 Er werden in het totaal 25 dossiers gecontroleerd.  Bedoeling is de processen te verbeteren en niemand met de vinger te wijzen.  Er worden dan ook geen namen vermeld.

 Een goed schadebeheer begint met een goede logistieke ondersteuning en met vlot te hanteren « tools » of middelen, die ter beschikking gesteld worden van de schadebeheerder met als doel, een foutloos en correct schadebeheer binnen de tijdsparameters te verwezenlijken.

 Informaticaproblemen moeten opgelost worden. Dit is belangrijk bij een louter virtueel beheer van dossiers.  We werken met 2 onderscheiden programma’s : IAA en DCMT. Normaliter zouden deze beide programma’s perfect op elkaar afgestemd moeten zijn maar dit is niet altijd het geval : soms ontbreken onze brieven in DCMT maar zijn ze wel in IAA te consulteren.

 Informatica speelt een belangrijke rol.  Soms zijn door ons geschreven brieven niet meer in IAA te consulteren, want « gearchiveerd ». Indien deze brief dan ook in DCMT niet te vinden is, hebben we wel een probleem in ons louter virtueel beheer van dossiers.

 Het scherm productie in IAA. Na 3 jaar is het niet meer mogelijk op het scherm « premiebetaling » na te gaan of de premie al dan niet betaald werd.  BETALINGSMODUS aan gesubrogeerde organismen zoals mutualiteit-ziekenfonds, en andere maatschappijen, gebeurt in vele gevallen niet correct, wat een vertekend beeld beeld geeft van het overzichtscherm betalingen, wat weer aanleiding kan geven tot vergissingen in het verdere beheer en betalingen.

 Het programma reserve staat niet op punt : veel te hoge bedragen in verhouding met de kleine percentages bestendige werkongeschiktheden. Daarenboven is het programma niet gedetailleerd genoeg om correct te zijn.  Betreft de overmaking van definitieve besluiten van onze raadsdokter. Het is in feite niet correct ten overstaande van de tegenpartij, om die besluiten zelf niet over te maken en ze dan maar te hernemen in een brief. Wat als de beheerder zich vergist of iets vergeet ?

 Het detail van de schadeberekening gedaan door beheerder of inspecteur ontbreekt soms, zodat deze schadeberekening in de loop van het dossier niet gecontroleerd kan worden.  De stukken «out» zijnde de door de beheerder geschreven brieven, worden niet geklasseerd in de overeenstemmende virtuele fardes, wat het virtuele beheer verzwaart, wat aanleiding tot fouten kan geven in het verdere beheer van de zaak.

 Er moet een onderscheid gemaakt worden tussen de inspecteur en de schadebeheerder.  De inspecteur wordt door de schadebeheerder gelast om een onderzoek ter plaatse te doen, contact te leggen met slachtoffers, en een vergoedingsvoorstel uit te werken.

 Onleesbaar handschrift.  Afwezigheid van gelezen en goedgekeurd.  De inspecteur die een verklaring opschrijft welke door de persoon die de verklaring aflegt ondertekend zal worden, dient dit te doen in een leesbaar handschrift.  De ondertekenaar moet eerst schrijven « gelezen en goedgekeurd (lu et approuvé ») en dan pas handtekenen.

 Inplaats van ter plaatse te gaan en te gaan spreken met verzekerde of tegenpartijen, handelt de inspecteur sommige zaken louter telefonisch af, waardoor zijn onderzoek onvolledig is.  Sommige verslagen laten een gebrek aan technische kennis zien, zoals het niet in mindering brengen van vetusteit (begroting kledijschade), het niet opvragen van de reisfactuur (nazicht annulatieverzekering), verkeerde berekening loonverlies e.d.

 Sommige inspecteurs laten na het detail van hun berekening te geven, zodat het niet duidelijk is hoe ze aan bepaalde bedragen komen. Ook wordt er na optelling van alle bedragen, zonder enige motivatie flink naar boven afgerond, wat in feite een verlies is voor de verzekeraar. Elke regeling en betaling dient immers gestaafd te worden.

 De inspecteurs moeten aandachtig zijn voor fraude, zoals schade gebeurd op verschillende datum (1 dag is al genoeg), quid versies der partijen, e.d.  Sommige inspecteurs zij niet juridisch geschoold en hun gebrek aan juridische kennis, en hun gebrek aan kennis van de indicatieve tabel, kan leiden tot het vergoeden van onverschuldigde bedragen (RPV, pretium doloris 3/7, ed.).

 Waardeloze aangetekende brieven bij het uitoefenen van verhaal op verzekerde.  Het is belangrijk om niet alleen de artikelen van de polis te vermelden waarop het verhaal slaat, maar het is onontbeerlijk om in die aangetekende brief melding te maken van het artikel 152 van de verzekeringswet van 4/4/2014 (het artikel 88 van de wet van 25/6/1992), zoniet kan de rechter ons verhaal afwijzen.

 Het gebeurt dat bij regelingen ten voordele van een minderjarige, dat de fondsen aan de ouders gestort worden. Dit is foutief. De fondsen dienen op een tot aan de meerderjarigheid geblokkeerde bankrekening op naam van de minderjarige, gestort te worden.

