ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

Titel en eronder eventueel ondertitel ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Titel en eronder eventueel ondertitel Programma 11 mei 2017 Dagvoorzitter: Prof. Dr. Miranda Olff 9.30 - 9.40 u Opening door de heer Van der Burg, wethouder Amsterdam 12.30 - 13.30 u Lunch 9.40 - 9.50 u Ervaringsverhaal door Sander de Hosson 9.50 – 10.00 u Welkom door de dagvoorzitter 13.30 - 14.30 u Workshopronde 1 10.00 - 10.30 u Ian Leistikow ‘De impact van calamiteiten op artsen’ 14.30 - 14.50 u Pauze 10.30 - 11.00 u Lucy Dijkman ‘Waarom en hoe Peer Support op te zetten? 18 jaar Peer Support in het OLVG 14.50 - 15.50 u Workshopronde 2 11.00 - 11.20 u Pauze 15.50 - 16.20 u Plenaire afsluiting, dagvoorzitter 11.20 - 11.50 u Berber Laarman ‘Het vormgeven van openheid als er 16.20 - 16.40 u Muziek door dr. Ernst van de Pasch iets misgaat in de behandeling van de patiënt’ 11.50 - 12.20 u Hanneke Kluin-Nelemans ‘Peer support UMC Groningen’ 16.40 - 17.40 u Netwerkborrel 12.20 - 12.30 u Afronding ochtendprogramma, dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Miranda Olff Dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL De heer Van der Burg wethouder Amsterdam ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Sander de Hosson Ervaringsverhaal ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

Mariska Koster, Medisch Contact 2013 “Mijn aandachtsgebied is longkanker. Ik zie bange mensen, verdrietige mensen, wanhopige mensen. En ik moet ze vertellen dat ze doodgaan.” “Ik ben goed geworden in deze gesprekken. Maar aan het eind van de dag zit ik met een emmer vol met tranen. Niet perse mijn eigen tranen. Wel tranen. Ik, specialist achter een bureau, professioneel, warm, empathisch, rustig. Een baken van rust in een zee vol ellende. Maar ergens achter in de spreekkamer sta ik zelf geluidloos te gillen.”

Mariska Koster, MC 2013 Roept op tot intervisie: “Een chirurg staat een hele nacht te opereren om een patiënt te redden. Maar het lukt niet, en de patiënt sterft. Een brandweerman gaat een brandend huis in om een man te redden. Maar het lukt niet, en de man sterft. De brandweerman krijgt professionele opvang. De chirurg krijgt koffie. En gaat visite lopen, of begint met zijn spreekuur.”

Okay

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Ian Leistikow ‘De impact van calamiteiten op artsen’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

Nazorg voor zorgverleners na een calamiteit Gezondheidszorg gedijt bij zorgaanbieders die trots zijn op hun bijdrage aan de gezondheid en het welzijn van anderen en die plezier hebben in hun werk: wetenschappelijk onderzoek toont een relatie aan tussen de betrokkenheid van het personeel en de kwaliteit van zorg. Voor een duurzame toekomst heeft Nederland zorgaanbieders nodig die zich betrokken voelen en zich gesteund weten in hun streven om de zorg steeds beter te maken. Bron: Meerjarenbeleidsplan IGZ 2016-2019 Dr. Ian Leistikow Senior Inspecteur

Draagt bij aan herstel van zorgverlener Verbetert zorg voor ‘first victim’ Verbetert zorg voor volgende patiënten Draagt bij aan ‘Just Culture’ -Goede zorg voor 2nd victim verbetert de zorg voor het 1st victim Goede zorg voor 2nd victim voorkomt verminderd functioneren -> beter voor andere patiënten Goede zorg voor 2nd victim past bij “Just Culture”

2013 2014 2015 2016

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Lucy Dijkman ‘Waarom en hoe Peer Support op te zetten? 18 jaar Peer Support in het OLVG‘ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Pauze ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Berber Laarman ‘Het vormgeven van openheid als er iets misgaat in de behandeling van de patiënt’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

www.openindezorg.nl Mr. Berber Laarman Vrije Universiteit Amsterdam

OPEN is een ‘leernetwerk’ Ziekenhuizen geven elkaar en onderzoekers inzicht in werkwijzen, problemen en oplossingen; Op Netwerkbijeenkomsten wordt door onderzoekers en ziekenhuizen kennis gebracht en opgehaald; Het Leernetwerk is een verbindende factor en een platform; Zo worden gezamenlijk nieuwe inzichten verworven in de organisatie van openheid. ‘Geven inzicht’: op bijeenkomsten, maar bijvoorbeeld ook in aanvullende gesprekken met relevante werknemers in deelnemende ziekenhuizen. Informatie wordt gedeeld in rapportages/website. Netwerkbijeenkomst is een bijeenkomst, (in beginsel) bedoeld voor de deelnemende ziekenhuizen. Deze bijeenkomsten zijn geweid aan een specifiek thema, waar (bijvoorbeeld) een werkwijze wordt gepresenteerd en waar deelnemers en onderzoekers met elkaar van gedachten wisselen hoe met een specifiek probleem wordt omgegaan. Wat wordt er van deelnemers van OPEN verwacht? Actieve deelname aan bijeenkomsten; Inzicht bieden in werkwijzen in de onderzochte thema’s; Bereidheid om medewerking te verlenen bij verdiepend onderzoek naar de organisatie van openheid. In ruil daarvoor als eerste op de hoogte van de nieuwste inzichten en kennis, mogelijkheid om niet alleen met vakgenoten maar ook anderen van gedachten te wisselen en tot nieuwe oplossingen te komen, onder begeleiding van een onderzoeksgroep die vanuit verschillende onderzoeksdisicplines/perspectieven expertise inbrengt. Verbindende factor tussen klachtenfunctionarissen, calamiteitenonderzoekers, juristen, bestuurders, zorgverleners… maakt OPEN uniek en relevant.

