Provinciaal Instituut Heynsdaele Tehuis Kwaliteitssysteem

Overzicht voorstelling Inleiding Het kwaliteitsdecreet Begrippen Kwaliteit - kwaliteitssysteem SMK’s Gebruiker Kwaliteitshandboek In de praktijk Discussie

Situering Jullie zijn toekomstige beleidsvoerders. Kwaliteitsdenken is een realiteit in welzijns- en gezondheidszorg. Inhoudelijke werking wordt ingekapseld in dit kwaliteitsbeleid. Aantoonbaarheid is voor de OH een must. Planning, strategisch denken…

Het kwaliteitsdecreet 29 april 1997 Kwaliteitszorg binnen de welzijnsvoorzieningen Iedere erkende voorziening is verplicht een kwaliteitsbeleid te voeren Achtergronden: Visie op beleidsvoering Bedrijfsvoering – management Zorginhoudelijk Overheidsbeleid

1 januari 2003 kwaliteitssysteem is van toepassing: aantonen dat we voldoen aan de kwaliteitseisen die de overheid opgelegd heeft (SMK)

De mate waarin de werkelijkheid overeenstemt met de wenselijkheid Wat is kwaliteit? De mate waarin de werkelijkheid overeenstemt met de wenselijkheid

Zorg voor kwaliteit Kwaliteitszorg Individueel Intuïtief Indrukken Persoonlijke ambitie Gezamenlijk Planmatig Aantoonbaar Ambitie van de organisatie

De gebruiker Is de persoon die beroep doet op de hulp- en dienstverlening van de voorziening. Impliciet worden ook de wettelijke vertegenwoordigers en/of de vertrouwenspersonen en/of belangrijke derden van de gebruiker bedoeld, met inbegrip van de plaatsende instanties bij gedwongen hulp en dienstverlening.

Sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen Sturen de inhoudelijke beoordeling van het kwaliteitsbeleid dat de overheid voorschrijft 5 artikelen Gebruikersgerichtheid Maatschappelijke aanvaardbaarheid Doeltreffendheid Doelmatigheid Continuïteit

1. Gebruikersgericht 1.1 Overleg tussen gebruiker en voorziening 1.2 Duidelijkheid van het aanbod 1.3 Respectvolle bejegening van de gebruiker 1.4 Hulp- en dienstverlening op maat van de gebruiker 1.5 Tevredenheid van de gebruiker

2. Maatschappelijke aanvaardbaarheid 2.1 Maatschappelijke integratie van de gebruiker 2.2 Niet-discriminerend 2.3 Regionaal overleg 2.4 Veiligheid en gezondheid

3. Doeltreffend 3.1 Kwaliteitsbeleid 3.2 Planmatig en methodisch handelen 3.3 Kennis 3.4 Corrigerende en preventieve maatregelen 3.5 Personeel 3.6 Organisatiestructuur 3.7 Kwaliteitshandboek

4. Doelmatigheid 4.1 Overlegkanalen 4.2 Interdisciplinaire werking 4.3 Evaluatie van ingezette middelen 4.4 Financiële middelen

5. Continuïteit 5.1 Aanmelding 5.2 Naadloosheid 5.3 Samenwerking met derden 5.4 Doorverwijzing 5.5 Beëindiging 5.6 Informatieoverdracht

Opbouw Tijdsnood Handleiding gebruiken Vallen en opstaan… Documenten steeds weer verbeteren en vollediger maken Kloof tussen praktijk en boek zo klein mogelijk houden. Overleg en afwegen

Kwaliteitssysteem 1. Vastleggen van kwaliteit Procedures - richtlijnen - voorschriften – afspraken en methoden vastleggen… 2. Verbeteren van kwaliteit Registreren - observeren - bespreken - vorming - evalueren - auditen… 3. Behouden van kwaliteit Vasthouden van verbeteringen Aantoonbaar maken van wat we doen, naar binnen en naar buiten

Kwaliteitshandboek Het document waarin het kwaliteitsbeleid is vastgelegd en waarin het kwaliteitssysteem van de welzijnsvoorziening is beschreven.

Doel van het kwaliteitshandboek Kwaliteitszorg Transparant maken van de werking van onze organisatie. Zowel naar binnen als naar buiten toe. Aantoonbaar maken van de SMK’s naar de inspectie

Kwaliteitshandboek Toepassingsgebied PIH Tehuis Verspreiding van het kwaliteitshandboek Boek met goedgekeurde documenten bij het diensthoofd Boek aan het onthaal Op iedere pc van het personeel

Werken met het kwaliteitshandboek Handboek is een handleiding zijn voor iedere medewerker Handboek moet de weergave zijn van wat we effectief doen. Het werken met het handboek is geen discussie binnen de organisatie

Werken aan het handboek Het handboek moet een weergave worden van de ideëen, de ervaring en de kennis die in onze organisatie gehanteerd worden . Het handboek is nooit af. Het is de foto ( =handboek) uit de film (=kwaliteitsysteem). Discussie,verantwoordelijkheid, kritische geest, fouten herkennen en erkennen zorgen voor aanpassen en verbeteren van de inhoud van het handboek.

