GOEDE PRAKTIJK 10 / BONNE PRATIQUE 10 Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven : DROMEN, DURVEN, DOEN Tony Hulst, namens alle OCMW-medewerkers

Inhoud Kennismaking Uitgangssituatie Basisvoorwaarden Opdracht 1ste golf : focus op 4 bewonersgerichte waarden 2e golf : focus op 4 bewonersgerichte waarden Sturende en ondersteunende maatregelen 3e golf : focus op de bewonerspercepties 4e golf : focus op ons organisatiesysteem 5e golf : … Sterkten Kantelmomenten LOGO

Kennismaking met ons OCMW Als centrumstad met ongeveer 90.000 inwoners heeft Leuven een relatief groot OCMW. Het departement “Instellingen” van dit OCMW staat in voor de residentiële zorg van ongeveer 542 ouderen, actueel verdeeld over vier woon- en zorgcentra. Op een totaal van 1019 medewerkers werken 483 medewerkers voor dit departement. Naast RO (rustoord)- en RVT(rust- en verzorgingstehuis)- voorzieningen bestaat ons aanbod uit een centrum voor kortverblijf, serviceflats en lokale dienstencentra. Deze laatsten zijn voorlopig niet betrokken in het nu voorgestelde project. LOGO

Aanwezigheid van basisvoorwaarden Uitgangssituatie Vastgeroeste houdingen, kloven tussen medewerkers Te zwak draagvlak voor het ontwikkelde kwaliteitssysteem De toepassing van de bewonersgerichte waarden ? Een niet altijd optimale leiderschapsstijl Aanwezigheid van basisvoorwaarden De eensluidende vraag met verrijkende voorstellen van aanpak De vrijheid om het hele project te baseren op een stijl van vertrouwen, motivatie, constructieve samenwerking en ondersteuning De openheid met betrekking tot de dynamiek van de voorgestelde benadering - De steun van de politieke en administratieve top LOGO

Opdracht Een aantal zeer concrete en praktische toepassingen van elk van de opgelegde gebruikersgerichte SMK’s (1) selecteren en in onze dagdagelijkse houdingen en gedragingen implementeren : zij moeten zoveel mogelijk gedragen zijn door ‘alle’ medewerkers zij moeten herkenbaar, haalbaar en direct toepasbaar zijn zij moeten enerzijds minimaal en anderzijds toch wat ambitieus zijn zij moeten door iedereen gekend en afdwingbaar zijn zij moeten continu ingekapseld zijn in onze manier van werken zij moeten proces- en functiegerelateerd zijn, als een onderdeel van ons kwaliteitssysteem (1) SMK= sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen LOGO

Lijst van bewonersgerichte waarden en selectie Privacy (m.b.t. de persoonlijke levenssfeer van de bewoner) Waardigheid Autonomie Geborgenheid Inspraak Klachtenrecht (als individueel recht) Integratie (m.b.t. sociale relaties, familiale relaties, vrij bezoek) Keuzevrijheid - Privacy (m.b.t. informatie over de bewoner) - Zelfontplooiing - Informatie - Huiselijkheid - Klachtenrecht (gericht op verbeteringsmaatregelen) - Animatieve grondhouding… LOGO

Eerste golf Stap 1 : (april - mei 2005) (focus op Privacy, Waardigheid, Autonomie en Geborgenheid) Stap 1 : (april - mei 2005) Elke medewerker kreeg om de twee weken een brief met een bewonersgerichte waarde Per waarde vroegen we hem om (minstens) één persoonlijke en haalbare toepassing te noteren Antwoorden is verplicht, ook zonder voorbeeld De anonieme inlevering en verwerking wordt gegarandeerd Alles te samen ontvingen we 3000 à 4000 concrete voorbeelden… LOGO