OPEN 2015 - 2017 www.openindezorg.nl Laarman, B.S. e.a. (2016) OPEN: open en eerlijke omgang na klachten en incidenten in de zorg, NIVEL: Utrecht Literatuuronderzoek VS, UK, Australië, aansluiting bij richtlijnen ‘Being open’ (UK, 2009) en ‘The Australian Open Disclosure Framework’ (2013) Interviews met functionarissen in OPEN ziekenhuizen Laarman, B.S. e.a. (2016): OPEN: in vier stappen naar een open en eerlijke reactie na een medisch incident, NIVEL: Utrecht

Belangrijkste bevindingen uit OPEN Voor een open omgeving moet op drie niveaus beleid bestaan: de patiënt, de zorgverlener, en leidinggevenden; Beleid in zorginstellingen is divers, een omvattend beleid op al deze drie niveaus in één zorginstelling is nog niet de norm; Opvang voor zorgverleners is nodig, komt steeds meer voor, en is óók in het belang van de patiënt; De patiënt zelf wordt desondanks wel eens uit het oog verloren; Daarom hebben leidinggevenden o.a. de taak openheid als norm uit te dragen, het goede voorbeeld te geven, en snel te schakelen.

VU onderzoek naar de behoeften van patiënten, Smeehuijzen e.a. (2013) Informatie over het incident; Erkenning en excuses/medeleven; Informatie over de gevolgen voor gezondheid/behandeling; Dat de zorginstelling verbetermaatregelen doorvoert om te voorkomen dat het nog een keer gebeurd; Vergoeding van eventuele (financiële) schade. Mr. B.S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam)

‘Medische missers’ “Van de zorggebruikers is slechts 5% het er (geheel) mee eens dat de gezondheidszorg open is, wanneer iets niet goed is gegaan in de behandeling. Van de artsen is minder dan een kwart deze mening toegedaan. Tot slot is bijna 55% van de zorggebruikers het er (geheel) mee eens dat artsen en ziekenhuizen elkaar de hand boven het hoofd houden, als een patiënt een klacht indient, tegenover 12% van de artsen.” Bron: Van Rooijen e.a. (2012) Utrecht: NIVEL.

Patiënt Zorgverlener Leidinggevenden Op deze drie niveau’s moet beleid bestaan om een omgeving te creëren waarin openheid de norm is

Openheid in de praktijk “Het eerste gesprek is heel belangrijk, als je dat verprutst, is het hele traject kapot. Je moet je niet verstoppen.” De zorgverlener informeert de patiënt ‘onverwijld’ over het incident (art.10 lid 3 Wkkgz); Als er sprake is van een (mogelijke) calamiteit, is het ziekenhuis verplicht deze te melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en wordt er een calamiteitencommissie ingesteld die onderzoek doet naar de oorzaken van het incident; De onderzoekers vragen naar de visie patiënt/familie/nabestaanden op het incident; Er wordt een rapportage opgesteld die naar de IGZ wordt verstuurd, die nagaat of het ziekenhuis behoorlijk onderzoek heeft gedaan; De patiënt wordt van de resultaten van de analyse op de hoogte gesteld. Ad 1) ‘Onverwijld’ is niet gespecificeerd, maar in principe zo snel mogelijk, liefst binnen 24 uur. Begeleiding in deze fase is (zeer) zeldzaam. Ad 2) Een calamiteit is een niet beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en die tot de dood van of een ernstig schadelijk gevolg voor de cliënt heeft geleid. Ad 3) Dit is één van de criteria waar een onderzoeksrapport aan moet voldoen. Hangt uiteraard wel af van behoeften van patiënten/familie/nabestaanden. Ad 5) De manier waarop dit gebeurt verschilt in hoge mate. Soms doet de zorgverlener het zelf, soms wordt hij begeleid, soms doet een manager Kwaliteit & Veiligheid het, of een bestuurder… In sommige gevallen krijgt de patiënt de rapportage mee naar huis. Mr. B.S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam)

Mr. B.S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam) “Openheid is een proces waarin de zorgverlener open is over een incident dat bij de patiënt tot schade heeft geleid of kan leiden. De zorgverlener toont medeleven en biedt in het geval van een fout zijn excuses aan. De zorgverlener geeft uitleg over de te volgen procedures en verwijst naar een persoon die de patiënt gedurende dit proces kan begeleiden. Er wordt naar voortschrijdend inzicht openheid gegeven over de aard en toedracht van het incident, de mogelijkheid van herstelbehandeling, (eventuele) (im)materiële compensatie, en welke verbetermaatregelen de zorginstelling ten gevolge van het incident doorvoert.” “Het accent heeft de afgelopen jaren erg gelegen op kwaliteitsverbetering. […] En dan laat je die patient nog wel eens in de kou staan. Je doet het allemaal voor de patiënt. Maar feitelijk kan het zijn dat die patiënt buiten beeld raakt terwijl hij nog helemaal niet uit beeld wil raken.” Als je spreekt over het ‘geven van openheid’ is het belangrijk dat je helder hebt wat je daaronder verstaat. Er zijn een aantal belangrijke criteria, die ik hier dik gedrukt heb weergegeven, ik zal het gewoon even voorlezen. Er zijn een aantal dingen die bij het geven van openheid mis kunnen gaan. Het eerste punt dat ik wil bespreken is dat door ziekenhuizen aangegeven werd dat er soms te weinig oog bestaat voor voortdurende behoeften van patiënten. In de literatuur wordt dan ook benadrukt dat openheid een ‘proces’ is, in plaats van ‘een open gesprek’. In wetenschappelijk onderzoek onder patiënten wordt door patiënten aangegeven dat zij vanaf het begin betrokken willen worden, ook als nog niet duidelijk is wat er mis is gegaan. Openheid begint direct na een incident, en duurt voort tot de patiënt er klaar voor is om dat traject af te sluiten. Het is daarom van belang om ondertussen de patiënt niet uit het oog te verliezen. Een probleem dat in Nederlandse ziekenhuizen wordt ervaren, is dat een ‘gebeurtenis’, een klacht, een claim, een incident, op verschillende manieren kan binnen komen. Voor al die verschillende ‘gebeurtenissen’ zijn andere mensen verantwoordelijk. Het ontbreekt dus nog wel eens aan samenhang, wat er toe kan leiden dat de patiënt ondertussen uit het oog verloren wordt. Mr. B.S. Laarman (Vrije Universiteit Amsterdam)

