Klantgericht Telefoneren Workshop Klantgericht Telefoneren

Doelstellingen Presentatie uitkomsten bereikbaarheidsonderzoek Presentatie richtlijnen klantgericht telefoneren Verbeteren telefonische dienstverlening

Programma Resultaten bereikbaarheidsonderzoek Video John Cleese Inleiding Resultaten bereikbaarheidsonderzoek Video John Cleese Richtlijnen klantgericht telefoneren Verbeterpunten

Video Telefoongedrag Nuttig? Interessant? Belangrijk? Toepasbaar? Wat vond je in deze video: Nuttig? Interessant? Belangrijk? Toepasbaar? Nieuw?

Verbeterpunten Bij afwezigheid van de collega, waarvoor gebeld wordt, de beller een alternatief bieden: - “kan ik de boodschap aannemen?” - “kan iemand anders u helpen?” - “vanaf …. Is X weer bereikbaar, kan hij/zij terugbellen?” Alleen het meedelen van de reden en/of de duur van afwezigheid is geen klantvriendelijk aanbod. Als de beller zelf wil terugbellen, kan het moment van beschikbaarheid worden aangegeven.

Verbeterpunten Opvang Om te voorkomen dat de klant geen gehoor krijgt: - beter doorschakelen bij verlaten van de werkplek; - bij doorschakelen naar collega of secretaresse: stel hem/haar op de hoogte van de duur van afwezigheid en maak afspraken over aannemen en doorgeven van boodschappen - groepsnummers Utrecht technisch beter inregelen

Verbeterpunten Doorverbinden Als een beller in de wacht wordt gezet, houd hem of haar op de hoogte van de wachttijd. Tijdens het wachten regelmatig een klantvriendelijk alternatief aanbieden: - terug laten bellen door afwezige collega - doorverbinden met collega

Richtlijnen voor klantgericht telefoneren Neem vriendelijk op en zeg met duidelijke stem: “Goedemorgen/middag, (bedrijfsnaam), u spreekt met (voor en/of achternaam)” Laat de klant nooit merken dat hij ongelegen belt. Noteer de naam van de klant en herhaal deze naam. Laat merken dat je actief luistert Peil de behoefte en stel open vragen (Wie, Wat, Wanneer?)

Richtlijnen voor klantgericht telefoneren Spreek af wanneer de klant teruggebeld wordt en door wie Bij doorverbinden: vertel de klant aan wie hij/zij wordt doorverbonden Als de klant moet wachten (bijv. bij ruggespraak): vertel dit aan de klant en laat hem weten hoe lang hij moet wachten Sluit het gesprek af met een korte samenvatting van de gemaakte afspraken