Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie

Presentatie over: "Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie"— Transcript van de presentatie:

1 Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie
Triage Klacht- en patiëntgerichte telefonische communicatie

2 Triage =sorteren

3 Triage Ingangsklacht en hulpvraag verhelderen (kanaliseren)
Op basis van medische feiten onderscheid maken tussen: spoed/ geen spoed (mate van urgentie bepalen) Beleid bepalen; welke zorg dient verleend te worden; ambulance, visite huisarts, consult spreekuur, telefonisch advies Effectief telefoneren (zo kort mogelijk) De relatie van de patiënt onderhouden door een juiste bejegening (let op gemoedtoestand) VRAAG: welke rol speel je zelf in het communicatieproces?

4 behulp van : met behulp van: medische kennis en NHG telefoonwijzer en gesprekstechnieken

5 Triage is niet: De wachtkamer leeg houden…

6 maar: de juiste hulp op de juiste plaats bij de juiste hulpverlener

7 10 basisregels 1. Neem de telefoon binnen 3 x overgaan op
2. Praat met een glimlach 3. Begin met goedemorgen/middag en met je naam 4. Spreek rustig en duidelijk 5. Noteer ALTIJD naam en geboortedatum van de beller

8 10 basisregels 6. Laat merken dat je luistert 7. Zeg wat je gaat doen
8. Herhaal wat is afgesproken 9. Maak aantekeningen/verslaglegging m.b.v. SOEP 10.Verbreek als laatste de verbinding

9 Let op: denken in toestandsbeelden geen diagnose stellen;
waarschijnlijkheidsdiagnose

10 Filmpjes 2015/ =youtu.be