Good practices uit OPEN: Patiënten Mello e.a. (2017): ‘All patients who reported positive feelings about the disclosure meetings stated that the healthcare providers ‘asked them what they could do to help, instead of telling me what they thought I needed’. doi: 10.1136/bmjqs-2016-005804 Casemanagement in het OLVG, Amsterdam: één aanspreekpunt voor patiënten nadat er iets is mis gegaan. Een manier om daaraan tegemoet te komen is ‘casemanagement’, dit wordt in één OPEN ziekenhuis sinds kort toegepast. De werkwijze is als volgt: In het geval van een calamiteit krijgt de casemanager van de afdeling juridische zaken een melding. De casemanager wordt ingelicht over de details van de melding. De patiënt en diens familie of nabestaanden wordt door juridische zaken opgeroepen, waarna deze contact opneemt met de casemanager. Er wordt een afspraak gemaakt met de betrokken zorgverlener, de patiënt en de familie en/of nabestaanden. Het gesprek wordt geleid door de casemanager. Het doel van het gesprek is het geven van uitleg door de betrokken zorgverlener. De casemanager is in de rest van het traject het centrale aanspreekpunt voor patiënten. Zo beoogt het ziekenhuis te voorkomen dat patiënten van loket naar loket worden gestuurd. Bijkomend voordeel is dat de betrokken zorgverlener wordt ontlast. Dit kan ook op andere manieren, er hoeft niet per se een ‘casemanager’ te worden aangesteld – denk aan proactieve klachtenfunctionaris. Belangrijk is: maak afspraken wie de patiënt op de hoogte houdt en zorg ervoor dat het ook echt gebeurd, om déze situatie te voorkomen [quote]. Hier zal mijn OPEN collega Inge Mulders ons zodadelijk ook meer over vertellen. Door ziekenhuizen in OPEN werd meegegeven: ask, don’t assume: oftewel, het is altijd maatwerk.

Good practices uit OPEN: patiënten II Iedema e.a.(2009): “Interviewees felt disclosure was compromised when clinicians expected them to accept formal investigation findings as evidence that the failure had been addressed. Problems referred to here included the investigation or findings of the “root cause analysis” being framed in systems discourse rather than addressing patients’ and family members’ low level concerns.” OPEN (2016): deel analyseresultaten met patiënten, maar niet zonder méér. Betrek en begeleidt patiënten in de analyse van een incident en het delen van de resultaten. Mello e.a. (2017): “Several [patients] reported frustration that instead of listening tot heir narrative during meetings, providers focused on the information in the medical record and information they deemed ‘clinically relevant’.” doi: 10.1136/bmjqs-2016-005804 Het tweede element waar ik toelichting bij zal geven is ‘open zijn’ zelf. Want, een ander veel besproken kwestie in OPEN I was: wélke informatie deel je met de patiënt, hóe open moet je zijn? Dit kwam meestal neer op de vraag: moet je ook het rapport nav de analyse aan de patiënt/familie/nabestaanden geven? Beleid op dit punt wisselt. Een aantal zkh verschaft standaard het rapport aan patiënten. Om dit góed te doen, is het belangrijk om aandacht te besteden aan hoe je het aanpakt. Daarvoor zijn er voor- en achteraf een aantal zaken om aandacht aan te besteden. Vooraf: welke informatie willen patiënten krijgen? Het is heel goed mogelijk dat patiënten vragen hebben over het incident, waar vanuit het ziekenhuis niet vanzelfsprekend onderzoek naar wordt gedaan. Het betrekken van patiënten bij het onderzoek biedt twee voordelen: ten eerste hebben patiënten hebben een ander perspectief en zien zij wellicht belangrijke dingen die een onderzoeker over het hoofd ziet. Het tweede voordeel is dat patiënten niet met vragen achterblijven. Door van tevoren bij patiënten te informeren wélke informatie zij willen hebben, kan hen ook de juiste openheid gegeven worden als de resultaten eenmaal bekend zijn. Ook van belang, is om aandacht te besteden aan de manier waarop het rapport geschreven is. Daar zit natuurlijk een spanning met het doel van de rapportage (kwaliteitsverbetering) en het begrijpelijk maken van de rapportage voor patiënten. Als vervolgens de rapportage is afgerond en de patiënt op de hoogte wordt gesteld van de rapportage, besteedt dan ook weer aandacht aan de manier waarop je het aanpakt. Een aantal aandachtspunten bleken in OPEN van belang. Goed uitleggen wat er in het rapport staat – alle vragen beantwoorden! Waar doe je het? In één ziekenhuis: standaard thuis. Belangrijk om na te gaan wat patiënt zelf prettig vindt. En: wie doet het? In één ziekenhuis is dat het hoofd Kwaliteit, in een ander ziekenhuis altijd de behandelend arts + hoofd kwaliteit om te begeleiden, immers: niet iedere zorgverlener is even communicatief vaardig. Bovendien kan een medisch incident ook voor een zorgverlener een ingrijpende ervaring zijn, waardoor het lastig kan zijn om op de juiste manier het gesprek te voeren. “Ik bel de familie op, vrij snel na het incident. Een week, vaak. En dan is het eerste gewoon aanhoren hoe het gegaan is. Mensen hebben veel meer te vertellen dan wat wij uit het medisch dossier kunnen halen.”

