Cliëntenonderzoek Wmo Rekenkamercommissie Zwijndrecht Mei 2013

Cliëntenonderzoek Wmo 2 Colofon Uitgave : I&O Research BV Van Dedemstraat 6C 1624 NN Hoorn Tel. (0229) Rapportnummer : Datum : mei 2013 Opdrachtgever : Rekenkamercommissie Zwijndrecht Auteurs : Drs. Ankie Lempens Kim Franx, MSc Ester Beets Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Cliëntenonderzoek Wmo 3 Inhoud 1. Inleiding 2. Voorzieningen en aanvragen 3. Oordeel ondersteuning 4. Oordeel afhandeling 5. Ondersteuning door vrijwilligers

Cliëntenonderzoek Wmo 4 1. Inleiding Achtergrond Dit rapport doet verslag van de uitkomsten van onderzoek onder aanvragers en gebruikers van Wmo-voorzieningen in de gemeente Zwijndrecht. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de Rekenkamercommissie Zwijndrecht. De dataverzameling vond plaats in februari en maart Aanpak en respons Het onderzoek is uitgevoerd onder alle inwoners van Zwijndrecht die in het jaar 2012 enige voorziening ontvingen vanuit de Wmo of die daarvoor een aanvraag deden. De Wmo-registratie van de SDD vormde hiervoor de bron. De gegevens zijn anoniem verwerkt. Alle mensen uit de SDD-registratie ontvingen een aankondigingbrief uit naam van de Rekenkamercommissie Zwijndrecht met daarbij een korte schriftelijke vragenlijst. Deze lijst konden zij kosteloos retour zenden. Na een week ontvingen mensen die de vragenlijst nog niet hadden teruggestuurd een rappelbrief. In totaal zijn mensen uitgenodigd om mee te doen aan het onderzoek mensen gaven aan deze oproep gehoor: dit is een respons van 53%. Een aantal mensen reageerde telefonisch om uit te leggen waarom ze niet konden of wilden meedoen. Vaak speelden er dan lichamelijke of psychische belemmeringen (men was te ziek/niet in staat) of was er sprake van een verhuizing of ziekenhuisopname. Een gering aantal mensen gaf aan geen tijd of zin te hebben om mee te doen. 53 % respons

Cliëntenonderzoek Wmo 5 2. Voorzieningen en aanvragen Verstrekte voorzieningen 83% van de mensen die aan het onderzoek meededen maakt momenteel gebruik van enige Wmo-voorziening. De overige 17% deed wel een aanvraag, maar wacht nog op toekenning of kreeg te maken met een afwijzing. In totaal worden er ruim voorzieningen verstrekt aan respondenten (die momenteel een voorziening ontvangen of deze hebben ontvangen): 1,6 voorziening per persoon. Bijna veertig procent van de respondenten maakt gebruik van meer dan één voorziening. Huisbezoek In totaal kregen 469 respondenten in 2012 een huisbezoek van een consulent van de SDD. Hierbij ging het meestal om een nieuwe aanvraag. In 44% van de gevallen ging het om een herindicatie/verlenging van de ondersteuning. Tabel 1 aantal voorzieningen per cliënt een nieuwe aanvraag66%311 een verlenging (herindicatie) 44%158 totaal100 % 469 Tabel 2 Respons cliënten met een huisbezoek aantal voorzieninge n 1 61% % % %70 >4 2%26 totaal 100 % 1.545

Cliëntenonderzoek Wmo 6 2. Voorzieningen en aanvragen huishoudelijke hulp37%936 rolstoel10%253 scootmobiel9%231 Wmo-vervoer25%638 woningaanpassing13%333 anders5%117 totaal aantal verstrekkingen 100% Tabel 3 Respons cliënten naar type ondersteuning Verstrekte voorzieningen Het grootste deel van de voorzieningen betreft huishoudelijke hulp. Daarna volgen de vervoersvoorzieningen. Een kwart van de verstrekte voorzieningen betreft een vervoerspas voor de Drechthopper of Valys en 9% een scootmobiel. Veel mensen geven aan ook andere dan Wmo- voorzieningen te ontvangen, zoals een rollator.

