KWALITEIT IN DE ZORG BENT U GEREED VOOR ISOHEALTHCARE? ‘ KWALITEIT IN DE ZORG BENT U GEREED VOOR ISOHEALTHCARE?

Although quality is hard to define everybody knows what quality is OM TE BEGINNEN ___________________________________________________________ (N. Pirsig, Zen en de kunst van het motoronderhoud) Although quality is hard to define everybody knows what quality is N. Pirsig - Zen en de kunst van het Motoronderhoud

ISO-MODEL: KLANT- EN PROCESGERICHT WERKEN _________________________________________________________________

INRICHTEN: DE VERANTWOORDELIJKHEID VAN HET MANAGEMENT _________________________________________________________________ Doel: Transparante processen Transparante organisatiestructuren Focus binnen processen en organisatie op de KSF’en van de klant Monitoring/toetsing mogelijk van proces- en prestatieindicatoren Hoe bereikt men dit doel: Men dient op basis van eigen visie en vakmanschap de organisatie in te richten ISO hanteert geen regels of ontwerpmodel (!), men kan kiezen uit EFQM-model, 7-S-model,, Six Sigma of welk ander integraal model dan ook Kets de Vries: echte leiders beschikken over visionaire en architectonische capaciteiten (richten en inrichten)

VISIE: ONTWERPUITGANGSPUNTEN IN DE PRAKTIJK _________________________________________________________________ Anglo-Amerikaans C3I Command Control Communication Informatie t.b.v. control Kwaliteitssystemen Rule based (angst voor litigation) Kwaliteit via structuren/systemen, extrinsiek ISO voor 1985

VISIE: ONTWERPUITGANGSPUNTEN IN DE PRAKTIJK _________________________________________________________________ Anglo-Amerikaans Europees C3I V3I Command Visie Control Vakmanschap Communication Vertrouwen Informatie t.b.v. control Inspiratie/passie Kwaliteitssystemen Rule based (angst voor litigation) Principle based/waardegedreven Kwaliteit via structuren/systemen, extrinsiek Kwaliteit via mensen, vakmanschap, intrinsiek ISO voor 1985 ISO 9000/2000 HKZ (veel regels, dwingend) ISOHealthcare (weinig regels, eigen visie en inzicht)

VISIE: ONTWERPUITGANGSPUNTEN IN DE PRAKTIJK _________________________________________________________________ Anglo-Amerikaans Europees C3I V3I Command Visie Control Vakmanschap Communication Vertrouwen Informatie t.b.v. control Inspiratie/passie Rule based (angst voor litigation) Principle based/waardegedreven Kwaliteit via structuren/systemen, extrinsiek Kwaliteit via mensen, vakmanschap, intrinsiek ISO voor 1985 ISO 9000/2000 + b.v. EFQM-model HKZ (veel regels, dwingend) ISOHealthcare (weinig regels, eigen inzicht) Rule based thinking always drives out principle based thinking (wantrouwen wint het altijd van vertrouwen)

VARIABELEN VOOR DE INRICHTING _________________________________________________________________ De volgende variabelen spelen een rol bij de inrichting: Visie op de inrichting van de organisatie (Anglo-Amerikaans versus Europees) Plaats in de levenscyclus Risico’s (groot of klein) Hersteltijd (minuten of dagen/maanden) Type organisatie en productie-/dienstverleningsproces Mate van professionaliteit/vakmanschap -> geen eenheidsworst

KWALITEIT EN DE LEVENSFASE (1) _______________________________________________________________ Elke organisatie/sector kent drie fases Pioniersfase: Een aansprekend leider Selecte groep zelf gekozen medewerkers Eenduidige opvattingen over de organisatie Eenduidige stijl van werken/leiding geven Korte communicatielijnen, soepele communicatie ‘Informele’ organisatie Iedereen doet alles Geen kwaliteitssysteem

Managers en bestuurders KWALITEIT EN DE LEVENSFASE (2) ___________________________________________________________ Bureaucratiseringsfase: Standaardisatie van functies, werkwijzes Strakke hiërarchie, ordergeoriënteerd Gericht op beheersing, medewerkers ondergeschikt Regels zijn belangrijk, afwijking worden niet getolereerd Communicatie formeel Kwaliteitssysteem kent vele en strikte regels, afwijkingen niet mogelijk, sectorspecifieke schema’s/eigen certificaten > ‘rule based’, , technocratisch Anglo-Amerikaans model dat leidt tot verfijningen en verregaande detaillering (georganiseerd wantrouwen) Managers en bestuurders Rule based

KWALITEIT EN DE LEVENSFASE (3) ___________________________________________________________ Integratiefase: Heldere missie en visie Missie- en waardegeoriënteerd De taakvolwassen medewerker mag handelen binnen van tevoren afgesproken kaders Geen ‘one best way’-oplossingen Gezag Flexibel aanpassend aan de omgeving Kwaliteitsysteem is het ISO-model/EFQM gekoppeld aan het dynamisch organisatieontwikkelings- en kwaliteitsmodel -> ‘principle based’ Europees model, kijkt naar missie, visie en waardes (principes) en gaat uit van taakvolwassenheid/vertrouwen Leiders Principle based

VARIABELEN BIJ DE INRICHTING _________________________________________________________________

VARIABELEN BIJ DE INRICHTING _________________________________________________________________

HET EFQM-MODEL ALS VOORBEELD VOOR DE INRICHTING _________________________________________________________________ 1. Leider- schap 5. Management van proces- sen en professiona- liteit (vak- manschap) 9. Bedrijfs- resultaten 2. Management van medewerkers 6. Medewerkers- tevrendenheid 3. Beleid en strategie 7. klant- tevredenheid 4. Management van bedrijfsmiddelen 8. Respect binnen de maatschappij

DE PDCA-CYCLUS _________________________________________________________________ Adapt Leren en verbeteren 9. Bedrijfs- resultaten 1. Leider- schap 5. Management van proces- sen en professiona- liteit 2. Management van medewerkers 6. Medewerkers- tevrendenheid Do Check 3. Beleid en strategie 7. klant- tevredenheid Plan Check Do 4. Management van bedrijfsmiddelen 8. Respect binnen de maatschappij

RANDVOORWAARDEN VOOR SUCCESVOLLE TOEPASSING _________________________________________________________________ Organisatieniveau: De Raad van Bestuur en het management moeten zich committeren Het moet geen eenmalig proces zijn Het moet geen vrijblijvend proces zijn: er moeten acties aan gekoppeld worden Dus Het moet geborgd zijn in de beleidscyclus en in de verant- woordelijkheden/bevoegdheden van Raad van Bestuur en management Het moet bij de medewerkers geborgd zijn

RESUMEREND ___________________________________________________________ De inrichting van uw organisatie: Is de verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur/management Men moet op basis van een eigen visie de organisatie inrichting (leiderschap!) op basis van de klantwensen = Men moet dit implementeren = Men moet willen luisteren naar de klanten = Men moet zich voortdurend aanpassen = En kan men daadwerkelijk leren Dan voldoet men aan elk normsysteem Dit heeft alles te maken met Plan Do Check Adapt Leiderschap! = visie en architectuur

Although quality is hard to define everybody knows what quality is OM TE EINDIGEN _________________________________________________________________ (N. Pirsig, Zen en de kunst van het motoronderhoud) Although quality is hard to define everybody knows what quality is EN… ISOHEALTHCARE KAN DAAR BIJ HELPEN