De beschrijvenden hoofdstukken van het kwaliteitshandboek Verplicht: Inleiding Kwaliteitsbeleid Kwaliteitsplanning Kwaliteitssysteem

1.Inleiding 1.1 Structuur van het kwaliteitshandboek Boek - PC - Website 1.2 Beschrijving van het aanbod van de voorziening Doel Historiek Aanbod van de voorziening Plaats en omgeving Samenwerkingsverbanden van het tehuis.

2.Kwaliteitsbeleid 2.1 Opdracht, doelstellingen en visie van de organisatie Missie: de opdracht of de bestaansreden van de voorziening Visie: Verklaring waarin wordt beschreven wat de voorziening wil zijn op lange termijn ( pedagogisch concept) Objectieven Waarden: opvattingen en verwachtingen die het handelen bepalen 2.2 Kwaliteitseisen of SMK’s

3.Kwaliteitsplanning in PIH Per werkingsjaar: september tot september Structuurmodule Materieel – financieel – inhoudelijk Procesmodule M.b.t. medewerkers: v.t.o. M.b.t. de organisatie: Swot –analyse Productmodule Interne audits Tevredenheidsmeting organisatieklimaatindex

4.Kwaliteitssysteem overzicht 4.1.Organisatiestructuur 4.2.Verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsbeleid 4.3.Overzicht en werking van de overlegorganen 4.4.Deelname aan externe overlegorganen 4.5.Middelen 4.6.Overzicht van de procedures

4.2.Verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsbeleid: Kwaliteitscoördinator: Systeembeheerder van het handboek Voorbereiden en opvolgen van de kwaliteitsplanning Methodische bijstand inzake kwaliteit aan alle medewerkers Organisator van interne audits Begeleiden externe audits ( inspecties) Preventieve en corrigerende en maatregelen aansturen

4.3. Overzicht en werking van de overlegorganen Interne overlegorganen Externe overlegorganen Collectieve overlegorganen Provinciale overlegorganen

4.5. Middelen Overzicht personeel Financiële middelen Gebouwen en inrichting Uitrusting Technieken en methoden Met betrekking tot de hulp en dienstverlening Met betrekking op de organisatie Provinciale diensten

Operationele delen van het kwaliteitshandboek

Procedures P. Is de weergave van afspraken tussen medewerkers van verschillende afdelingen of functies betreffende bepaalde routines. De procedure is gericht op het coördineren van activiteiten over de afdelings- en disciplinegrenzen heen. Van procedures wordt verwacht dat ze duidelijkheid brengen in de organisatie.

Verplichte procedures Intake Opstellen handelingsplan Uitvoeren evalueren en bijsturen handelingsplan Beëindigen handelingsplan Collectief overleg Toetsen van tevredenheid Klachtenbehandeling Corrigerende en preventieve maatregelen Selecteren en aanwerven van personeel Vormen en trainen van personeel Ondersteunen en evalueren van personeel Periodiek evalueren van de middelen Beheren van de documenten van het handboek Interne audits Het beoordelen van het kwaliteitshandboek

P.13 Het beheren van de documenten van het KHB Opstellen van een document Eigenaar van een document : bevoegde persoon en/of personen Proceseigenaar: Kwaco Verantwoordelijk voor het beheerssysteem Kwaliteitscoördinator Verantwoordelijke voor de documenten Beoordeling en goedkeuring: Staf Bevoegde overheid Mandaathouder van het kwaliteitssysteem

P.1 Intake Definiëring: Intake is het proces van informatie-uitwisseling tussen hulpvrager en hulpverlener dat een inleiding op de hulpverlening vormt. Proceseigenaar: psychologisch assistente

P.2 Opstellen handelingsplan Binnen 3 maand na opname Specifiek handelingsplan Algemeen handelingsplan In de onthaalunit Proceseigenaar: psycho-pedagogische dienst

P.3 Uitvoeren evalueren en bijsturen van het handelingsplan Jaarlijkse algemene ( multidisciplinaire) evolutiebespreking Permanent en aantoonbaar uitvoeren en evalueren en bijsturen per discipline Unit A en B en in het buitenhuis. Proceseigenaar: psycho-pedagogische dienst

P.4 Beëindigen handelingsplan In overleg met de gebruiker Beëindiging onder druk Proceseigenaar: Sociale dienst -psycho-pedagogische dienst

P.5 Het organiseren van collectief overleg Naar gebruikers Bewonersraden Gebruikersraad Bevraging gebruikers Ideëenbus Proceseigenaar: Kwaco Naar personeel Programmatievergadering Themavergadering Hoc en Boc

P.6 Het toetsen van de tevredenheid van de gebruikers Wie of wat Frequentie Hoe Gebruikers: ouders jaarlijks Enquête Gebruikers: jongeren 2 x per schooljaar Evalueren van activiteiten Op initiatief van organisator ( b.v. leefgroep) Evaluatie-formulier (ontwikkelen) Vakantie- activiteiten Bevraging jongeren + personeel Proceseigenaar: Kwaco