Cliëntenonderzoek Wmo 7 3. Oordeel ondersteuning Huidige ondersteuning krijgt dikke voldoende De mensen die op dit moment ondersteuning ontvangen, waarderen deze ondersteuning met een 7,7. Mensen die in 2012 een nieuwe aanvraag deden of te maken kregen met een herindicatie, oordelen iets positiever dan de ‘vaste klanten’: zij kennen een 7,9 toe. Veel mensen geven aan dat ‘alles’ goed is en dat ze blij en dankbaar zijn dat er ondersteuning voor hen is: “omdat ik het zelf niet meer kan”. In de open antwoorden worden veel complimenten uitgedeeld aan de huishoudelijke hulp; dit is ook de meest toegekende voorziening. De hulp wordt veelal aardig, deskundig en betrouwbaar genoemd. Verder geven veel mensen aan dat zij vooral tevreden zijn met het effect van de ondersteuning: hierdoor herwinnen of behouden zij hun zelfstandigheid en de regie over hun leven. Het feit dat er vervoersmogelijkheden zijn, wordt ook door velen gewaardeerd. Het gaat dan vooral om het behoud van mobiliteit: “zodat ik nog ergens kom.” Ook worden positieve geluiden geuit over de snelle en doelmatige afhandeling van de aanvraag. Op pagina 9 geven we de meest voorkomende positieve beoordelingen - in noemers - weer in een Wordcloud. Tabel 4 Oordeel totale ondersteuning naar groepen geen aanvraag 2012, ontvangen wel ondersteuning7,7 aanvraag/herindicatie huishoudelijke hulp 2012 en gebruikers van huishoudelijke hulp 7,9 7,7 is het gemiddelde rapportcijfer voor de ontvangen ondersteuning Oordeel per voorziening:* Woningaanpassing8,1 Huishoudelijke hulp7,8 Rolstoel7,8 Wmo-vervoer 7,5 Scootmobiel 7,5 * Dit rapportcijfer kon alleen worden berekend van cliënten die maar 1 voorziening ontvangen en kan dus afwijken van de beoordeling die de gemiddelde gebruiker per voorziening toekent

Cliëntenonderzoek Wmo 8 3. Oordeel ondersteuning Minder tevreden is men met name over het vervoer: 20% van de mensen die minpunten over de ondersteuning noemen, wijzen hierbij naar het Wmo-vervoer. De taxi komt te laat, of hij komt niet en mensen moeten lang omrijden. Ook een te volle achterbank wordt meermalen genoemd. Sommigen geven aan dat zij hebben ‘horen zeggen’ dat de bus soms niet komt en maken er om die reden geen gebruik van. Verder geeft meer dan tien procent van de mensen aan dat zij te weinig uren huishoudelijke hulp ontvangen. “Die hulpen krijgen te weinig tijd om hun werk goed te doen. Het werk is nooit af.” Een vergelijkbaar groot deel is ontevreden over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp: deze werkt niet snel genoeg of gaat juist te snel weg en er zijn enkele klachten over gebrekkige hygiëne en netheid. Meermalen wordt als kritiekpunt genoemd dat de ramen en kozijnen aan de buitenkant van het huis niet meer (mogen?) worden gelapt. Ook een te grote wisseling aan hulpen, zorgt voor kritiek. Van de mensen die aangeven te weinig hulp te ontvangen, noemt een derde deel dat zij door herindicatie met urenvermindering te maken kregen. “We begonnen een jaar of wat geleden met 5 á 6 uur hulp. Nu heb ik nog maar 3 uur, terwijl ik veel minder aan kan dan toen.” Anderen geven aan dat ze na herindicatie noodgedwongen een andere hulp kregen toegekend, omdat ze in zorgklasse terugvielen: “Ontevreden over de nieuwe regeling, waardoor onze vast hulp wegmoet.” Een aantal cliënten geeft aan zich zorgen te maken over de toekomst. “Dat er in de toekomst minder hulp is om mensen te helpen die dat echt nodig hebben.” Verder noemt een kleiner aantal mensen het bezwaarlijk dat een aanvraag voor ondersteuning met veel administratieve lasten gepaard gaat. De aanvraagprocedure wordt door een aantal mensen als omslachtig en tijdrovend ervaren. Ook de hoogte van de eigen bijdrage is voor een aantal mensen een struikelblok.

