Gemeente Puurs Fran Wauters Klantencoördinator 1 juni 2012 KLACHTEN & MELDINGEN Gemeente Puurs Fran Wauters Klantencoördinator 1 juni 2012

Wettelijke basis Algemene omkadering Missie en visie Begrippen I. OPDRACHT Wettelijke basis Algemene omkadering Missie en visie Begrippen

art 197-198 gemeentedecreet art 203-204 OCMW-decreet I.1. Wettelijke basis art 197-198 gemeentedecreet art 203-204 OCMW-decreet ombudsreglement gemeente/OCMW sinds 1998 / wijziging 2006 nieuw reglement klantendienst sinds 01/01/2012

I.2. Algemene omkadering Beheer van meldingen en klachten professionaliseren Klantencoördinatoren van de gemeente en het OCMW van Puurs krijgen een centrale rol EDM-omgeving voor registratie en opvolging ‘meldingen en klachten’

I.3. Missie & visie We werken aan een klantgerichte, transparante en burgernabije organisatie door de uitbouw van een klachtontvankelijke organisatie We zullen meldingen, signalen en klachten op een gestructureerde, oplossingsgerichte en klantvriendelijke manier verwerken

I.4. Begrippen Wat is een melding? Wat is een klacht?

melding = een uiting van de burger I.4. Begrip ‘melding’ melding = een uiting van de burger die op een neutrale manier een situatie, een gebrek of een tekortkoming signaleert, zonder dat hij ontevreden is. ! naast meldingen, registreren we ook suggesties en felicitaties

I.4. Begrip ‘klacht’ Klacht = een uiting van de burger waarbij hij/zij klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte prestatie of handeling. De toon is hier niet neutraal, de burger uit een ongenoegen over de werking van de dienstverlening. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op een foutieve of onwettige handelwijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, uitblijven van initiatief, …

II. ORGANISATIE Rollen & verantwoordelijkheden Proces EDM-handleiding meldingen & klachten Rapportering

II.1. Rollen & verantwoordelijkheden voor meldingen Inhoudelijke behandeling = decentraal Elke dienst zet een interne organisatie op voor de behandeling van meldingen binnen zijn dienst. Het diensthoofd is hiervoor verantwoordelijk  digitaal via het meldingsformulier op de website www.puurs.be website “meldingen” werkt met vaste rubrieken gelinkt aan behandelaars rechtstreeks bij de diensten of aan de balies (persoonlijk, telefonisch, ...)

II.1. Rollen & verantwoordelijkheden voor klachten Inhoudelijke behandeling = centraal door de klantencoördinatoren Onderzoek en afhandeling gebeurt in overleg met de betrokken dienst(en) Klachten worden altijd vanuit een gestructureerde, oplossingsgerichte benadering behandeld Elke klacht via registratiesysteem bij voorkeur digitaal via klachtenformulier op de website www.puurs.be

II.2. Proces Meldingsformulier - vaste rubrieken) - registratie/ontvangstmelding - via alle balies en diensten (aanspreekbaarheid van elke medewerker) - afhandeling decentraal door diensten Klachtenformulier - registratie/ontvangstmelding - via klantendienst - afhandeling centraal in samenspraak met betrokken dienst(en)

Corsa meldingen Inkomende post nieuw via balies of via diensten proces “melding” opstarten suggestie felicitatie Behandelaar wordt bepaald door de rubrieken en kan gewijzigd worden Is de melding extern of intern? Doorverwijzen of antwoorden dat we niet kunnen helpen Behandelaar krijgt taak “melding” toegewezen niet ontvankelijk nieuw bestaat al al behandeld Streefdatum bepalen Dossier aanmaken Ontvangstmelding (optioneel) Stand van zaken opmaken Tussentijdse antwoorden (optioneel) Afsluiten + 35d reactietijd antwoord aan melder

CORSA “Meldingen” Bestaand dossier : nieuwe melding wordt gekoppeld Ontvangstmelding (optioneel) Streefdatum kan aangepast worden Tussentijdse briefjes met stand van zaken kan je zelf aanmaken : bv. indien streefdatum wijzigt of andere oplossing aangewezen is Afsluiten van de melding gebeurt na versturen definitieve oplossing ! + 35 dagen reactietijd voor de burger

Corsa klachten Inkomende post nieuw via balies of via diensten proces “klacht” opstarten Beroepsprocedure Extern = Doorverwijzen Is de klacht extern of intern? klantencoördinator krijgt taak “klacht” toegewezen nieuw Opvang van de klacht Ontvankelijkheid nagaan Ontvangstmelding Registratie van de klacht (dossier) Onderzoek van de klacht Overleg met betrokken dienst(en) Terugkoppeling naar de klager Uitvoering en opvolging niet ontvankelijk als beroepsprocedure feiten ouder dan 1 jaar gerechtelijke procedure bestaat al al behandeld antwoord aan melder

CORSA “Klachten” Opvang van de klacht via klantencoördinator (centraal) Ontvankelijkheid nagaan : - is er een beroepsprocedure? - feiten ouder dan 1 jaar worden niet behandeld - is er al een gerechtelijke procedure? - anomiem niet, anonimiteit garanderen kan wel Ontvangstmelding Registratie van de klacht (dossier inhoudelijk opmaken) Onderzoek van de klacht Altijd in overleg met betrokken dienst(en) Terugkoppeling naar de klager Uitvoering en opvolging (termijnbewaking!) Afsluiten en toepassen beoordelingscriteria

II.3. Rapportering structuur brengen in de meldingen/klachten om de dienstverlening te verbeteren. globale analyse van meldingen & klachten + in kaart brengen van werk/verbeterpunten rapporteringen worden voorgelegd aan de managementteams en aan de uitvoerende politieke organen rapportering = onderdeel van het jaarverslag interne controle

II.4. Draagvlak Werken met nieuw registratiesysteem = voldoende proefdraaien en fouten laten maken om te leren Plaats “meldingen en klachten” als agendapunt op het dienstoverleg Waarom is registreren belangrijk? in kaart brengen van werkvolume/knelpunten Analyse door en samen met de dienst: verbetervoorstellen waar de betrokken dienst zelf achter staat (nuttig en haalbaar!)

II.4. Draagvlak Je hebt als dienst het beheer van de meldingen zelf in handen : wees realistisch in het bepalen van de streefdatums en geef tijdig feedback aan de melder als je niet meteen gevolg kan geven aan de melding Je brengt meldingen in wanneer het nuttig is of wanneer er bepaalde taken aan gelinkt worden ! Niet alles inbrengen, kwestie van gezond verstand te volgen  Klachten worden altijd in samenspraak opgelost : de oplossing of antwoord staat centraal! we spelen niet op de man!

Conclusies voldoende open registratiesysteem voldoende betrokkenheid bij input en analyse van meldingen en klachten voldoende inspraak bij alle fases van het proces en organisatie van behandeling van meldingen en klachten

Vragen? Meer info? Nog vragen? Contactgegevens : Fran Wauters Klantencoördinator | Gemeente Puurs tel 03 890 76 75 | fax 03 890 76 95 klantendienst@puurs.be | www.puurs.be