS- basisdienstverlening/contactdiensten (*) - accountmanagement - servicelijn (*) - on line (*) WERKNEMERS- servicelijn (*) - opleiding op vraag v/d werkgever - webleren en afstandsleren WERKZOEKENDEN- basisdienstverlening/contactdiensten (*) - trajectwerking (*) - sollicitatietraining en –begeleiding (*) - beroepsspecifieke opleiding (*) - persoonsgerichte vorming (*) - werkvloertrainingen - webleren en afstandsleren - on line (*) - oplossing klachtenmanagement (*) = doelstelling beheersovereenkomst

7 www.vdab.be 0800 30 700 Het meten en rapporteren - in de maak WERKGEVERS- automatische matching (*) - opleiding werknemers (*) WERKNEMERS- basisdienstverlening contactdiensten (*) - opleiding op eigen verzoek (*) - loopbaanbegeleiding WERKZOEKENDEN- automatische matching (*) - oriëntatiecentrum - servicelijn (sluitende aanpak) (*) = doelstelling beheersovereenkomst

8 www.vdab.be 0800 30 700 Het meten en rapporteren - rapport Tevredenheidsmeting Universele dienstverlening voor werkzoekenden Volstrekt onvoldoendeOnvoldoendeGoedZeer goed Score 1-4Score 5-6Score 7-8Score 9-10 Vraag 1 6,1%10,8%41,6%41,5% Vraag 2 11,9%14,4%44,8%28,8% Vraag 3 9,7%14,1%40,6%35,6% Vraag 4 5,6%14,0%44,3%36,1% Vraag 5 8,7%12,0%34,7%44,6% Vraag 6 21,1%25,7%39,4%13,8% Vraag 7 10,0%13,3%47,1%29,5% Vraag 8 25,7%21,0%32,5%20,7% Vraag 9 8,0%15,3%49,5%27,1% Vraag 10 9,3%16,0%48,1%26,5% Vraag 11 15,4%15,2%41,0%28,4% Vraag 12 20,4%20,8%38,4%20,4% Vraag 13 14,5%20,3%44,8%20,4% Vraag 14 54,4%45,6% Vraag 14a 45,0%55,0% Vraag 14b 32,4%14,2%36,2%17,3% Vraag 14c 43,5%56,5% Vraag 14d 30,7%12,8%37,6%18,9% Gegroepeerde antwoorden Tevredenheid over de medewerkers (1,4,7,10)7,8%13,5%45,3%33,4% Tevredenheid over de dienstverlening (6,8,9,13)17,4%20,6%41,5%20,5% Tevredenheid over de beschikbaarheid (2,3)10,8%14,2%42,7%32,2% Tevredenheid over de ligging en inrichting (5,11,12)14,8%16,0%38,0%31,1% Tevredenheid over de zelfbedienings-pc (14b,14d)31,5%13,5%36,9%18,1% Globale tevredenheid15,3%16,0%41,4%27,3%

9 www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

10 www.vdab.be 0800 30 700 Het verbeteren - cyclus doelenprojectenopvolging Screening Opvolging Eindevaluatie

11 www.vdab.be 0800 30 700 Het verbeteren - doelen Voorstel dienst kwaliteit vanuit metingen en/of strategische overwegingen Beslissing directeursvergadering Projectgroep ad hoc Doelen 2005 i.v.m. klanten: - sluitende aanpak - onthaal werkwinkels

12 www.vdab.be 0800 30 700 Het verbeteren - projecten Projectfiche - doel - tijdsplan - meetinstrument - norm - tussentijdse resultaten - eindresultaten - feedback - bijsturing Trends: van ‘verspreid’ naar ‘gemeenschappelijk’ van ‘bijkomend’ naar ‘ondersteunend’

13 www.vdab.be 0800 30 700 Het verbeteren – de opvolging (2003) +-? LKC 14 op 51 op 5 23 op 3 33 op 41 op 4 42 op 51 op 52 op 5 50 op 33 op 3 66 op 6 74 op 62 op 6 82 op 53 op 5 92 op 2 10 3 op 3 115 op 71 op 7 124 op 62 op 6 134 op 51 op 5 143 op 41 op 4 Totaal45/645/6414/64 70%8%22%

14 www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

15 www.vdab.be 0800 30 700 De resultaten - THM BDV WZ & WG & Traject

16 www.vdab.be 0800 30 700 De resultaten - module 3, 4, 5 en 6

17 www.vdab.be 0800 30 700 Tevreden over de VDAB? 1.Vóór het meten 2.Het meten en rapporteren 3.Het verbeteren 4.De resultaten 5.Mensen en meten

18 www.vdab.be 0800 30 700 Mensen en meten – de medewerkers ‘hoe kunnen klanten ons evalueren?’ ‘alleen de ontevredenen antwoorden’ ‘respons is te laag’ ‘te algemene vragen → hoe dan concreet verbeteren?’ ‘resultaten komen te laat’ ‘sommige aspecten kunnen we niet verbeteren’ ‘niet alle klanten begrijpen de vragen’ in vergelijking met …

19 www.vdab.be 0800 30 700 Mensen en meten – de geënquêteerde Alweer? Anoniem, zei u? Ik weet van niets Ik zie mij verplicht om u te melden… Luister even Val dood Dank u wel