De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)

Verwante presentaties


Presentatie over: "Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)"— Transcript van de presentatie:

1 Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)

2 Stelling Klantgerichtheid is te leren

3 Dienstverleningsconcept

4 Kwaliteitsmodel van diensten Verwachting Ervaring Gevormd door: - formele communicatie - face-to-face - eerdere ervaringen - Concurrentie - Mond tot mond Wat (technische kwaliteit) Hoe (Ervarings- of gevoels- kwaliteit) Afgeleid van Christian Grönroos - Managing the moments of truth Kwaliteitsbeleving Door de klant niet te beoordelen Door de organisatie te wel beheersen De ervaring - de interactie - bepaalt voor een belangrijk deel de kwaliteitsbeleving van de klant

5 Competentie training Learning on the job Vakinhoudelijk

6 Klantgerichtheid 1. Stelt situatie en wensen van de klant centraal. Voorbeelden: Hij/zij toont zich betrokken bij de situatie van de klant/collega Hij/zij weet met gepaste afstand de klant/collega op zijn gemak te stellen Hij/zij toont enthousiasme 2. Peilt wensen en behoeften van de klant. Voorbeelden: Hij/zij vraagt wat de ander precies nodig heeft Hij/zij past de oplossing zoveel mogelijk aan op de wensen en behoeften van de ander 3. Reageert adequaat op klachten-vragen-wensen van de klant. Voorbeelden: Hij/zij gaat niet in de verdediging maar luistert Hij/zij probeert de ander te begrijpen en stelt vragen Hij/zij bedankt de ander voor zijn vraag/klacht of wens Hij/zij komt gemaakte afspraken na

7

8

9

10 Stelling Klantgerichtheid is te leren………


Download ppt "Slotbijeenkomst Benchmark Publiekszaken Marjan van Mastrigt (Segment) Gert van Beek (gemeente Oss)"

Verwante presentaties


Ads door Google