Kwaliteit onder controle Najaarsconferentie Stichting Werkkring donderdag 18 november 2010

Ontwikkelingen Wonen-Welzijn-Zorg  Van algemene naar projectfinanciering  Van collectief naar individueel recht  Van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij  Van centrale regie naar regie door cliënt en bestuur  Van sectoraal naar integraal  Van algemeen naar op maat  Participatie 2

Kader en omgeving Wonen-Welzijn-Zorg  Versobering budgetten  Bezuinigingen  Toename taken  Arbeidskrapte  Toename vraag  Technologie

D.w.z.  Belang sturing  Belang visie, regie  Belang samenwerking  Belang kwaliteit om  Keuzes te maken en te kunnen onderscheiden

Imagining sustainability (diss. Saartje Sondeijker):  GrootschaligKleinschalig  SectoraalIntegraal  ReactiefPreventief  OrganisatiedenkenNetwerkdenken  ProductDienst  ProfessioneelInformeel 5

Concept duurzame kwaliteit  Regie  Economisch volhoudbaar  Maatschappelijk ingebed  Verbonden met zingeving 6

Strategische uitdaging Netwerkstrategieën  Samenwerking – concurrentie  Strategische allianties  Integraal in plaats van sectoraal  Professioneel en informeel

Strategische uitdaging Prestatie-afspraken  Respectvol  Verplichtend  Publiek  Mens en omgeving georiënteerd

Kwaliteit dient managementinstrument te zijn !  Ingebed in de organisatie  Belang sturing en ‘Planning & Control’ Instrument is Management Control Systeem

Linkerpijler: strategie en structuur  Strategie: doelstellingen visie -> beleidsplan -> ondernemingsplan -> jaarplan  Structuur: taakuitvoering strategisch tactisch operationeel 11

Rechterpijler: methoden en technieken  Faciliteringsinstrumenten: budget management info AO/IC Rapportages Handboeken Protocollen Formulieren kwaliteitsdocumenten 12

Middelste pijler PDCA Cyclus: P = doelstellingen concreet formuleren D = formuleren maatregelen gericht op uitvoering C = beheersing A = bijsturing zodat doelstellingen geformuleerd worden 13

Voordelen goede kwaliteitscyclus:  Bewust van ontwikkelingen die invloed hebben op continuïteit en kwaliteit  Tijdig nemen van bedrijfsvoeringsmaatregelen  Benutten van kansen voor groei en ontwikkeling  Verdere professionalisering  Effectief omgaan met (overhead)kosten  Relevante management info (minder intuïtie bij belangrijke beslissingen) onderbouwing!  Meer wij gevoel, identiteit, duidelijkheid waar we staan en wat we willen  Transparantie stakeholders

Kwaliteitsmanagement; wat levert het op?  Transparantie, vertrouwen naar buiten toe  Voldoen aan codes toezichthoudende instanties  Betrouwbaarheid naar binnen toe  Betere aansluiting PC-PDCA cyclus  KM krijgt plaats in organisatie  Beoordelen/optimaliseren procedures en risico’s  Borgen bedrijfseconomische integriteit  Borgen kwaliteit informatievoorziening  Beoordelen/verzorgen (financiële) verslaggeving  Risico’s monitoren 16

Sarbanes-oxley Het winnen van vertrouwen is veranderd van: “Tell me, trust me” naar “Show me” Nadruk op interne beheersings- en controlesystemen

 Intern: ICT, faciliteiten, staf  Intern: ondersteuning andere afdelingen  Extern: werkkring! (samenwerking) 18 Rol bedrijfsvoering

 Praktisch, pragmatisch  Aansluiten bestaande werkwijze  Samen doen 19

Voorbeeld Kwaliteitsverbetering Ziekenhuis (2007) 20

Kwaliteitszorg is:  Terugdringen van verspillingen  Beheersing en voorspelbaarheid vergroten  Klantgericht naar buiten en naar binnen  Continu verbeteren  Cultuurverandering

Aandachtsgebieden INK Eindresultaten Medewerkers Middelen Strategie en beleid LeiderschapProcessen Waardering maatschappij Waardering klanten en leveranciers Waardering medewerkers OrganisatiegebiedenResultaatgebieden Leren en verbeteren

Vijf ontwikkelingsfasen  Fase I: activiteit georiënteerd  Fase II: proces georiënteerd  Fase III: systeem georiënteerd  Fase IV: keten georiënteerd  Fase V: excelleren en transformeren

Kwaliteitsverbetering (1)  Plan: werkplan afdeling  Do: ontwikkelen beleid/processen/werkwijzen verbeteren processen: kwaliteitscirkels uitvoeren