Josje Kok (PhD): ‘Make involvement of the patient a pillar of open disclosure guidelines’ “(…) The other day we investigated an adverse event which was brought to our attention via a complaint. (…) The central research question was, ‘was care delivered according to protocol?’ Obviously the patient wasn’t happy. (…) Everyone was zooming in on the protocol but it was vague, could be interpreted from different angles. One professional thought this, the other expert and complains commission thought that. (…) The researchers were stuck? Yes. Our focus on the protocol just wasn’t going to help. So we turned it around and asked: ‘did we place this patient’s needs first? And did we follow up on those needs?’ Because that’s what we want in this hospital, that’s our norm.’ (…) Bron: Presentatie Josje Kok (PhD, Erasmus Universiteit), Third International Incident Disclosure Conference, 20 oktober 2016.

Geef goede uitleg bij het delen van informatie Belangrijk: tijd, plaats, en personen aanwezig. Internationale consensus: hoofdbehandelaar voert het woord. Mello e.a. (2017): ‘Only the ‘wrongdoer’ can heal the emotional harm’. OPEN (2016): Wrijving tussen snelheid, zorgvuldigheid, en communicatieve vaardigheden van individuele zorgverleners; Wie begeleidt/ondersteunt de patiënt? “Die angst dat er iets onder de pet gehouden wordt moet je volledig kunnen wegnemen. Je moet alles uitleggen. En als je het niet weet, moet je het uitzoeken.” “Als het echt een calamiteit is dan doe ik het altijd met hen [de zorgverlener] samen. We zijn er dan bij om te zorgen dat het echt besproken wordt. “

Good practices uit OPEN: zorgverleners Opvang – in verschillende vormen, wordt (inter)nationaal als bouwsteen van een open cultuur genoemd; Begeleiding in het gesprek met patiënten is desalniettemin nog zeldzaam. “Als je zelf nog in je emoties zit kun je volgens mij geen open gesprek aan gaan met de patiënt en familie die ook niet altijd redelijk zijn en jou dingen gaan verwijten. Dan kun je heel snel in de verdediging schieten. Als je zelf nog je emoties in je keel voelt zitten.” Daarmee zijn we aanbeland op het tweede niveau waarop beleid moet bestaan, immers in veel gevallen zal het de behandelend zorgverlener zijn die het gesprek met de patiënt aan gaat. Voor zorgverleners kan een incident tegelijkertijd óók een heftige ervaring zijn, wat het moeilijk kan maken zo’n gesprek op de juiste manier te voeren [quote 1]. Daarom is het belangrijk dat er voor zorgverleners opvang en begeleiding wordt verzorgd: de zorgverlener kan het niet alleen. In OPEN ziekenhuizen wordt hier in toenemende mate aandacht aan besteedt. Dat is in OPEN zkh van heel laagdrempelig (uitdelen kaartje met contactinformatie) tot heel uitgebreid: peer support netwerk op alle afdelingen. In het UMCG is een peer support netwerk opgericht door op afdelingen te vragen wie men zou benaderen als er iets mis gaat. Deze mensen zijn getraind tot peer supporters, die naar collega’s worden toegestuurd als er iets is misgegaan. De vorm waarin opvang verleend wordt, is afhankelijk van de behoeften van desbetreffende persoon. Belangrijk in het geven van opvang is: Proactief Goede voorlichting [quote 2] Gun het tijd  er is een verandering nodig in de mindset van zorgverleners [quote 3] “Er lopen hier artsen rond, dat zijn pareltjes, die kunnen dat geweldig goed, daar hoef ik niet bij te zitten. En er zijn artsen voor wie dat lastiger is, en die daardoor extra schade veroorzaken omdat ze zo’n gesprek niet goed doen.”

Good practices uit OPEN: leidinggevenden Mello e.a. (2014): ‘Investing energy and political capital to secure buy-in from institutional leaders and clinicians is especially critical, and making those investments was the most common piece of advice that our interviewees offered.’ http://content.healthaffairs.org/content/33/1/20 Australian Open Disclosure Framework, 6.4: ‘They should [also] ensure that those with operational responsibility […] have the means to implement recommended changes’ OPEN (2016): ‘Leidinggevenden hebben de taak openheid als norm uit te dragen, de daad bij het woord te voegen en snel te schakelen na een incident.’ Openheid kost ook wat: degene die de patiënt moet opvangen na een incident moet daar wel de tijd voor hebben, en ook het opleiden van peer supporters moet natuurlijk ergens vandaan komen. Door meerdere personen werd daarom het belang van ruggesteun vanuit de RvB benadrukt. Dat belang zit echter niet alleen in de praktische hoek (tijd, geld, personeel) maar ook in het uitdragen van openheid als norm en het creëeren van een veilige omgeving waar gemeld en open over incidenten gesproken kan worden zonder dat daar direct consequenties aan verbonden worden. (dus niet zoals op dit plaatje) Dat kan op het moment dat er gemeld wordt, op voorlichtingsbijeenkomsten, of in de wandelgangen tussendoor. Van belang is dat duidelijk is dat leidinggevenden een open beleid steunen, en dat ook van zorgverleners verwachten. Tot slot dragen leidinggevenden bij aan een open omgeving door de juiste persoon in het proces te positioneren. Daar waar steun van leidinggevenden ontbrak, werd wel aangegeven dat daardoor het gevaar bestond dat men langs elkaar heen werkt, of niet weet dat er iets speelt. Op het moment dat gemeld wordt, kunnen leidinggevenden de zorgverlener met een vertrouwenspersoon in contact brengen, het aanspreekpunt voor patiënten inschakelen, en er zo voor zorgen dat het beoogde omvattende beleid ook daadwerkelijk van de grond komt. “De kern is om mee te geven: dit verwachten wij van jullie. Wij wijzen niet met vingers” “De eerste impuls van een operateur is vaak om bij de Raad van Bestuur binnen te lopen. Dan is die eerste opvang cruciaal. Onze voorzitter doet dat heel goed. Die gaat eerst op de menselijke aspecten in voor hij op de medische kant in gaat. [..]Zij nemen die verantwoordelijkheid. Dat is een voorbeeld van leiderschap.”

