Opvang en nazorg bij agressie Anke Luts - Psychologe ISW Limits Anke.luts@iswlimits.be

ISW Limits Een spin-off van de K.U.Leuven en UCL Psychologen en sociologen Actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk Met bijna 15 jaar expertise gespecialiseerd in meten & optimaliseren van welzijn op het werk gespecialiseerd in menselijke relaties binnen organisaties in samenwerking met algemeen management, HR, externe en interne preventiediensten van organisaties Wetenschappelijk onderbouwde tools en methoden Wetenschappelijke raad Evidence-based aanpak Nadruk op onderzoek en ontwikkeling

Inhoud Voorstelling ISW Limits Kennismaking Agressie Begrippen, definities en terminologie Van waar komt agressie? Effecten van agressie Aanpak van agressie: verschillende niveaus Eerste opvang na agressie Nazorg bij agressie Voor jezelf zorgen

Kennismaking Wie ben je? Wat doe je? Welke soorten van agressief/lastig/veeleisend gedrag maak je zelf mee? Wat zijn je ervaringen in opvang en nazorg?

Begrippen, definities en terminologie

Wat is agressie op het werk? Boosheid, kwaadheid, schelden, geweld, vernieling, vandalisme, bedreiging, intimidatie, onveiligheidsgevoel,… Hoe breed moeten we agressie definiëren? Enkel direct of ook indirect? Enkel fysiek of ook verbaal? Enkel gericht naar personen of ook naar objecten? Enkel expliciet of ook impliciet? (grensgebied met pesten?) Wie stelt het agressief gedrag? Collega’s onderling Derden t.o.v. personeel Personeel t.o.v. derden Derden t.o.v. elkaar Persoon (personeel of derde) t.o.v. zichzelf

Soorten geweld/agressie Fysiek geweld Slaan, stampen, boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz. Verbaal geweld Schelden, roepen, uitmaken, gemene woorden zeggen, enz. Bedreiging Deuropening versperren, dreigend voor iemand komen staan, zeggen dat andere slaag zal krijgen, enz. Geweld ten opzichte van dingen, vandalisme Meubels vernielen, tegen deuren stampen, enz.

Grensgebied met pesten Verbaal pesten Kwaadspreken, uitlachen, belachelijk maken, roddelen, kwetsende opmerkingen, aanhoudend bellen, sms-en of e-mailen, enz. Non-verbaal pesten Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, weigeren te praten, enz. Materieel pesten Spullen verbergen of beschadigen, enz.

Risicosectoren Risicofactoren: Werken met derden: klanten/patiënten/cliënten/leerlingen/…: Vb. Zorgsector, scholen, call centra Openbare functies: Vb. Openbaar vervoer, politie Werken voor een financiële/overheidsinstelling: Vb. Banksector, RVA Werken onder tijdsdruk: Vb. Check-in luchthaven, vol terras, wachtrijen

Wat zegt de wet? (1) Wet ter bescherming van personeelsleden tegen geweld, pesten en OSGW (11 juni 2002): Geweld op het werk: “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer fysiek of psychisch wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen tijdens de uitvoering van zijn of haar werk.” Op wie van toepassing? “Werkgevers, werknemers en alle personen waarmee de werknemers bij de uitvoering van hun werk contact hebben, moeten zich onthouden van iedere daad van geweld, pesterijen of van ongewenst seksueel gedrag op het werk.”

Wat zegt de wet? (2) Definitie uit wet: vertrekt éénzijdig vanuit gedrag van getroffene van agressie Wetgeving dekt vele vormen: lastiggevallen, bedreigd, fysisch of psychisch,… Geen vermelding van veiligheid/veiligheidsgevoel Biedt procedures voor de aanpak (informeel/formeel)

Definitie van agressie op het werk Definitie van Wynne: “A violent incident is an incident where persons are abused, threatened or assaulted in circumstances related to their work, involving an explicit or implicit challenge to their safety. Omvat zowel fysiek als verbaal geweld Omvat zowel direct als indirect geweld Veiligheid wordt in gedrang gebracht (expliciete en impliciete veiligheid)

Van waar komt agressie?