P.7 Het afhandelen van klachten van gebruikers Definiëring: Een klacht is een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening die door de gebruiker als onjuist wordt ervaren Soorten klachten: Mondeling – Schriftelijk Policy: Een klacht is een kans tot verbeteren Proceseigenaar: diensthoofd

Klachten afhandelen Wat Wie Hoe Aantonen Je ( aan-) hoort een klacht Iedere medewerker van de organisatie Je beantwoordt de klacht Aanbod doen om klacht schriftelijk in te dienen Doorgeven Via logboek en briefing Rechtstreeks aan het diensthoofd Klachten beoordelen Stafleden Bespreking op de wekelijkse stafvergadering Klachtenregister en eventueel klachtendossier Klachten afhandelen Diensthoofd Proceseigenaar Analyse van de feiten Omstandigheden evalueren Mogelijke oorzaken Gegrondheid van de klacht Ernst van de klacht Klachtendossier Een klacht is een kans Kwaliteitscel Corrigerende en preventieve maatregelen uitwerken Handboek

P.8 Het implementeren van preventieve en corrigerende maatregelen Er gaat iets fout: Zorg dat het in orde komt: corrigerende maatregel(-en) Zorg dat het niet opnieuw voorkomt: preventieve maatregel(-en) Proceseigenaar: Kwaco

Kwaliteitscel Wie: Wat: Frequentie: Verticale groep van medewerkers uit het tehuis Wat: Aanpassingen KHB verspreiden Apelleren: aanbrengen van situaties die als een probleem worden gezien of ervaren. Frequentie: 5 x per schooljaar

P.9 Het selecteren en aanwerven van personeel Vastgelegd in Administratief statuut Reglement contractuelen Proceseigenaar: Personeelsdienst Diensthoofd

P.10 Het vormen, trainen en opleiden van personeel Vastgelegd in: Adminstratief statuut Reglement contractuelen Proceseigenaars: Eerste stafdienst, vorming Diensthoofd

P.11 Het ondersteunen en evalueren van personeel Functioneringsgesprekken en evaluaties Vastgelegd in: Administratief statuut Reglement voor contractuelen Proceseigenaar: Dienst 12: werving en loopbaan

P.12 Het periodiek evalueren van de ingezette middelen Personeel: b.v. functioneringsgesprekken Proceseigenaren: diensthoofd, kwaco, boekhoudster Financiële middelen: b.v.opmaken begroting Gebouwen en inrichting: b.v. herinrichting leefgroepen… Technieken en methoden: Met betrekking tot de kerntaken: b.v. het drugbeleidsplan evalueren Met betrekking tot de organisatie: jaarlijkse evaluatie per overlegorgaan

P.14 Het plannen en implementeren van kwaliteitsaudits Een audit: een onderzoek waarbij een persoon ( auditor) op een objectieve wijze de toepassing van een procedure nagaat. Een kwaliteitsaudit: een onderzoek waarbij men niet alleen nagaat of we doen wat in onze afspraken en procedures staat maar ook of onze afspraken en procedures goed zijn. Interne kwaliteitsaudit: het woord intern verwijst naar de initiatiefnemer voor de audit. Een interne audit wordt gepland vanuit de organisatie zelf. De auditor is niet noodzakelijk een persoon van de organisatie zelf. Het kan dus ook een externe persoon zijn die de audit uitvoert. Externe audit: een auditonderzoek dat niet op initiatief van de eigen organisatie gebeurt. Proceseigenaar: kwaco

P.15 Het beoordelen van het KHB Inhoudelijke opbouw en goedkeuring van het kwaliteitshandboek: Diensthoofd Tehuis Aansturen en bekrachten van het te voeren beleid: Opdrachthouder en bestuurder: Provincie Oost-Vlaanderen

Inspectie Vlaams Fonds Erkenningsaudit Om de 4 jaar Opvolgingsaudit Jaarlijks Correctieaudit 6 maand na erkennings- of opvolgingsaudit Ad hoc audit Willekeurig

Auditrapport Grote afwijking (kleine) Afwijking De vaststelling dat niet voldaan wordt aan een SMK (kleine) Afwijking De vaststelling dat niet voldaan wordt aan een gedeelte van een SMK Aandachtspunten Vaststelling van een voor verbetering vatbaar element

Wat zit er nog in het handboek? Werkvoorschriften Formulieren Bijlagen

Werkvoorschriften W. Is een weergave van afspraken tussen medewerkers van een zelfde afdeling of met dezelfde functie. Een werkinstructie moet enkel worden beschreven als het ontbreken ervan problemen zou geven.

Formulieren F. Is een gestandaardiseerd invuldocument. Een registratie: is een ingevuld formulier

Bijlagen Documentering van het kwaliteitshandboek Leefgroepdocumenten Protocollen en reglementen Lijsten en kalenders Dossier en begeleiding Functiebeschrijvingen Reglementering overheid Brochures intern Medische documentering Overlegorganen Beoordelingsverslagen van het pedagogisch comité Resultaten van peiling en onderzoek in PIH Brochures van externe organisaties Informatie over de school Over het kwaliteitshandboek

In de praktijk……