Cliëntenonderzoek Wmo 9 3. Oordeel ondersteuning Wordcloud: “Kunt u iets zeggen over wat u (wel) goed vindt aan de ondersteuning die u ontvangt?”

Cliëntenonderzoek Wmo Oordeel ondersteuning Wordcloud: “Waarover bent u minder of niet tevreden?”

Cliëntenonderzoek Wmo Oordeel aanvraagprocedure Aanvraagprocedure via huisbezoek in 2012 goed gewaardeerd Van de cliënten die vorig jaar een huisbezoek kregen van een consulent van de Sociale Dienst Drechtsteden beoordelen ruim acht op de tien mensen de manier waarop ze geholpen zijn als ‘goed’. Degene die via het huisbezoek een aanvraag voor het Wmo-vervoer hebben gedaan, zijn hier bovengemiddeld tevreden over. Uit de toelichting van tevreden cliënten blijkt dat de consulenten vaak begripvol en vriendelijk zijn en daarbij een duidelijk advies geven. - “V riendelijke mevrouw, die ook andere informatie gaf waar we nog niet aan gedacht hadden.” - “Ik ben tevreden over de goede voorlichting, de persoonlijke hulp ook bij het invullen van de aanvraagformulier.” Onvrede komt vooral voort uit vermindering van het aantal uren ondersteuning in de huishouding. -“Ik kreeg minder uren toegewezen, terwijl mijn lichamelijke toestand verslechterd is.” - “Ik mankeer lichamelijk heel veel maar de uren moesten toch gekort worden. Terwijl ik het afgelopen jaar meer problemen heb gekregen.” De aanvraag voor ondersteuning is uiteindelijk bij 90 procent van de aanvragers toegewezen. 10% kreeg dus met een afwijzing te maken. Redenen voor afwijzing zijn volgens de cliënten dat de situatie niet ernstig genoeg is, bezuinigingen en een partner die kan helpen. Tabel 6 Tevredenheid naar type aanvraag (% goed)* Wmo-vervoer92% woningaanpassing87% huishoudelijke hulp80% 74% van de cliënten is tevreden over hoe zij tijdens het huisbezoek zijn geholpen * De mensen die meerdere zaken hebben aangevraagd zijn hier buiten beschouwing gelaten zodat het oordeel over de juiste vorm van ondersteuning gaat. ik ben toen goed geholpen74% ik ben niet goed / niet slecht geholpen17% ik ben slecht geholpen9% Tabel 5 Oordeel over hoe men is geholpen (% huisbezoek)

Cliëntenonderzoek Wmo Oordeel aanvraagprocedure Meeste cliënten voelen zich gehoord bij het stellen van hun vraag De helft van de cliënten heeft lang gewacht voordat zij uiteindelijk voor ondersteuning bij de gemeente aanklopten. Voor tweederde van de cliënten was het gemakkelijk om erachter te komen waar zij met hun vraag konden aankloppen. Ruim acht op de tien mensen vonden dat er goed was geluisterd naar hun vraag en/of probleem en hadden het gevoel dat de vraag goed begrepen werd. Verder blijkt dat cliënten die in 2012 een aanvraag deden via een huisbezoek vaker aangeven dat het makkelijker was om erachter te komen waar zij hun hulp konden aanvragen dan cliënten die eerder een aanvraag indienden. een s niet eens, niet oneens niet mee eens het was gemakkelijk om erachter te komen waar ik voor mijn vraag kon aankloppen 67 % 21%12% er is goed naar mijn vraag/probleem geluisterd 84 % 11%6% ik heb het gevoel dat mijn vraag/probleem goed begrepen is 82 % 12%6% Figuur 1 Stelling ‘Ik heb lang gewacht voordat ik uiteindelijk voor ondersteuning bij de gemeente aanklopte’ Tabel 7 Stellingen over vindbaarheid hulp en mate waarin vraag is begrepen* * In de bijlage zijn de stellingen naar verschillende groepen uitgesplitst.