Conclusie Openheid is een doel, maar je moet het ook organiseren! Daarbij zijn de maatregelen die je neemt ter ondersteuning van de zorgverlener, ook in het belang van de patiënt. De stap naar de patiënt moet wel expliciet gemaakt worden. Openheid begint direct na het incident. Er kan daardoor een spanning bestaan tussen snelheid en zorgvuldigheid.

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Hanneke Kluin-Nelemans ‘Peer support UMC Groningen’ ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

Peer Support in het UMCG Hanneke Kluin-Nelemans, Internist-Hematoloog Namens de Calamiteiten Commissie Patientenzorg (CCP) Zorgcalamiteiten

Peer Support en calamiteiten zijn met elkaar verbonden in het UMCG Het begon allemaal in 2012…… De Raad van Bestuur gaf de opdracht om: Alles rond calamiteiten te verbeteren Een Peer Support programma op te starten voor medewerkers betrokken bij een calamiteit

Wat hoort er idealiter te gebeuren na een calamiteit anno 2017? Hoofd afdeling meldt aan RvB / directeur medische zaken Daarbij moet afgestemd zijn met alle andere betrokken afdelingen Melding aan Inspectie (IGZ) Support medewerkers Disclosure gesprek pt / familie Analyse calamiteit middels b.v PRISMA systematiek Terugrapportage aan betrokkenen en afdelingshoofd Slotrapport aan IGZ Slotgesprek patiënt / familie onverwijld 3. 1 dag 1 dag 6. 4 weken 7. Week 4-5 8. Week 6-8 9. Week 10-12

Calamiteiten in het UMCG Drie teams aan het werk! CCP: Calamiteiten Commissie Patiëntenzorg (8 leden; vast) CAT: Calamiteitenanalyse team (Prisma-team; ca. 30 leden; ad hoc 3 per calamiteit) Peer Support Team (ca 50-60 leden; ad hoc 1-2 per calamiteit)

When Things Go Wrong: Making the Case for Peer Support Jo Shapiro, MD Chief, Division of Otolaryngology Director, Center for Professionalism and Peer Support Brigham and Women’s Hospital Associate Professor, Otolaryngology Harvard Medical School

De nasleep van fouten geeft specifieke stress Waarom Peer Support? Artsen zijn niet onfeilbaar Complicaties zijn ‘all in the game’ Maar…… artsen horen geen fouten te maken Alles wat vermijdbaar of verwijtbaar is hoort niet bij performance van artsen De nasleep van fouten geeft specifieke stress

Gevolgen van betrokkenheid bij fouten/falen Gedrag: slapeloosheid, verminderde productiviteit Emotioneel: ongerustheid, angst, woede, depressie, verlies van vertrouwen Cognitief: concentratie-verlies, obsessief gebeurtenis herhalen Lichamelijk: vermoeid, rugpijn, misselijk

Het verwerken van fouten Het merendeel van de medische betrokkenen herstelt in de loop der tijd In die tijd is functioneren vaak suboptimaal Klein deel bovendien ernstige nasleep Depressie, suïcide Burnout symptomen

Fouten en missers hebben – naast de ‘veroorzaker’ – ook impact op … Patiënt zelf Familie en vrienden rond de patiënt Afdeling en staf Ziekenhuis maar bovenal op: Kwaliteit en veiligheid van de patiëntenzorg!

Peer support is dringend nodig enkele gegevens……. Analyse 3100 artsen uit Washington School of Medicine betrokken bij ernstige fouten of ‘near misses” 61% angst voor nieuwe fouten 44% verlies van vertrouwen in eigen functioneren 42% slaapproblemen 13% angst voor reputatieschade 10% ervoer steun van organisatie

N=108, AIOS, fellows chirurgie /ICU/ anesthesie Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J. Arch Surg 2012;147:212-17 “In the past year, have you experienced any of the following?” N=108, AIOS, fellows chirurgie /ICU/ anesthesie

Waarom moet de support geleverd worden door een peer, dwz een collega?

Hu J, Fix M, Hevelone N, Lipsitz S, Greenberg C, Weissman J, Shapiro J. Arch Surg 2012;147:212-17 “Please state the likelihood that you would or would not seek support from each of the following when faced with stressful situations” EAP = employee assistance program; GME = graduate medical education; and PHS = physician health services.