Risicofactoren voor agressief, storend gedrag Bij derden/cliënten: Zelfbeeld van de persoon: zichzelf snel als slachtoffer zien, snel reageren op frustratie Medicatie, alcohol of drugs Medische achtergrond Stress Gevoelens van machteloosheid bij de cliënt Lage frustratietolerantie

Risicofactoren voor agressief, storend gedrag Bij de medewerker: Communicatiestijl Deskundigheid Zicht op eigen grenzen, frustraties en stressfactoren Bij de organisatie: Werkdruk (alert, paraat, aanspreekbaar) Kenmerken van de werkomgeving Personeelsbeleid Kenmerken van het team

Van waar komt agressie? (1) A) Contextgebonden (vanuit onmacht, frustratie) Blokkering van doelen samen met tijdsaspect Tijdsdruk: ‘Niet krijgen, niet snel genoeg’ = ‘acuut’ Aanhoudende onmacht: ‘Niet krijgen gedurende lange tijd’, ‘Nu is de maat vol!’, ‘dit is niet correct’ Opmerking: maatschappelijk evolutie Onaangename omgevingsfactoren Vb. Lawaai Aanwezigheid van anderen Vb. aantasting van de persoonlijke ruimte Frustratieagressiehypothese: Frustratie -> negatieve emoties en woede -> agressie ‘Frustratie’ volgens Van Dale: ‘emotionele toestand van iemand die belemmerd wordt in de verwezelijking van zijn verwachtingen of behoeften’ Tijdsdruk Vb. Lange wachtrij aan het loket in het station Aanhoudende onmacht bv: al half jaar geen reactie van huisbaas Opmerking: maatschappelijk evolutie: steeds meer nood aan onmiddelijke behoeftebevrediging

Van waar komt agressie? (2) B) Persoonsgebonden (vanuit persoonskenmerken) Opvoeding, geschiedenis, aard, overtuigingen: gewelddadig type, gebrek aan regulatievaardigheden Vb. opgevoed in agressieve omgeving, agressieve personen als rolmodel, imitatie, haat t.o.v. vb. allochtonen Psychopathologie Vb. borderline-persoonlijkheidsstoornis, dementie Drugs- en/of alcoholproblemen Fysieke pijn Opmerking: discussie nature-nurture: aangeboren of aangeleerd agressief gedrag?

Verschillende types agressie Frustratieagressie: Uiting van onmacht, frustratie, emoties Ongecontroleerd en impulsief Doelgerichte of instrumentele agressie: Als middel om macht te hebben Gecontroleerd, gepland, gedoseerd, rustige opbouw Pathologische agressie: Door een psychiatrische aandoening Door alcohol of drugmisbruik Willekeurig, door beperkte impulscontrole

Wat hiermee doen? Gedrag is niet goed te keuren en moet stoppen Opvang van slachtoffer is belangrijk Maar… Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie: Probeer de betekenis van de agressie te achterhalen Heb ook aandacht voor de agressor

Effecten van agressie

Effecten van agressie (1) Agressie → bedreiging → ‘fight-flight’ = acute stressreactie = gezond mechanisme Lichaam: Misselijkheid, maagpijn, transpireren, trillen, beven, versnelde ademhaling en hartslag, verkramping, benauwdheid, warmteopwellingen, hyperventilatie,… Gedachten/gevoelens: Angst, frustratie, irritatie, onzekerheid, snel geëmotioneerd, vijandigheid, minder helder denken, onrustig gevoel, … Gedrag: Opvliegendheid, prikkelbaarheid, gejaagdheid, nagelbijten, fouten maken, gespannen houding, impulsiviteit,… Gevaar: escalatie: agressie lokt agressie uit

