Vertrouwen als fundament Logeion 18 maart 2014 Leiden

Vragen aan de deelnemers Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie? Welke rol speelt u als communicatieprofessional bij het werken aan het vertrouwenskapitaal van uw organisatie? Beantwoord de vragen samen met uw buurman/-vrouw

‘Highlights’ uit de antwoorden De 3 vragen waren: Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is? Welke factoren spelen een doorslaggevende rol bij het vertrouwen van stakeholders in uw organisatie? Welke rol speelt u als communicatieprofessional bij het werken aan het vertrouwenskapitaal van uw organisatie? Enkele reacties op de vragen!

De Vertrouwensbreuk Deze luidt: Eigenheid x waarmaken x afstemming x bestendigheid x toewijding ------------------------------------------------------------------------------- collectief sentiment Laten we elk element enige invulling geven

Eigenheid Het ‘zijn’ Alles wat organisatie eigen maakt, herkenbaar Identiteit én profiel: dicht op elkaar Positieve interactie met diensten/goederen Voorbeelden: Niet kan: joviale helpdesk die desondanks slechte service biedt: eigenheid is laag/onduidelijk Wel kan: zwijgzame schoenmaker met perfect product: eigenheid niet in geding

Waarmaken Het ‘doen’ Bewijsvoering: realiseren wat je belooft (kunnen en willen) Bewijsvoering alleen over diensten/producten: competenties organisatie Voorbeelden: Anthuriums kwekende bankier bouwt noch schaadt vertrouwen als bankier Telecomprovider herstelt softwarefout in nieuw model adequaat: vertrouwen Penningmeester voetbalver = treasurer van beroep: vertrouwen

Afstemming Het ‘ertoe doen’ Eigenheid en waarmaken moet ook nog relevant zijn voor doelgroep Geen aansluiting/raakvlak met beleving cq realiteit doelgroep: geen opbouw vertrouwen Voorbeelden: projectontwikkelaar in Suriname niet relevant voor huizenzoeker in Almere Hoog: vrij toegankelijk Wifi in wachtruimte BMW-garage

Bestendigheid Het ‘oprechte beklijven’ (gestaag, aanhoudend, duur-zaam) Consistente lijn, langdurig in de tijd Hoge, prettige voorspelbaarheid Geen verrassingen, soms ‘saai’ Resultaat dat blijft, vaak ‘degelijk’ Voorbeelden: Klassieke merken met ‘paradepaardjes’ maar ook los van oorspronkelijke merken: Chesterfieldbank, Van Bommelschoenen SVB met Kinderbijslag op elke 1e dag van het kwartaal ‘Spelregels veranderen tijdens spel’: wordt zwaar aangerekend!

Toewijding De ‘mentaliteit’ van de organisatie voor zover (her)kenbaar (respect, hoogachting) Afnemer/cliënt/relatie ‘steunt’ daarop Oprecht en vanzelfsprekend nastreven klantenbelang Baken van rust in complexe wereld…. Voorbeelden: De fysiotherapeut die ongevraagd toch nog even langskomt bij opa en oma De organisatie die aan de telefoon jouw vraag centraal stelt

Collectief sentiment imago en publieke opinie, van relevantie voor organisatie/sector/dienst Voorbeelden: Taxibranche Bankiers (graaiers)

De Vertrouwensbreuk…en hoe dan verder? Vertrouwen = letterlijk ‘fundament’ onder acteren organisatie Analyse via Vertrouwensbreuk: factoren en onderliggende indicatoren Herstel vertrouwen: opbouwen via investeren in ‘zwakke’ en beïnvloedbare indicatoren (brede aanpak) Resultaat: verhoging ‘Vertrouwenskapitaal’ van de organisatie Geleidelijk en consistent proces: snelle marginale oplossingen (‘lichtpunten’) alleen dankzij brede en duurzame herstelprogramma’s