ANDERS beter of BETER dan anderen Arjen van Huijm / Store Support Paul Zuijdgeest / InCompany

Store Support • Mystery shopping • Mystery calling • Mystery ing • Klanttevredenheidsonderzoek • Bereikbaarheidsonderzoek

Store Support • Retail • Overheid • Automotive • Zorg • Reisbranche

Store Support

Store Support Medewerker Klantbeleving Toename service en verkoop

InCompany Elke organisatie heeft het zo nu en dan nodig. Peper. Of een uitdagende nieuwe visie. Nieuw kijken naar alledaagse dingen. Succes kan niet zonder. Dat is wat wij doen! We gaan voor resultaat! TRAINING COACHING ONDERZOEK ADVIES

Wat gaan we doen •Verkiezing 2010 Opzet Deelnemers Beoordelingscriteria Opvallende zaken en resultaten •Anders beter!

Doen winnaars het ANDERS? Of Doen ze hetzelfde als anderen maar GEWOON beter?

De verkiezing ronden: 1. Vragenlijst en reiscase 2. Vragenlijst en Marketingcase 3. Bezoek Mystery Shopper 4. Bezoekronde (3 per provincie) 5. Presentatie Vakjury (2 per provincie) 6. Bezoek Mystery Shopper 7. Eindjury

De deelnemers: 65% nieuw 35% ook in 2009 Omzet tussen € ,- € ,- 55% zelfstandig / franchise 45% filialen

Beoordelingscriteria •Heldere strategie en uitvoering daarvan; •Formulering USP’s; •Heldere (verkoop)doelen; •Betrokkenheid medewerkers; •Inzicht in inspanningen; •Kwaliteit van de reisadviezen en bezoeken Mystery Shopper; •Onderzoek naar klanttevredenheid; •Lokale marketingactiviteiten; •Financiële kengetallen.

Opvallende zaken •In minder positieve zin opgevallen bij alle deelnemers •In positieve zin opgevallen bij de Provinciaal Winnaars

Opvallende zaken (alle deelnemers) •Vrijwel geen (structureel) onderzoek naar klanttevredenheid •Nauwelijks (structurele) coaching door managers op verkoopgesprekken •In crisistijd worden individuele doelstellingen geschrapt •In crisistijd geen meten van conversie •Lokale CRM’s zijn beperkt of niet aanwezig •Focus op wegblijvers vaak gestopt in crisistijd •Wisselende kwaliteit van de reisadviezen •Nog te grote mate van vrijblijvendheid

Opvallende zaken (de winnaars) •Inhoudelijke kwaliteit van adviezen is overal goed •Visies voor de komende jaren zijn helder •Multichannelbeleid bij velen goed vormgegeven •Goede samenwerking met andere lokale ondernemers •Bij ketenbedrijven ook goed sprake van lokaal ondernemerschap •Er wordt planmatig gewerkt •Straffe maatregelen genomen om rendement te behouden (ca. € ,- per reisbureau) •Omzetdaling boekjaar 2009 van gemiddeld 8% •Omzetgroei jan-april 2010 van gemiddeld 12% •Arbeidsproductiviteit van € ,- per FTE

Mystery shopping tijdens Verkiezing • Niet één maar twee bezoeken • Onaangekondigd • Case: rondreis door Amerika • Verrassende resultaten

Mystery shopping 62% 10% 95% Gemiddeld Hoogste Laagste

Binnenkomst 68% • Word je bij binnenkomst begroet door een medewerker? • Stelt de medewerker zich aan je voor? • Biedt de medewerker je een kopje koffie aan?

Het gesprek • Stelt de medewerker voldoende vragen? • Heeft de medewerker een enthousiaste uitstraling? • Vraagt de medewerker of je een auto wilt huren? • Vraagt de medewerker of je een reisverzekering wilt afsluiten? 54%

Afsluiting/algemeen • Geeft het functioneren van de medewerker een reden om hier een reis te boeken in plaats van via het internet? • Vraagt de medewerker naar je contactgegevens? • Beoordeel je bezoek met een rapportcijfer. 78%

Anders Beter! • Het informeren van klanten • Klant en bedrijf: samen innoveren • Mix van cijfer en emotie • Klantbeleving

Anders Beter! • Het informeren van klanten Technologie Social Media Schriftelijk

Anders Beter! • Co-creatie: samen innoveren

Anders Beter! Mix van cijfers en emotie Manager Medewerker Klant

Anders Beter! Klantbeleving

De 12 Winnaars Anders of beter? 11 doen het BETER dan anderen en soms een beetje anders 1is ANDERS dan anderen

Anders Beter! Wat kan BETER: •Continuïteit in kwaliteit van het advies •Coaching op incidenten veranderen in structurele coaching van verkoopgesprekken •Nog grotere aandacht voor “meten is weten” •(Lokale) CRM’s •Meten van klanttevredenheid

Anders Beter! Wat kan ANDERS: •Focus op “wegblijvers” aanvullen met focus op “komers” •Integreer social media in communicatie •Beleving in het reisbureau •“Waardeer” medewerkers ook op beleving naar klanten niet alleen op inzet en cijfers

Als je blijft doen wat je deed, krijg je wat je al hebt. Nieuwe kansen kunnen alleen ontstaan door verandering. Niet door meer van hetzelfde!