De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Workshop Klantgericht werken, Kanalen in balans Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Workshop Klantgericht werken, Kanalen in balans Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007."— Transcript van de presentatie:

1 Workshop Klantgericht werken, Kanalen in balans Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007

2 Agenda  Introductie  Klantgericht werken  Knelpunten  Voorwaarden klantgericht werken  Conclusie middag  Discussie

3 Resultaat van de workshop  Inzicht in “wat betekent klantgericht werken voor u?”  Hoe stuur je de verschillende kanalen in samenhang?

4 Wat wil uw klant? 1.Betrouwbaarheid (juiste informatie, geleverd krijgen wat beloofd is); 2.Interactie medewerker; 3.In 1x goed geholpen worden; 4.(korte) Wachttijden; 5.Vertrouwen wekken; 6.Bekend zijn en herkend worden (persoonlijke aandacht). Bron: consumentenonderzoek 2006 iov ITO ism Byourbrand

5 Knelpunten huidige situatie

6 Herkenbare situatie: Front Office of Receptie Back Offices  Veelal doorverbinden  Veelal wachtrijen (intern en extern)  Geen uniformiteit  Wie heeft het (correcte) antwoord ? Grootste nadeel bij enkele relaties: Kwaliteit wordt als slecht ervaren door weinig uniformiteit in antwoorden Te veel klantcontacten door zoekverkeer, veel doorverbinden en verschillende antwoorden Verschil in informatie via verschillende kanalen (internet, intranet, FO, BO) Bouwen Burgerzaken Sociale dienstBelastingen Parkeren Onderwijs Openbare werken Bedrijven  Processen ondersteunen de afdelingen voor het adequaat afhandelen van hun werk, niet de klanten !

7 Een klantgerichte gemeente... Back Offices Klantgerichte processen ondersteunen de afdelingen voor het adequaat afhandelen van klantvragen  weinig doorverbinden  Geen wachtrijen (intern en extern)  Uniforme informatie via alle kanalen  Iedereen heeft hetzelfde antwoord  Stimulering internet gebruik Klanten telefoon / balie / post / internet Kennis Kast Front Office Klant gericht proces D Klant gericht proces A Is net een klantgerichte organisatie...

8  Vanuit klantprocessen  architectuur (70% klantbeleving);  transparantie (30% klantbeleving). Voorwaarden klantgericht werken T Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden A Back Office

9 Gemeenten circa Gemeenten 2015… B u r g e r z a k e n S o c i a l e d i e n s t O p e n b a r e w e r k e n B e l a s t i n g e n E t c.. E t c.. E t c.. Front Office ? ? ? ? Burgerzaken Sociale dienst Openbare werken Belastingen Etc.. Etc.. Etc.. Front Office K E N N I S - K A S T !

10 Klantprocessen Klantproces Een andere manier om tegen klantgericht werken aan te kijken is dat de gemeente 90° gekanteld wordt. Niet het werkproces bepaalt de structuur, maar het klantproces. Burgerzaken Sociale dienst Belastingen Parkeren Onderwijs Openbare werken Bedrijven Bouwen

11  Hoe bereikbaar is uw gemeente?  Procesbewaking nakoming afspraken  Hoe is het gesteld met doorverbinden, piekverkeer, wachtrijen, klantcontacten? Architectuur Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden Back Office

12 Transparantie klantgericht werken  Uniforme antwoorden via alle kanalen  Alle informatie direct beschikbaar (kennissysteem) adequaat en doelgericht  Alle vragen afhandelen in 1 contact moment  Bij doorverbinden; wie, wat, waar ! Front Office Kennis management Vullen van vragen voorkomt doorverbinden Back Office

13 Conclusie klantgerichtwerken  Klantproces in plaats van bedrijfsproces  Architectuur (70%) / Transparantie (30%)

14 Wat is de uitkomst?: ervaringsconclusie  Tevreden klanten: kwaliteit dienstverlening omhoog  Tevreden medewerkers : kunnen klanten echt helpen en niet slechts deeloplossing  Tevreden organisatie: Efficiëntie, verminderderde regelgeving

15 Discussie

16 Meer weten? Wilt u over dit onderwerp eens dieper van gedachte wisselen of de volledige workshop bij uw gemeente houden, bel gerust: AdresVendelier PD Veenendaal Telefoon Fax Mobiel Marco Verharen Commercieel Manager


Download ppt "Workshop Klantgericht werken, Kanalen in balans Tom van de Lest & Marco Verharen 27 september 2007."

Verwante presentaties


Ads door Google