Afdeling Zorginspectie Welzijn, Gezondheid en Financieel
Secretaris-generaal (Karine Moykens) Organogram Departement WVG 11/09/2014 Secretaris-generaal (Karine Moykens) Diensten van de Secretaris-generaal Afdeling Justitiehuizen (Hans Dominicus) Afdeling Welzijn en Samenleving (Marijke Enghien) Afdeling Zorginspectie Gehandicapten-zorg en Kinderopvang (Patrick Barbé) Afdeling Zorginspectie Welzijn, Gezondheid en Financieel (Stef Van Eekert) Vlaams Infrastructuur- fonds voor Persoons- gebonden Aangelegen- heden (Ivan De Boom) Afdeling Beleids-ontwikkeling (Patrick Bedert) Afdeling Beleids-informatie, Communicatie en Kennis (Luc Moens) Afdeling HR en Organisatie (Anne Vanwalleghem)
Kerntaken Inspecteren Rapporteren Voorzieningen die door het departement of door de andere agentschappen van het beleidsdomein WVG worden erkend, geattesteerd, vergund of gesubsidieerd; PAB (persoonlijk assistentiebudget) en/of IMB (individuele materiële bijstand). Rapporteren Na elke inspectie rapporteert Zorginspectie haar bevindingen aan het departement of aan een van de agentschappen van het beleidsdomein WVG Functiescheiding Na een aantal inspecties schetst Zorginspectie een beeld van een hele sector/een deel van de sector op basis van inspectievaststellingen. Zorginspectie registreert en verwerkt alle gegevens, verzameld in het kader van haar inspectieopdracht, die noodzakelijk zijn om beleidsgerichte input te leveren.
Instellingen voor schuldbemiddeling Samenvattende resultaten van de eerste inspectieronde 27.11.2018
Inhoud presentatie Methodiek en aanpak Toegepaste wetgeving en kader inspecties Begripsomschrijvingen Resultaten: Organisatie Doelgroep Recht op informatie Recht op inspraak en participatie Recht op kwaliteitsvolle hulpverlening Recht op respectvolle bejegening Recht op klachten
Methodiek en aanpak Op het moment van de inspectieronde waren er in Vlaanderen 306 OCMW's, 4 OCMW-verenigingen en 11 CAW's erkend om aan schuldbemiddeling te doen. Eerste inspectieronde bij een steekproef van 50 ISB’s binnen de OCMW’s tussen oktober 2017 en september 2018.
Methodiek en aanpak Aangekondigde inspecties Gesprek met leidinggevende(n) Gesprek met maatschappelijk werkers die aan schuldbemiddeling doen Steekproef van een 4-tal dossiers Geen cliënten bevraagd
Toegepaste wetgeving en kader inspecties Inbreuk op de toegepaste wetgeving → tekort Niet voldaan aan vooropgestelde verwachtingen vanuit de uitgangspunten (OCMW-decreet en organieke wet) → werkpunt. Focus: de kwaliteit van zorg voor de gebruiker: het recht op informatie; het recht op inspraak en participatie; het recht op een kwaliteitsvolle hulpverlening; het recht op een respectvolle bejegening; het recht op het indienen van klachten.
Begripsomschrijvingen Budgetbegeleiding is een vrijwillige vorm van hulpverlening waarbij de cliënt zelf zijn/haar budget beheert met het advies en de steun van de hulpverlener. Budgetbeheer is een vrijwillige vorm van hulpverlening waarbij de cliënt aan de hulpverlener de toestemming geeft om het beheer van zijn/haar budget geheel of gedeeltelijk over te nemen. De inkomsten komen geheel of gedeeltelijk op een budgetbeheerrekening, die door de hulpverlener wordt beheerd.
Begripsomschrijvingen Schuldbemiddeling is een vrijwillige vorm van hulpverlening gericht op het tot stand brengen van een regeling tussen schuldenaar en schuldeiser omtrent de wijze van betaling van de schuldenlast van de schuldenaar. Collectieve schuldenregeling is een gerechtelijke procedure voor structurele schuldproblemen. Het dient te worden aangevraagd met een verzoekschrift bij de arbeidsrechtbank. De rechter stelt een schuldbemiddelaar aan die in eerste instantie tot een minnelijke aanzuiveringsregeling probeert te komen. Lukt dit niet, zal de rechter een gerechtelijke aanzuiveringsregeling of een totale kwijtschelding van schulden opleggen .
Begripsomschrijvingen Er is sprake van schuldbemiddeling wanneer één van onderstaande acties wordt ondernomen: indien de hulpverlener contact opneemt met en inlichtingen inwint bij de verschillende schuldeisers; indien de hulpverlener de gegrondheid of wettelijkheid van de door de schuldenaar aangegane verbintenissen onderzoekt en indien nodig de verjaring van een schuld opwerpt of de schuld t.a.v. de schuldeiser betwist; indien de hulpverlener een betalingsplan opstelt, het aan de schuldeisers voorlegt en erover onderhandelt, het plan uitvoert en het verloop ervan nagaat; indien de hulpverlener de aanvrager advies verstrekt over de wijze waarop zijn belangen het best verdedigd worden als het geschil voor de rechtbank gebracht moet worden.