Effecten van agressie (2) Gevaren van een acute stress-situatie: Chronische stress: Lichaam: spier-, rug-, nek- en hoofdpijn, vermoeiheid, constipatie, buikpijn, slaapproblemen, hypertensie, futloosheid, veranderde eetlust,… Gedachten/gevoelens: angst, depressieve gevoelens, frustratie, concentratiemoeilijkheden, vergeetachtigheid, onzekerheid, lusteloosheid, piekeren, schuldgevoelens,… Gedrag: prikkelbaarheid, middelenmisbruik, huilbuien, isolatie, apathie, zelfverwaarlozing, fouten maken, klagen, meer roken,… Angst of nieuwe agressie

Effecten van agressie (3) Agressie → bedreiging → ‘freezing’ = gezond mechanisme Overlevingsinstinct: ‘dood veinzen’ Zeer bedreigende situatie Vb. Kat-muis Gevaar: dissociatie, schuldgevoelens achteraf, depressie

Effecten van agressie (4) Posttraumatisch stresssyndroom: (>1 m) Traumatische ervaring: Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma Overmatige waakzaamheid, schrikreacties Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

Aanpak van agressie: verschillende niveaus

Niveaus van preventie Primaire preventie = voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming,… Vb. banksector: geen cash geld aanwezig, bewakingsdienst / bussen: glazen kooi voor chauffeur Secundaire preventie = voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Vb. Agressiebeheersing Tertiaire preventie = beperken, herstellen van schade → hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Vb. bevorderen sociale steun, (trauma)opvang, opleiding Optimaal beleid = combinatie van deze drie niveaus OPVANG & NAZORG

Opvang en nazorg Eerste opvang van slachtoffer - ondersteuning direct na het incident - zorgt ervoor dat mensen verder kunnen Nazorg van slachtoffer - vindt later plaats - zorgt ervoor dat mensen het incident een plaats kunnen geven - kan PTSS voorkomen -> vaak aan de hand van 3-gesprekkenmethode

Opvang en nazorg: 3gesprekkenmethode Eerste gesprek (onmiddellijk na incident) - veiligheid bieden - reconstructie van de gebeurtenissen: « Wat dacht je, hoe voelde je je, wat is er gebeurd? » Tweede gesprek (2-tal weken na incident) - gevolgen nagaan - normaliseren - hoe verwerken? Derde gesprek (6 weken na incident) - lukt het om de gebeurtenis achter zich te laten? - evt. doorverwijzing

Gesprek met agressor Het ongewenst gedrag durven benoemen: nultolerantie Ook het andere verhaal beluisteren: wat zit er achter? Betrokkenheid tonen De waarheid achterhalen is niet noodzakelijk Bereid zijn om een kans te geven Straffen? Melding/klacht/register der feiten of politie

Eerste opvang na agressie

Opvang na agressie: waarom? Puur menselijke reden. Een medewerker die zich inzet voor zijn organisatie moet erkenning krijgen Het is moeilijk om gevoelens van boosheid, angst, verdriet en schuld zelf te hanteren Efficiënte opvang helpt om het trauma te verwerken, angst en spanning te verminderen Opvang en nazorg verminderen het risico op een blijvend trauma en voorkomen langdurig verzuim Preventie van ontevredenheid t.o.v. de werkgever/ het diensthoofd

Opvang is van groot belang om de psychologische klachten te voorkomen! Opvang na agressie Opvang is van groot belang om de psychologische klachten te voorkomen!

Onmiddellijke opvang Veiligheid herstellen en steun/erkenning bieden aan slachtoffer: ‘klankbord’ Zo snel mogelijk Er zijn voor de ander, luisteren Weinig vragen stellen, ventileren is belangrijker Behoeften nagaan Verantwoordelijkheid van de leidinggevende: Herstel van de veiligheid Bemanning van de afdeling Begeleid de medewerker bij doen van aangifte (preventieadviseur, politie) Stel alle betrokkenen zo snel mogelijk op de hoogte (kort en bondig) Zorg ervoor dat de taken van slachtoffer (tijdelijk) worden overgenomen Ga na of er nog andere personeelsleden ondersteuning nodig hebben