Bronnen van support Psychologie Collega artsen MW/ARBO Collega artsen waren de meest populaire potentiële supporters (90%) vergeleken met maatschappelijk werk/ARBO (42%) of psychologie-afdelingen (47%) Collega artsen MW/ARBO Psychologie From: Physicians' Needs in Coping With Emotional Stressors:  The Case for Peer Support Arch Surg. 2012;147(3):212-217. doi:10.1001/archsurg.2011.312

Waarom Peer Support in UMCG? Fouten maken geeft specifieke stress In UMCG werd nieuw programma zorgcalamiteiten opgestart In UMCG cultuur met veel aandacht voor kwaliteit en veiligheid Support door “non-Peers” bleek niet te werken Team MW/ARBO kreeg zelden vragen om support vanuit medici

Peer Support team – scholing (1) Mei 2013: key note lecture dr. Shapiro Dr. Jo Shapiro vast verbinden aan het UMCG Zomer 2013: werven potentiële peer supporters via afdelingshoofden en staven medici en verpleging Essentieel: hoe het beste werven…………?

Hoe werven? Bij voorkeur géén vrijwilligers Benader beroepsgroepen (specialistengroepen, verpleegkundigen-afdelingen) en vraag hen: “naar wie zou u gaan om in vertrouwen mee te praten?” Verzamel aangeleverde namen Streef naar diversiteit (“snijders” versus “beschouwende” beroepen; jong versus oud)

Peer Support team – scholing (2) Sinds oktober 2013: 2x per jaar training nieuwe kandidaten UMCG (eerst 25 artsen, vanaf tweede ronde idem plus verpleegkundigen en anderen) 2 x per jaar terugkombijeenkomst Peer Supporters 2015: Training “Peer Support Light” voor AIOS Opstart disclosure programma Opstart onderwijs aan geneeskunde studenten Benoeming tot hoogleraar/inaugurale rede Dr. Shapiro 2016 en nadien 2 x per jaar: Peer Support training voor externen door Shapiro en CCP leden (1 dag)

Peer Support team Emotionele begeleiding betrokken arts, verpleegkundige of paramedicus Taak: pro-actief, steunend & adviserend, luisterend oor Peer supporter introduceert zichzelf & biedt mogelijkheid tot ondersteuning Benadrukt dat dit standaard is van het UMCG Wens / behoefte van betrokken hulpvrager is bepalend hoe vervolgtraject eruit ziet Geen verslaglegging Peer supporter werkt niet als psycholoog of psychiater! Schrijft geen medicatie voor o.i.d. Adviseert wel bij alarmsignalen

Ik bel als lid van de peer support groep (via CCP) Kan ik je even storen? Ik hoorde dat je wat overkomen is Ik wil graag horen hoe het met je gaat Dit doen we nu bij iedereen die iets overkomen is, want men vindt het meestal fijn om hier met een collega over te kunnen praten. Wil je mij vertellen hoe het met je gaat? Waar spreken we af? Hoeveel tijd? Zo kan je mij bereiken Intro: uitleg Vertrouwelijk, Vrijwillig geen notulen Bespreken voorval Coping Hulp Hoe gaat het met je? Wat ga je nu doen? Wie steunt je, professioneel/thuisfront? Wat heeft eerder voor jou geholpen? Deze reacties zijn normaal, worden minder Er zijn ook veel dingen goed gegaan Schuldig voelen is niet schuldig zijn Zorg goed voor jezelf: eten, slapen, sporten Is het goed als ik nog bel over twee weken of zo? Kun je werken? Hulp nodig? Rol huisarts? Relaxatie technieken, stoppen dwanggedachten Contact: 050-361 44 88 (Secr. CCP) Van Paasen 77718, Jiawan 49865 (Psychiatrie) ARBO: 12297, mail: helpdesk.bmw@umcg.nl

LSD: Luister, Samenvatten, Doorvragen (open) NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander Stiltes zijn OK Gebruik “ik” Oogcontact Non-verbale communicatie Eigen ervaringen niet vergelijken Niet oordelen Geen oplossingen aandragen Beloon openheid Reageer op emoties CAVE Overdrijven - ontkennen Trigger herbeleven van eerdere gebeurtenissen Suïcide Incompetentie (-gevoelens) DON’Ts “Het valt wel mee” “Dat was stom, je moet je waardeloos voelen” “Wat ik heb meegemaakt…” Onder druk zetten Slechte timing Opdringerig zijn Met de meeste medewerkers gaat het weer goed zonder veel interventie

Logistiek Via calamiteitencommissie (CCP) komt melding binnen van potentiele zorgcalamiteit Melding is op standaardformulier Melding bevat vraag over behoefte aan Peer Support Medewerkers van bureau CCP verzamelen namen, vullen aan, en zoeken potentiele peer supporters Peer supporters worden gebeld, liefst <24 uur 1 supporter per betrokken medewerker Streven naar “match” maar hoeft niet: beroepssoort, leeftijd en dergelijke.

Meldingsformulier voor potentiële calamiteit via SOS knop op UMCG-intranet site

Peer Support team – enkele getallen Peer Supporters komen uit alle afdelingen, zowel artsen als verpleegkundigen. Momenteel zijn er in het UMCG 37 artsen, 29 verpleegkundigen en 14 overigen getraind. Bij circa de helft van de potentiele meldingen (circa 130 meldingen per jaar) wordt op het formulier aangegeven dat er geen hulp nodig is, of er zijn geen namen ingevuld. Wordt altijd geverifieerd door CCP secretaris Bij de andere helft (circa 65 x per jaar) wordt peer support aangeboden (circa 2 personen per incident) en in 35% geaccepteerd Hulp start snel, meestal binnen 24 uur geschikte supporters te vinden. Degenen die hulp accepteren vinden dit erg nuttig/prettig Idem, peer supporters zijn erg tevreden met hun rol

Meldingen 2016 Exacte cijfers: calamiteiten: 35 Complicatie: 43 Fataal beloop: 29 Incident: 16