 Het niet recupereren van onze uitgaven bij vrijspraak van verzekerde.  Het niet recuperen van vrijstellingen, zoals de contractuele vrijstelling van de autobestuurder die onder de 23 jaar is.  Het niet detecteren van een typisch fraudedossier en nalaten de inspecteur richtlijnen hierover te geven.

 Het nutteloos aanstellen van een advocaat om advies, terwijl ditzelfde advies even goed en zelfs beter gegeven had kunnen worden door een interne jurist van het bedrijf. Dus nutteloos betalen van erelonen en kosten advocaat.

 Het niet correct invullen van het programma reserve, waardoor de reserve in het dossier onjuist is. Onjuiste reserves hebben een weerslag op de cijfers van de vennootschap. Wat als de fiscus of het FSMA hierop valt.

 Er werden in het totaal 25 dossiers gecontroleerd.  Het totaal aan leakage voor deze 25 dossiers bedraagt ,31 EUR of een gemiddelde leakage per dossier van 939,49 EUR wat slecht is.  Zowel de inspecteurs als de schadebeheerders liggen aan de basis van deze leakages.

 Een goed schadebeheer veronderstelt niet alleen het ter beschikking stellen aan het personeel van aangepaste middelen of « tools », maar komt pas ten volle tot ontplooiing met goed opgeleid en gemotiveerd personeel, werkend in een aangenaam kader, geleid door een postief ingesteld management.

 De gebruikte informaticaprogamma’s IAA en DCMT mogen geen gebreken vertonen.  Het is de taak van de informaticadienst om bepaalde middelen te verschaffen :  - brieven moeten EN in IAA EN in DCMT steeds consulteerbaar blijven,  - het productiescherm dat toelaat de betaling van de premie te controleren, moet van bij de aanvang van de polis te consulteren zijn,

 - knipperlichten opdat vrijstellingen niet vergeten zouden worden, bij betaling van schadeloosstelling,  - automatisch klassement der stukken in de juiste farde, zodat dit niet meer vergeten kan worden (stukken « out »),  - knipperlichten om fraude op te sporen, dus het invoeren van parameters, zoals schade tussen buren, familieleden enz),

 Het reserveprogramma moet dringend aangepast en verbeterd worden, zoals het invoeren van 4 luiken voor de tijdelijke onbekwaamheden (degressieven), de verbinding van het programma reserve met IAA voor wat de betaalde voorschotten betreft, enz.  Noodzaak van spellingscorrectie in NL en FR zowel in IAA als in DCMT. Brieven zonder schrijffouten zijn een conditio sine qua non.

 Een goed en correct schadebeheer veronderstelt goed opgeleid personeel met een goede scholingsbasis : intelligente mensen met gezond logisch verstand, liefst met een juridische achtergrond en met een pragmatische ingesteldheid, leergiering en gericht naar het vergaren van kennis.  Regelmatige bijscholingscursussen intern of extern, of het maandelijks bespreken van één of ander interessant dossier of thema.

 Inspecteurs moeten leesbaar schrijven  Er moet overeenstemming zijn in de typebrieven NL en FR : zelfde tekst : geen afwijkingen (bv.aangetekende brieven).  Eénduidige werking van de beheerders op het niveau van de betalingsmodus : betalingen aan gesubrogeerde organismen. Niet alle beheerders werken op dezelfde wijze. Het management moet ingrijpen en schriftelijk de juiste betalingsmodus opleggen.

 De beheerder mag niet in een brief de medische besluiten van de raadsdokter overschrijven. Hij dient deze besluiten aan de rechtsbijstand van het slachtoffer te bezorgen, dus het document zelf van de raadsdokter.  Alvorens een advocaat aan te stellen voor advies, eerst het intern advies van een collega jurist te vragen. Pas als deze het niet weet of onzeker is : advocaat aan te stellen.

 Zowel de inspecteur als de schadebeheerder moeten bij het uitwerken van een regelingsvoorstel, het detail van hun berekening in DCMT inbrengen, hetzij vervat in een brief, hetzij opgesteld in een aparte afrekening. Het is belangrijk voor een goed en verder beheer, het detail van ons regelingsvoorstel te kunnen raadplegen.

 Leakages moeten tot een minimum herleid, zelfs totaal vermeden worden, al is dit laatste illusoir.  Om dit doel te bereiken is een goed ondersteunende informaticadienst nodig die de nodige « tools » aanlevert en ze regelmatig actualiseert.  Gemotiveerd personeel met de juiste opleiding (liefs juridische basis), is een must.

 Bijscholing van beheerders/inspecteurs of besprekingen rond een thema of dossier verhoogt de kwaliteit van het beheer.  Generali moet het onderscheid maken met de concurrentie.  Taak van management en taak van expert of van een ander daartoe aangesteld en bekwaam persoon om dit te verwezenlijken.

 Verba volant, scripta manent.  Van elke teamvergadering en nieuwigheid moet een kort verslag opgesteld worden, zodat de beheerder/inspecteur, leidraden krijgt wat tot het vormingsproces behoort.  Een document « good practice » op te stellen, als leidraad voor de beheerders.

 We staan voor een uitdaging geen leakages meer te hebben in schadedossiers lichamelijke letselschade.  Dit kan enkel mits naleven van bovenstaande oplossingen.  Van den Hout Eveline, 8/12/2015.