Eerste opvang Durf zelf contact opnemen: daag eigen stresserende gedachten uit! Individuele verschillen betreffende noden Materiële behoefte Nood aan informatie Nood aan steun en luisterend oor Normaliseren: hevige emoties zijn normaal Objectieve gegevens: “Wat is er precies gebeurd?” Heb geen schrik van emoties “Hoe voel je je vandaag?” “Gezien de situatie, hoe voel je je?” “Wat doet de situatie met je?” “Ik weet ook niet goed wat ik moet zeggen., maar hoe gaat het nu met je?” (ruimte om zich af te zonderen, recuperatiemogelijkheid, iets te drinken krijgen,…)

Een opvanggesprek: 4 stappen Voorstelling/Ontvangst Het verhaal en de noden van de gesprekspartner begrijpen Reageren op en beantwoorden aan de noden/verwachtingen Afronden + opvolggesprek plannen

Een opvanggesprek

Opvangvaardigheden Basishouding Aanvaard de betrokkenen zoals hij/zij is Aanvaard de wijze waarop de persoon reageert Eigen vooroordelen opzij zetten Empathisch zijn. Je inleven in wat er bij de persoon omgaat Toon echtheid Straal vertrouwelijkheid uit

‘Dus als ik het goed begrijp dat…’ Opvangvaardigheden Actief luisteren Parafraseren/herformuleren ‘Dus als ik het goed begrijp dat…’ ‘Het zijn vooral de familieleden waarover je schuldig voelt. klopt dat?’ ‘Bedoel je dat…’ Samenvatten = op een rijtje zetten wat er gezegd is Spiegelen = woorden herhalen ‘slecht, zei je?’, ‘altijd?’, ‘iedereen?’ Blijf stil en geduldig: laat het inwerken Durf stiltes aanvaarden.

Opvangvaardigheden Blijven in het hier en nu Mogelijke vragen: “Vertel eens. Hoe voel je je?” “Wat doet het met je?” “Wil je er iets over kwijt?” “Als je buik kon spreken, wat zou die dan zeggen?” “Ik zie aan je lichaamshouding dat je het moeilijk hebt.”

Opvangvaardigheden: Tips Beperk het navragen. Eén vraag per keer Probeer niet te sussen Probeer niet te generaliseren Maak geen grapjes Probeer het incident niet te minimaliseren, maar ook niet te dramatiseren Peuter niet te veel naar gevoelens Niet te veel informatie willen verzamelen Ga niet in discussie over wat men vertelt Ga niet onmiddellijk over tot dé oplossing, of andere tips Spreek geen waardeoordeel uit Niet “te actief troosten”: bezorgd zijn mag, overbezorgd niet

Opvangvaardigheden: valkuilen Verkeerde professionele attitude te extreme attitude: believer vs non-believer Verkeerde emotionele betrokkenheid te veel of te weinig emotioneel betrokken therapeutische relatie Blinde vlek door persoonlijke gevoeligheid eigen ervaringen eigen angsten (bv. stilte, emoties, situatie, onwetendheid,…) Heb zicht op je eigen angsten die je tegenhouden: ‘men heeft al genoeg steun’, ‘men voelt zich precies wel goed’, ze hebben professionele steun nodig, ik kan niets zeggen’, ‘wat als ik iets verkeerds zeg?...

Rollenspel Groep van 3 personen Naspelen van deze situatie (met 1 observator) Nabespreking (observator)

Rollenspel: opvang van een collega Sofie en Leen zijn sinds enkele jaren collega’s, maar het loopt niet zo goed tussen hen. Sofie verwijt Leen dat ze een mail met belangrijke informatie voor haar heeft achtergehouden. Dit was voor haar de druppel na vele ergernissen en moeilijkheden. Sofie vond dat Leen deze mail met informatie over één van haar klanten meteen moest doorsturen. Deze gesprekken verliepen erg agressief en vijandig. Vandaag komt Sofie naar jou na een hevige ruzie met Leen. Ze vertelt dat Leen haar heeft uitgescholden en met mappen naar haar heeft gegooid en ze is erg onder de indruk. Hoe vang je Sofie op?