Peer Support team – enkele ervaringen (1) Verpleging niet altijd beschikbaar voor peer support Dekken we alle beroepsgroepen (niet medici?), missen we niemand bij een incident? Veel artsen geven aan geen behoefte te hebben Inmiddels door awareness veel lokale support! Deel van calamiteiten mogelijk niet ‘traumatisch’ genoeg Benadering supporter misschien te vrijblijvend? Oplossing: vooralsnog accepteren

Peer Support team – enkele ervaringen (2) Support niet beperken tot calamiteiten Oplossing: Bij alle DIM meldingen ook vraag toegevoegd of Peer Support gewenst is Ervaring elders: men weet ons wel te vinden Support wordt nog onvoldoende geboden aan betrokkenen bij klachtenprocedures Oplossing: flyers bij klachtenfunctionaris, maar tijdsinterval blijft een probleem NB: hulp bij tuchtraadzaken vereist weer andere capaciteiten van supporter

Peer Support team – enkele ervaringen (3) Bekendheid van het programma in huis kan beter: het duurt lang voor ‘iedereen” van laag tot hoog op de hoogte is Tweemaal per jaar plenaire bijeenkomsten, openbaar, in grote collegezaal waar calamiteit wordt besproken inclusief persoonlijke ervaringen van betrokkene(n) Flyers bij kwaliteits/patient-veiligheidsdagen Publicaties in de POLSSLAG, blad van het UMCG Getrainde verpleegkundigen worden ook voor andere emotionele zaken benaderd op de werkvloer Disclosure gesprekken: nog onvoldoende gegevens

Formaliseer rol van Peer supporter UMCG: alle getrainden krijgen een bedank-brief van de Raad van Bestuur met bevestiging dat zij nu door de RvB erkend Peer supporter zijn Na toestemming namen en telefoonnummers op de Intranet-site van het ziekenhuis (op suggestie van de Peer Supporters zelf)

Peer support in het UMCG conclusie Support moet door eigen beroepsgroep gegeven worden Werkt alleen in klimaat van veilige cultuur Pro-actief benaderen, niet wachten op hulpvraag, ‘routine’ benadrukken Vrij grote groep getrainde supporters nodig (artsen/verpleegkundigen) Follow-up nog kort voor evaluatie

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Anne Marie de Smet Hanna Kooger Stan vd Broek Jan Jaap Erwich Stan vd Broek Eliane Vrijlandt Hanneke Kluin Carla Veldhuis Carla Veldhuis Jan vd Iest Eliane Vrijlandt Hanna Kooger Jan Jaap Erwich ten Cate Hoedemaker Jan vd Dungen Carlo Gaillard Yvette Kamminga

Met dank aan: CCP – commissie calamiteiten patiëntenzorg Anne Marie de Smet Hanna Kooger Stan vd Broek Prof. Dr. Jo Shapiro Eliane Vrijlandt Hanneke Kluin Carla Veldhuis Jan vd Iest Eliane Vrijlandt Jan Jaap Erwich Jan Jaap Erwich Jan vd Dungen

Waarom en hoe Peer Support opzetten in ziekenhuizen? 18 jaar Peer Support in OLVG Omgaan met de medemens die (ernstig) ziek is - Omgaan met het overlijden van de patiënt - Om kunnen gaan met agressie (onaardige patiënten, patiënten die niet op de wijze reageren die jij verwacht) - Confrontatie met psychosociale problematiek (slechte thuissituatie, dakloos zijn, verslaving) - Collegiale opvang Soms te weinig aandacht… Symposium ‘Zorg voor de Zorgprofessionals’, 11 mei 2017 Christianne van der Meer, psycholoog Traumaopvang OLVG Lucy Dijkman, traumacoördinator Traumaopvang OLVG

Peer Support OLVG Werkbezoek Lodewijk Asscher aan OLVG in kader van week van werkstress

Terug in de tijd… Start in 1997 SEH: onderzoek en opzet Drie gesprekken model (OLVG model) 2000 ziekenhuisbreed Start afdeling Traumaopvang Meenemen terug in de tijd, hoe begon het allemaal Niet politie noemen

Samen bespreken Peer Support Peer Support betekent letterlijk collegiale ondersteuning. Dit wil zeggen dat collega’s elkaar opvangen en ondersteunen na het meemaken van werk-gerelateerde ingrijpende incidenten. Peer support = collegiale ondersteuning

Peer Support Peer Support Hulp voor Helpers BOT Vangrail Care for our own Korter: niet alle afkortingen noemen TZAS COT

In het nieuws: impact van werk op arts

Ingrijpende incidenten op het werk Breder dan medische missers Maar ook: confrontatie met ziekte, lijden, ellende en verdriet Ongeval © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Traumatische gebeurtenis Ingrijpende gebeurtenis is niet altijd trauma… Gelukkig zijn ingrijpende incidenten niet altijd een trauma, verre van, mensen zijnn heel veerkrachtig

Veelvoorkomende reacties Koppeling maken met ingrijpend incident

Sociale steun Belangrijk: Sociale binding/steun! Acuut na incident: ↑ negatieve reacties uit sociale omgeving ↓ (ervaren) positieve sociale steun (Robinaugh e.a., 2011, Marke & Bennet, 2013) Komt uit alle onderzoeken dat sociale steun nummer 1 beschermende factor is tegen ontwikkelen psychische klachten na incident, geeft meteen aan hoe belangrijk Peer Support is voor goede verwerking Belang PS!