Stap 5 : (oktober - november 2005) Stap 2 : (juni) Ordenen en samenbundelen van alle voorstellen Stap 3 : (september) Trapsgewijze beoordeling door pilootgroepen van lijnmedewerkers : uitzuivering en eventuele aanvulling van de voorstellen aanduiding van “wat wensen we?”, “wat moeten we?” en “wat is een cruciaal aandachtspunt / actiepunt?” Stap 4 : (september) Finale selectie door lijnmedewerkers en directie van het departement Resultaat : onze bijzondere aandachtspunten of de zo gedoopte “Twaalf Werken” Stap 5 : (oktober - november 2005) Eerste algemene vormingsessie : 285 medewerkers kregen een opleiding LOGO

De vierde brief

Uittreksel “voorbeelden van Geborgenheid”

SMK 1 - PRIVACY mbt de persoonlijke levenssfeer Kamer We vertellen de bewoner altijd wat we gaan doen en lichten verzorgende handelingen toe (’t is een recht van onze bewoner om te genieten van jouw volledige aandacht voor hem) We respecteren “zijn” kamer we kloppen op de deur voor het binnengaan, ook als deze openstaat we wachten op antwoord indien de toestand van de bewoner dat mogelijk maakt … (ttl. 6 concrete punten) We schermen onze bewoner naar behoren af als we hem ontkleden, wassen, verzorgen, onderzoeken of behandelen naargelang de situatie : de deur dichtdoen (en/of) het rolluik aflaten (en/of) gordijn of tussengordijn sluiten

SMK 3 - AUTONOMIE Persoonlijke kledij en uiterlijk voorkomen We geven ruimte voor zelfzorg we laten de bewoner doen wat ze nog kunnen en stimuleren hen hierin ook, al duurt het 15 minuten langer Leefruimte We grijpen niet te snel naar een rolstoel bij een bewoner met gangproblemen en/of evenwichtsproblemen. Dikwijls is het perfect mogelijk om hem begeleid van zijn kamer naar een zitstoel of naar het toilet te laten stappen Discretie We betrekken onze bewoners in het dagelijkse leven op de afdeling tafels dekken, mee afruimen en schoonmaken, de planten water geven… we houden rekening met zijn wensen dit is zeker geen verplichting

Stap 6 : Stap 7 : (januari 2006) Stap 8 : (januari 2006) Elk woon- en zorgcentrum kan per bewonerswaarde één aanvullend aandachtspunt selecteren. Samen vormen die dan hun eigen “Klavertje” Elke site bepaalt en organiseert zelfstandig de selectiewijze Stap 7 : (januari 2006) Projectpresentatie op het Gezamenlijk Bijzonder Comité door lijnmedewerkers Stap 8 : (januari 2006) Een kalender met de “Twaalf Werken” : om de twee weken een wisselend aandachtspunt Stap 9 : (oktober 2006) Publieke affiche met de “Twaalf Werken” en het “Klavertje” LOGO

Pagina 1 van onze eerste kalender

Onze eerste affiche

Tweede golf Aansluitende timing : (focus op Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en Keuzevrijheid) Aansluitende timing : - Zwaartepunt van de Eerste golf : mei – november 2005 - Start van de Tweede golf (brieven): parallel met de start van de eerste vormingsessie Respons : we ontvingen weer 3 à 4000 suggesties Stappen : identiek democratisch selectieproces Tweede algemeen vormingsmoment : - Evaluatie van de implementatie van de eerste “Twaalf Werken” - Kennismaking met het eigen “Klavertje” - Kennismaking met de nieuwe reeks van “Twaalf Werken” - Inlevingsoefening en beperkte medewerkersbevraging LOGO

Sturing en ondersteuning Vast agendapunt op de belangrijkste overlegorganen Realisatie van informatiemomenten voor vrijwilligers en het keukenpersoneel (wzc Ed. Remy op 28-4, 22-6 en 29-06-06) Vast item tijdens functionerings- en evaluatiegesprekken Jaarlijkse inhaalsessies Selectie en realisatie van “Quick Wins” (bron: de +- 8000 ingediende voorstellen) Organisatie van de eerste “Hoofdverpleegkundigen-audits” (18-05-06 en 30-11-06) met als bijzondere uitdaging : negatieve opmerkingen ABSOLUUT vermijden … LOGO

Uittreksel checklist van onze “hoofdverpleegkundigen-audit”