Nabespreking rollenspel Nabespreking (observator) Ontvangst Attitude van de betrokkenen Interventies/reacties (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) Verwachtingen Procedure Slot Wat met Leen?

Nazorg bij agressie

Vervolgopvang Bv. tweetal weken na het incident Hoe is het nu? Verhaal overlopen Check emoties en bespreek copingstijl Signaleer klachten Herbeleving van de feiten/confronteren met vermijden van de herinneringen Reacties en steun van omgeving bespreken (privé en werk) Psycho-educatie: normaliseren Afspraak voor volgend gesprek

Nazorg Vanaf zes weken na het incident “Hoe gaat het nu?”, “Denk je er nog vaak aan?”, “Hoe ga je ermee om?” Terugblik op de afgelopen weken: “Welke stappen heb je allemaal ondernomen?”, “Wat is er gebeurd?”, “Wat heb in tussentijd gedaan?” Overloop de nog aanwezige klachten. Ze zullen niet allemaal verdwenen zijn maar ze mogen niet op de voorgrond staan. Psycho-educatie indien nodig (bv. bewust maken van en normaliseren van reacties op toekomstige moeilijke momenten)

Nazorg Probeer in te schatten of het verwerkingsproces goed verloopt? (risico PTSS) Verminderen de symptomen of worden ze erger? Blijvende angsten/nachtmerries/herbelevingen Is er sprake van vermijdingsgedrag? Is er sprake van herbeleving? Is er sprake van hulpeloosheid, hevige angst,…? Netwerk sociale steun? Verwijzen indien nodig Afsluiten / opening bieden De deur op een kier zetten

Reïntegratie op de werkvloer Aandacht voor het thuisblijven! Ondersteuning bij reïntegratie op de werkvloer Is er iets veranderd in waarden en normen? Doseren van stappen die genomen zijn Vermijdingsgedrag afbouwen en vervangen door confrontatie Nood aan afspraken?

Rollenspel: nazorggesprek Groep van 3 personen Naspelen van deze situatie per 2 (+ 1 observator) Nabespreking (door de observator)

Rollenspel: nazorggesprek Zware agressie tegen treinbegeleider in Schaarbeek 01/04/2013 Op de spoorverbinding van Vilvoorde naar Schaarbeek is zondagavond een treinbegeleider aangevallen door een reiziger. De begeleider werd in het ziekenhuis opgenomen en is minstens enkele dagen werkonbekwaam. Bron: Deze treinbegeleider komt bij jou op gesprek 4 weken na het incident. Hij is er mentaal zeer slecht aan toe en heeft dagelijks nachtmerries. Hoe vang je hem op?

Nabespreking rollenspel Nabespreking (observator) Ontvangst Attitude van de betrokkenen Interventies/reacties (informatie/ondersteuning/erkenning/herkadering) Verwerking nagegaan? Procedure Slot

Voor jezelf zorgen

Voor jezelf zorgen Als ‘hulpverlener ’ Welke impact heeft deze opvang op jou? Hoe lang werkt de opvang een incident na bij jou? Wat helpt om stoom af te laten/te relativeren? Bij wie kan je terecht? Waaraan heb je nood? Als ‘slachtoffer’ Hoe ga jij zelf om met ongewenst gedrag? Welke betekenis geef jij aan lastig/agressief/ ongewenst gedrag?

Doorverwijzen Doorverwijskanalen Intern - Leidinggevende Extern - Vertrouwenspersoon/preventieadviseur Extern Huisarts Tele-Onthaal: 106 of chat Zelfmoordlijn: 02/649 95 55 Centra voor Geestelijke Gezondheid (CGG) Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) Zelfstandig psychologen: www.vvkp.be, www.vvgt.be

Bedankt! Nog vragen?