De meeste mensen herstellen De acute respons verdwijnt bij de meeste mensen Psychische klachten (PTSS?) Klachten Gezond? Tijd

Anders dan anders…

Belang Peer Support! Medewerker/leidinggevende en de organisatie Goed werkgeverschap Cultuur Erkenning Je maakt veel heftige dingen mee, hoort erbij maar ondersteuning van belang Belang om dit te erkennen, dat je heftige dingen meemaakt Met erkenning kan cultuurverandering komen (open veilige sfeer) Goed werkgeverschap Medewerker etc Uiteraard: met PS wil je het welzijn van je werknemers bevorderen

Peer Support – hoe? Peer Support Training Peer Support: 1 dag Educatie ingrijpende incidenten, veelvoorkomende reacties, psychische problematiek, gesprekken oefenen met acteur Drie gesprekken model 3 gesprekken model uniek want 3 gesprekken in de tijd, medewerkers wqorden getraing in uitvoeren 3 gesprekken Incident Daarna: Gesprek 1 Na 2 weken: Gesprek 2 Na 4 weken: Gesprek 3

Het drie gesprekken model Gebaseerd op: Behoefte medewerkers Praktijk/werkvloer ervaring Onderzoek: - eenmalige debriefing (Emmerik e.a., 2002) - emotionele debriefing (Sijbrandij e.a., 2006) - behoefte na ingrijpende incidenten (Orner e.a., 2003) Korter over behoefte medewerkers Eenmalige debriefing: helpt niet Emmotionele debriefing: kort uutleg (waarbbij je dus doorvraagt op emoties, dus hoe voel je er bij? Wat ging er door je heen etc? blijkt zelfs in sommige gevallen een averechts effect te hebben Behoefte medewerkers: zie volgende slide

Behoefte na ingrijpende incidenten Samen bespreken Behoefte na ingrijpende incidenten Vijf kerncomponenten natuurlijke verwerkingsprocessen na ingrijpende incidenten: (af)wachten Rust en ontspanning Bevrijding van lichamelijke (stress)klachten Hervatten van routines en een vorm van controle ervaren Gematigde confrontatie met de stressvolle herinneringen Goed bedoeld dagje thuis, werkt niet… Niet MOETEN aan het werk (Orner e.a., 2003)

Het drie gesprekken model Belang 3 gesprekken Belang monitoren Na een maand pas vaststellen psychische klachten © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Overzicht drie gesprekken Uniek! © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Ondersteuning Peer Supporters Na training Peer Support: Intervisie Supervisie Bijscholingen Adviesfunctie voor alle medewerkers

Hoe werkt Peer Support in OLVG? Per functie/afdeling Ziekenhuisbreed Elke afdeling en vakgroep is uniek Verslaglegging Incidentenlijst Jaarverslag Coördinator/ambassadeur per afdeling of vakgroep Uniek! © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Traumaopvang OLVG Een bijzondere afdeling in een uniek ziekenhuis (Beter in Amsterdam) Coördinator & psycholoog, samen 1,2 fte Geven van basistraining Peer Support, intervisie en bijscholing Opvang gesprekken direct of na doorverwijzing Voor interne en externe Geven van presentaties, ondersteuning leiding bij groei incidenten Samenwerking AMC en Arq

Interventie structuur Verwijzing Counselor PDC of huisarts Traumaopvang OLVG Coördinator Psycholoog Geestelijk verzorger Peer Support OLVG/AMC/Ambulance A’dam St. Jansdalziekenhuis en NVOG 3 gesprekken Verwijzing Traumaopvang Peer Support Alleen doorverwijzing bespreken

Hoe pak je het aan? Algemene middelen /Raad van Bestuur Oprichting afdeling Traumaopvang Gremia benaderen VAR/VSC, OR, Cliëntenraad, BMS en management Werving peer supporters en selectie Wie (functie/afdelingen) Alle medewerkers in het ziekenhuis Uniek! © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

De belangrijkste lessen na 20 jaar Geloof en sta achter je doel/ Wat wil je bereiken? Incasseer en ga door! Ken je organisatie Zoek ambassadeurs Doe onderzoek Investeer in mensen Ga niet te hard Medisch specialisten; EHBI? 23 en 26 samenvoegen tot 1 slide Medisch specialisten noemen eerder (bij vakgroep)

Zijn wij nu klaar? Nee…. Door ontwikkelen en updaten van het model Bestaande samenwerkingen versterken Nieuwe samenwerkingen aangaan Kennis vergroten Meegaan met behoeftes en ontwikkelingen Uniek! © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Met dank aan: Raad van Bestuur Rick Wagemaker Christianne van der Meer Frieda Smit Evelyn v. D. Stok Uniek! © Afbeeldingen: Saar Koopman & David Ladiges AMC Innovatiesubsidie

Vragen? Vragen? Traumaopvang OLVG Lucy Dijkman Traumacoördinator en Christianne van der Meer, psycholoog l.dijkman@olvg.nl c.a.i.vandermeer@olvg.nl

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Miranda Olff Dagvoorzitter ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

ZORG VOOR DE ZORGPROFESSIONAL Lunch ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door

Graag nodigen we u uit voor de netwerkborrel en daarna wel thuis! Met dank aan: Initiatiefnemers, organisatoren, facilitators, ondersteuners, sponsors: Lucy Dijkman, Miranda Olff, Gerdy van Bellen, Christianne van der Meer, Liesbeth Renckens, Anne Bakker, Ilona Bos, Henriëtte Hoogendorp, Barbara de Groot, Judith Krabbenbos, Natascha Groenhuijzen – Stornebrink, Evelien Moolenaar, Marieke Schouten, Ian Leistikow, Berber Laarman, Hanneke Kluin-Nelemans, Kathelijne van Marken, Anja van ‘t Klooster, Mariëlle van Pampus, Susanne van Buschbach, Catherine Poorthuis, Centramed. Dank voor uw aandacht. Graag nodigen we u uit voor de netwerkborrel en daarna wel thuis! ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is een initiatief van ‘Zorg voor de Zorgprofessional’ is gesponsord door