Kwaliteitsverbetering (2)  Check kwaliteitsaudits: intern/extern  Act aanpassen bestaande werkwijzen verbeterprocessen: kwaliteitscirkels

Kwaliteitsdocumenten  Kwaliteitshandboek  Kwaliteitsregistraties  Handleidingen  Protocollen  Formulieren

Doelen documentensysteem  Transparant maken van de organisatie  Informatieverstrekking  Middel om knelpunten op te sporen en te voorkomen  Aantoonbaarheid van het werken aan kwaliteit  Overdraagbaarheid

Eisen documentensysteem  De juiste documenten (juiste opbouw)  Op de juiste plaats (rubricering)  Van de juiste functionaris (proceseigenaar)  Op een juiste wijze beheerd goedkeuring en uitgifte wijzigen en aanpassen

Kwaliteitsverbetering  Twee aanpakken: voor de voet weg: in het werk systematisch: kwaliteitscirkel

Kwaliteitscirkel Een groep van 4-6 medewerkers die in hun werksituatie met elkaar samenwerken en die vrijwillig in een afgebakende periode regelmatig bijeenkomen om een bepaald praktijkprobleem op systematische wijze te analyseren en op te lossen.

Waarom kiezen voor Kwaliteitscirkel?  Samen, discipline overstijgend  Bottom up: eigen oplossing  Iedereen kan meedoen (ervaringsdeskundigheid)  Eerst denken, dan doen (ready-fire-aim)

Stappenplan kwaliteitscirkel 1. afbakening van het thema 2. vaststelling huidige situatie 3. bepalen knelpunten en tekortkomingen 4. bepalen pakket van eisen en doelen 5. beeldvorming nieuwe situatie 6. formuleren overbruggingsvoorstellen 7. schrijven kwaliteitsprofiel

Toepassing Kwaliteitsverbetering  Benoem een knelpunt binnen de afdeling  Doorloop stap 1, 2, 3 van kwaliteitscirkel  Terugkoppeling in de groep

Kwaliteitsaudit Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de (kwaliteits)activiteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met de vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.

Kwaliteit leven  Kl = ( Kz + Kwe + Kwo) R 35

Kwaliteit Onderwijs  Ko = (K? + K? + K?) x?  Kwk = ? 36

Kwaliteit is mensenwerk bedrijfsvoering kwaliteitsmanagement HRM/organisatieontwikkeling

Kwaliteit staat niet op zichzelf organisatie & management medewerker klant kwaliteit resultaten competenties afspraken planning wensen waardering

Methodische kwaliteitszorg

Kwaliteitsmodel provincie 1. beleid & strategie 3. medewerkers 5. informatie 4. financiën 2. management 6. processen 7. waardering door medewerkers 9. waardering door derden 8. waardering door partners en doelgroepen 10. eindresultaten Organisatie Resultaat Leren en verbeteren

Voorbeelden verbeteracties  Telefonische bereikbaarheid  Beheersing doorlooptijd stukken  Termijn afhandeling bezwaarschriften  Procesbeschrijving en beheersing  Kwaliteitssysteem milieuvergunningen gecertificeerd  Afstemming subsidies  Betere samenwerking in- en extern  Professionalisering bedrijfsvoering

Oriëntatie op integraliteit en omgeving activiteiten processen systeem samenwerking omgeving activiteit proces

Speerpunten voor ontwikkeling van organisatie/kwaliteit 1.Kwaliteit van medewerkers door competentieontwikkeling 2.Externe oriëntatie = leidraad voor bedrijfsvoering 3.Thema’s organisatieontwikkeling: kwaliteit, externe oriëntatie, integraliteit en samenwerking

HRM: jaarcyclus met competentieontwikkeling Kwaliteit met competenties  Integraal werken  Omgevingsbewust  Klantgericht  Coöperatief  Resultaatgericht

Cyclus bedrijfsvoering Externe invloeden, vragen, wensen SWOT/zelf- evaluatie initiëren/ stimuleren bijsturen koers ontwikkel-/ jaarplan uitvoeren ontwikkelen verantwoorden evalueren kwaliteit bepalen afsprekenrealiseren waarderen

Organisatieontwikkeling gericht op kwaliteit Kenmerken/doelen: Structuur: versterking integraliteit Cultuur van samenwerken en externe oriëntatie Ontwikkeling competenties

Leerervaringen kwaliteitsmanagement  Gedegen instrumentarium is nodig maar onvoldoende  Kwaliteitsmanagement niet isoleren  Integrale aanpak bedrijfsvoering/km  Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling versterken elkaar  Kwaliteit verbindende factor van buiten naar binnen