Resultaten: Organisatie Verschillende organisatie van de ISB’s: Schuldbemiddeling door een beperkt aantal schuldbemiddelaars die hoofdzakelijk schuldbemiddeling doen. Schuldbemiddeling door alle maatschappelijk werkers, die standaard alle taken opnemen binnen de algemene sociale dienst. Tal van tussenvormen tussen deze twee uitersten.
Resultaten: Doelgroep Iedere hulpvrager moet toegang hebben tot de voor hem meest aangewezen hulpverlening Voorwaarden voor de opstart van de schuldbemiddeling: Algemene voorwaarden om te verzekeren dat SB de meest aangewezen hulpverlening is in bijna alle ISB’s (motivatie, inkomen, …) Extra specifieke voorwaarden werden vastgesteld in 2 ISB’s → werkpunt
Resultaten: Doelgroep Wachtlijst voor de opstart van de schuldbemiddeling: 36 ISB’s geen wachtlijst 14 ISB’s met een wachtlijst Gemiddeld 3 tot gemiddeld 36 weken In 1 ISB een wachttijd van 1 jaar vastgesteld
Resultaten: Recht op informatie (1) Manier van informeren 20 ISB’s hanteren geen overeenkomst schuldbemiddeling De meeste ISB’s informeren cliënten overwegend mondeling 31 ISB’s geven geen schriftelijke informatie over de verschillende vormen van financiële hulpverlening en de gevolgen van schuldbemiddeling 19 ISB’s geven geen schriftelijke informatie over de vrijwilligheid van de hulpverlening
Resultaten: Recht op informatie (2) Kosten van de hulpverlening Kosten verbonden aan de schuldbemiddelingsprocedure: worden niet aangerekend (wettelijk bepaald) Kosten voor de Belfiusrekeningen: door Belfius afgehouden van de budgetrekening van de cliënt beperkt aantal OCMW’s neemt deze kosten ten laste, geheel of gedeeltelijk bij de meeste ISB’s wordt de cliënt hierover niet duidelijk geïnformeerd een zware kost voor personen met schulden
Resultaten: Recht op informatie (3) Alle ISB’s kunnen een overzicht van de stand van de rekeningen van hun cliënten tonen. De manier waarop ze dit doen is zeer verschillend (uitgebreide overzichten in Excel – het overzicht van de rekeningen via Belfiusweb). Bij 37 ISB’s kon op vraag eenvoudig en snel een schriftelijk overzicht van de schulden van de cliënten uit de steekproef worden opgemaakt.
Resultaten: Recht op inspraak en participatie – Individueel niveau (1) Budgetplan: overzicht van alle inkomsten, uitgaven en de schulden van de cliënt, het leefgeld dat kan worden gegeven en het beschikbaar bedrag om schulden af te betalen. 48 ISB’s werken met budgetplannen, in 38 ISB’s was voor iedere cliënt uit de steekproef een budgetplan opgesteld. Bij de steekproef kon bij de meeste dossiers aangetoond worden dat de cliënt inspraak heeft bij de opmaak en de bijsturing van het budgetplan en de afsluitverrichtingen.
Resultaten: Recht op inspraak en participatie - Individueel niveau (2) Schuldenplan: een overzicht van het bedrag van de beginschuld, wat al afbetaald is, wat nog moet worden afbetaald en een inschatting van de termijn van afbetaling. Bij 37 van de 50 ISB’s kon op vraag eenvoudig en snel een schriftelijk overzicht van de schulden van de cliënten uit de steekproef worden opgemaakt.
Resultaten: Recht op inspraak en participatie - Individueel niveau (3) In alle ISB’s kan de cliënt zelf om een afspraak vragen met zijn schuldbemiddelaar. De contacten met de schuldbemiddelaar variëren in frequentie van wekelijks in persoon tot contacten enkel via e-mail (volgens de gesproken schuldbemiddelaars op vraag en naar de behoefte van de cliënt). Bij alle ISB’s zijn huisbezoeken mogelijk – frequentie en indicatie variëren per ISB.
Resultaten: Recht op inspraak en participatie - Beleidsniveau Bij slechts 12 ISB’s werd vastgesteld dat er feedback over de hulpverlening gevraagd wordt op een gestructureerde manier.
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening - Infrastructuur 35 ISB’s gevestigd in een rolstoeltoegankelijk gebouw en bij 27 ISB’s was er een rolstoeltoegankelijk toilet beschikbaar. Bij 7 ISB’s kon niet gegarandeerd worden dat een gesprek mogelijk is zonder inkijk en/of zonder de kans dat het gesprek kan gehoord worden.