Cliëntenonderzoek Wmo Oordeel aanvraagprocedure Cliënten met recent huisbezoek zijn iets beter op de hoogte van mogelijkheden ondersteuning De helft van de cliënten is goed op de hoogte van de mogelijkheden voor maatschappelijk ondersteuning van de gemeente Zwijndrecht. De mensen die in 2012 een huisbezoek kregen, zijn gemiddeld iets beter op de hoogte dan de anderen. Voor driekwart van de cliënten komt de oplossing of het antwoord op de aanvraag overeen met de verwachting die zij vooraf hadden. Daarnaast is een even grote groep tevreden over de oplossing die de gemeente biedt. Logischerwijs zijn de cliënten die in 2012 een aanvraag deden, maar nog geen ondersteuning ontvingen aanzienlijk minder tevreden over de oplossing of het antwoord, dan mensen die wel al ondersteuning ontvangen. Mensen wier aanvraag werd afgewezen, geven minder vaak aan dat er goed naar hen is geluisterd: toch vindt nog 65% van hen dat er goed naar hun vraag is geluisterd, tegen 90% van de aanvragers met toewijzing. Ook vindt de helft (51%) van hen dat hun vraag – ondanks de afwijzing – goed is begrepen, tegen 88% van de aanvragers met een toewijzing. eensniet eens, niet oneens niet mee eens de oplossing / het antwoord op mijn (aan)vraag is zoals ik had verwacht 74%18%8% ik ben tevreden over de oplossing die de gemeente biedt 76%16%9% Figuur 2 Stelling ‘Ik ben goed op de hoogte van de mogelijkheden aan maatschappelijke ondersteuning van de gemeente Zwijndrecht’ Tabel 8 Stellingen over vindbaarheid hulp en mate waarin vraag is begrepen* * In de bijlage zijn de stellingen naar verschillende groepen uitgesplitst.

Cliëntenonderzoek Wmo Oordeel aanvraagprocedure Wordcloud: “Hoe vindt u dat u toen bent geholpen? ” Toelichting op antwoord GOED

Cliëntenonderzoek Wmo Oordeel aanvraagprocedure Wordcloud: “Hoe vindt u dat u toen bent geholpen? – toelichting op antwoord SLECHT ”

Cliëntenonderzoek Wmo Ondersteuning door vrijwilligers Nog geen 10% van de cliënten krijgt regelmatig hulp van vrijwilligers Aan de cliënten is gevraagd of zij met enige regelmaat hulp van vrijwilligers ontvangen. Dit is bij 9,5% van de cliënten het geval. In de meeste gevallen regelen familieleden, buren of kennissen of de cliënten zelf een vrijwilliger. Vijftien procent van de cliënten die hulp van een vrijwilliger ontvangen, regelden dit via een vrijwilligersorganisatie. Enkele vrijwilligersorganisaties die hierbij genoemd worden zijn: Philadelphia, Homestart, SWOZ, MEE en Swinhove. Zeven procent van de cliënten met vrijwillige ondersteuning regelde dit via de gemeente. familielid, buren of kennis45% zelf geregeld43% vrijwilligersorganisatie15% gemeente7% Tabel 9 Hoe kwam de vrijwillige hulp tot stand? (meerdere antwoorden mogelijk) * In de bijlage zijn de stellingen naar verschillende groepen uitgesplitst.