Derde golf (focus op de bewonerspercepties) Bewonersbevraging : naast een peiling naar de algemene tevredenheid van onze bewoners bestond één blad uit concrete hertalingen van onze aandachtspunten Realisatie in januari – april 2007 in onze vier woon- en zorgcentra Het Instituut voor de Overheid fungeerde als wet. toetssteen “Neutrale” stageairs stonden in voor het veldwerk en voorzagen in de gepaste hulpverlening. Respons : 243 op ongeveer 542 bewoners Realisatie van een derde algemeen vormingsmoment hieromtrent als een eerste aanzet tot analyse en verbeteringen : mei – juni ‘07 LOGO

Vragen : “ Uw tevredenheid over onze houding” 1 de personeelsleden kloppen op mijn kamerdeur voor het binnengaan, ook als de deur openstaat 9 het personeel respecteert mijn ‘slaap’-wensen 2 als het personeel me verzorgt of verpleegt, vertellen ze me op voorhand wat ze gaan doen 10 het personeel vraagt naar mijn mening om te weten wat ik wil 3 het personeel is discreet bij het toedienen van zorg 11 het personeel staat ‘open’ voor mijn vragen, opmerkingen of klachten 4 het personeel zorgt ervoor dat ik er netjes en verzorgd voorkom 12 ik krijg een ‘behoorlijk’ antwoord op mijn vragen, opmerkingen of klachten 5 het personeel laat me doen wat ik zelf kan en moedigt me hierin aan 13 het personeel heeft oog voor mijn kleine noden en wensen 6 het personeel geeft me de mogelijkheid om hier en daar een handje toe te steken als ik dat wens 14 het personeel organiseert ontspanningsactiviteiten voor minder mobiele bewoners 7 het personeel geeft me de gepaste aandacht als ik die echt nodig heb 15 het personeel zorgt ervoor dat ik me hier "thuis" voel 8 het personeel reageert gepast als ik iets wil vragen of om hulp bel

vb. vraag 5 : “het personeel laat me doen wat ik zelf kan en moedigt me hierin aan” vb. vraag 10 : “het personeel vraagt naar mijn mening om te weten wat ik wil ”

Werkblad “Aanzet tot analyse en verbetering”

Vierde golf Vijfde golf Focus op : een kennismaking met ons geïnformatiseerd documentatiesysteem de efficiëntie en effectiviteit ervan door middel van leuke en praktische oefeningen Start piloot : begin 2008 Vijfde golf de resultaten van de geplande medewerkersbevraging ? scherpere of op een nieuwe reeks van aandachtspunten ? innovatieve ideeën ? LOGO

Onze sterkten Het politiek en administratief management commitment De sfeer van samenwerking : het is een project van ons allen ! Het continu prikkelproces dat streeft naar maximale betrokkenheid De open en positieve aanpak : alle bedreigingen en hinderpalen systematisch voorkomen, uitpraten of uitschakelen De inschakeling van een externe trainer die het vertrouwen van de medewerkers geniet De projectwijze, met zijn “uitrolbare” planning en zijn “open” einde De geïntegreerde benadering, met referentie naar de impact op de diverse EFQM/CAF-criteria LOGO

Enkele kantelmomenten in onze organisatiecultuur De ontvangst van 7 à 8000 persoonlijke “best practices” van onze lijnmedewerkers De eindselectie van de aandachtspunten De presentatie van het project door lijnmedewerkers aan de top Het positieve karakter van de georganiseerde interne audits De volledige project-openheid Het publiek uithangen van onze aandachtspunten De resultaten ! LOGO

Meer informatie ? Concepten en voorbeelden zijn beschikbaar via : kwaliteitscoördinator OCMW Leuven tony.hulst@ocmw-leuven.be BEAPP-trainer Thomas Creten (extern) BEAPP@telenet.be of tel 03.644.76.25 Een uitgebreide projectbeschrijving volgt begin 2008 in VVSG/Politeia : Praktijkboek Kwaliteitszorg in Welzijnsvoorzieningen LOGO