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening – Personeel (1) Artikel 5 van het decreet van 24 juli 1996 stelt dat ISB’s ten behoeve van de aangeboden schuldbemiddeling, zowel een maatschappelijk werker als een jurist in dienst moet hebben of een overeenkomst hebben gesloten met een externe jurist. De maatschappelijk werker en de jurist moeten ofwel over minstens drie jaar nuttige ervaring beschikken, ofwel een gespecialiseerde opleiding van ten minste zestig uur gevolgd hebben.
Taken schuldbemiddelaar contact opnemen met en inlichtingen inwinnen bij de verschillende schuldeisers; onderzoeken van de gegrondheid of wettelijkheid van de door de schuldenaar aangegane verbintenissen; indien nodig opwerpen van verjaring van een schuld of betwisten van een schuld t.a.v. de schuldeiser; opstellen van een betalingsplan, dit voorleggen aan de schuldeisers en erover onderhandelen, uitvoeren en opvolgen van het betalingsplan; de aanvrager advies verstrekken over de wijze waarop zijn belangen het best verdedigd worden als het geschil voor de rechtbank gebracht moet worden.
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening – Personeel (2) In 25 ISB’s voldoen alle maatschappelijk werkers die taken van een schuldbemiddelaar uitvoeren aan de vereisten rond opleiding of nuttige beroepservaring. Voor de ISB’s is het onduidelijk vanaf wanneer men effectief aan schuldbemiddeling doet en dus moet voldoen aan de vooropgestelde voorwaarden. 12 van de 50 ISB’s beschikken over een omschrijving van de taken van een schuldbemiddelaar.
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening – Personeel (3) Bij 49 ISB’s werd aangetoond dat er een jurist in dienst is of dat er een overeenkomst is gesloten met een externe jurist. Grote verschillen in de mate waarin en de manier waarop de schuldbemiddelaars beroep kunnen doen op ondersteuning van een jurist.
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening – Permanentie en afstemming Bij alle ISB’s wordt een vaste contactpersoon toegewezen. Bij 41 ISB’s was het duidelijk wie de dossiers overneemt bij geplande, langdurige afwezigheden. Bij de meeste ISB’s geen garantie op een continue en gelijkwaardige opvolging van alle dossiers bij onverwachte afwezigheden. Dat kon zijn om één of meer van volgende redenen: Geen schriftelijke nota’s van gemaakte afspraken Geen geactualiseerde budgetplannen Geen schriftelijke afspraken over minimum leefgeld
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening – Interne controle Bij 16 ISB’s is er een systeem van interne controle op mogelijke fouten bij de betalingen. Bij 16 ISB’s werden er onregelmatigheden vastgesteld tijdens de controle van de betalingen bij de steekproefdossiers. (bv.: betalingen die dubbel werden uitgevoerd, facturen die laattijdig waren betaald waarbij wel kon worden vastgesteld op basis van een stempel met datum van ontvangst dat de factuur tijdig was binnengebracht, het ontbreken van facturen van uitgevoerde betalingen, … )
Resultaten: Recht een kwaliteitsvolle hulpverlening – Interne controle Goede praktijken: Aftekenen van de facturen met de datum van ontvangst. De schuldbemiddelaar kan zelf geen nieuwe rekeningnummers invoeren, ook niet bij hoogdringendheid. Bij de meeste ISB’s werden deze goede praktijken echter niet consequent toegepast, waardoor ze hun meerwaarde verliezen.
Resultaten: Recht een respectvolle bejegening In 40 ISB’s is een deontologische code ter beschikking (bij 35 ISB’s was het personeel op de hoogte). In 13 ISB’s wordt niet gewerkt met systematische evaluatie- of functioneringsgesprekken (geen uitspraak over het al dan niet opvolgen van klantgerichtheid van medewerkers). Bij 1 ISB was er geen informatie terug te vinden in het verslag. Bij alle 36 ISB’s waar aangetoond kon worden dat er evaluatie- of functioneringsgesprekken plaatsvinden, wordt gepeild naar de bejegening van de cliënten.
Resultaten: Recht op het indienen van klachten (2) Bij 44 ISB’s is er een schriftelijke klachtenprocedure: 38 procedures zijn systematisch uitgewerkt; 8 procedures bevatten drempels voor het indienen van klachten (bv.: enkel schriftelijk indienen). Slechts bij 12 ISB’s wordt de manier waarop klachten kunnen worden ingediend, op een voor de doelgroep aangepaste wijze bekendgemaakt.
Nabeschouwing: Eerste inspectieronde. Complexe materie: deskundigheid vereist. Verbetermarge vastgesteld. Rapport als toetssteen voor eigen werking en als inspiratiebron voor optimaliseren van de werking. Nood aan verdere uitwisseling en samenwerking.