Bijlagen Antwoorden op open vragen

Cliëntenonderzoek Wmo 18 Antwoorden op open vragen 3. Kunt u iets zeggen over wat u (wel) goed vindt aan de ondersteuning die u ontvangt? huishoudelijk hulp is goed172 meer zelfstandig dankzij ondersteuning69 tevreden over vervoer63 alles is goed61 aardig personeel49 blij en tevreden (overig)43 snelle en doelmatige afhandeling (procedure)41 tevreden dat (zwaar) werk wordt uit handen genomen39 bestaan van hulp is belangrijk33 betrouwbare ondersteuning/op tijd26 er wordt geluisterd en meegedacht19 tevreden over rolstoel19 tevreden over contact/communicatie17 3. Kunt u iets zeggen over wat u (wel) goed vindt aan de ondersteuning die u ontvangt? blij en tevreden met huishoudelijke hulp16 goede voorlichting/service14 tevreden over scootmobiel14 dezelfde hulp12 tevreden met traplift10 tevreden over woningaanpassing10 tevreden over hulpmiddelen (algemeen)8 tevreden over vervanging bij ziekte en vakanties8 hulp is netjes en betrouwbaar7 correct behandeld5 structuur/regelmaat5 tevreden over aantal uren3 overig178 Totaal941

Cliëntenonderzoek Wmo Waarover bent u minder of niet tevreden? ontevreden over vervoer87 tevreden over alles69 te weinig uren hulp56 ontevreden over kwaliteit huishoudelijke hulp40 teveel verschillende hulpen30 hoge eigen bijdrage19 zorgen over toekomst Wmo/bezuinigingen17 teveel administratie/moeite met aanvraag16 afspraken niet of te laat nakomen/veranderen13 ontevreden over rolstoel of scootmobiel12 houding zorgverlener11 niet of laat krijgen waar men om vraagt11 wachttijden (algemeen)11 geen of slechte vervanging bij afwezigheid hulp10 ontevreden over woningaanpassing10 niet weten waar men aan toe is (algemeen)5 bereikbaarheid2 overig79 Totaal498

Cliëntenonderzoek Wmo 20 7a. Hoe vindt u dat u toen bent geholpen? GOED snel/soepel geregeld37 goed/prettig gesprek29 begripvol21 voelde zich serieus genomen/gehoord18 kreeg hulp waar men om vroeg16 vriendelijk15 goed uitleg/duidelijkheid12 behulpzaam9 afspraken nagekomen3 deskundig/professioneel3 overig35 Totaal198 7a. Hoe vindt u dat u toen bent geholpen? NIET GOED/SLECHT informatie incorrect/onvolledig11 onvoldoende hulp/hulp afgewezen10 onbegrip/onvriendelijk7 afspraken niet nagekomen5 minder uren dan gewenst toegewezen4 lang wachten2 voelt zich aangetast in privacy2 overig5 Totaal46 7a. Hoe vindt u dat u toen bent geholpen? SLECHT onbegrip7 geen hulp gekregen6 minder uren6 willekeur/hokjesgeest3 slecht overleg/voorlichting2 overig1 Totaal25

Cliëntenonderzoek Wmo 21 8a. Anders, namelijk: Is uw aanvraag voor die ondersteuning toegewezen? Aantal uren verminderd8 gedeeltelijk toegewezen8 maakt geen gebruik (meer) van ondersteuning8 aanvraag ondersteuning toegewezen7 overig14 Totaal 45 8b. Wat is de reden dat uw aanvraag niet is toegewezen? kan zelf nog voldoende/ situatie niet ernstig genoeg14 partner/kinderen kunnen helpen9 bezuiniging7 moet voor eigen rekening4 zelf al geregeld3 overig14 Totaal51 10b. Anders, namelijk: Kunt u aangeven op welke wijze het contact voor deze vrijwillige hulp tot stand is gekomen? overige familie11 ziekenhuis/verpleeghuis/huisarts7 kerk6 buren4 Aafje3 echtgeno(o)t(e)3 kennissenkring3 nebo3 diverse personen (overig)3 overig14 Totaal57

Bijlagen Vragenlijst

Cliëntenonderzoek Wmo 23

Cliëntenonderzoek Wmo 24