De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Gemeente Arnhem Inwoners: 150.000 Internet: 1 miljoen bezoeken Telefonie: 150.000 calls Email: 30.000 Loket: 180.000 Koers: Van aanbodgericht naar vraaggericht.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Gemeente Arnhem Inwoners: 150.000 Internet: 1 miljoen bezoeken Telefonie: 150.000 calls Email: 30.000 Loket: 180.000 Koers: Van aanbodgericht naar vraaggericht."— Transcript van de presentatie:

1 Gemeente Arnhem Inwoners: Internet: 1 miljoen bezoeken Telefonie: calls Loket: Koers: Van aanbodgericht naar vraaggericht Van meerdere ingangen naar 1 logische

2 Gemeente Rotterdam Inwoners: Rotterdam.nl: 5 miljoen bezoeken in ,4 miljoen t/m oktober 2013 Telefonie: calls (2012) 1,2 miljoen t/m oktober 2013 Mijn Loket: 1,2 miljoen (2012) 1,5 miljoen t/m oktober 2013

3 3 Gemeente heeft Antwoord© Is een dienstverleningsconcept: Klanten hebben een duidelijke ingang waar ze met al hun vragen aan de overheid terecht kunnen. Klanten zijn vrij om de manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en kanaalonafhankelijk). Klanten krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed doorverwezen. Het streven (op de lange termijn) is om 80% van de overheidsvragen in 1 keer goed af te handelen.

4 Leider- schap mede- werkers Processen Besturing Systemen Informatie Producten Diensten Kanalen Prestaties 33/ 4 Fasering volgens gemeente 3 Antwoordprofiel Gemeente Arnhem Aandachtspunten:  Processen FO en BO organiseren  Regievoering over leveringsproces  Functionaliteit systemen verbeteren  Informatiehuishouding organiseren

5 Kernwaarden en organisatieprincipes Kernwaarden: Samenwerking Verantwoordelijkheid Vertrouwen Resultaatgerichtheid Organisatieprincipes: Dienstverlening Naleving Gebiedsgericht werken Accountmanagement

6 Organisatie externe dienstverlening Rotterdam

7 Kaders externe dienstverlening Rotterdam Onze dienstverlening is: Snel en zeker Transparant Regelarm Duurzaam Snel en zeker Gestandaardiseerd Tijd en plaats onafhankelijk Digitaal, tenzij Op afspraak tenzij Front- en backoffice processen sluiten naadloos aan Aan huis / gebiedsgericht waar nodig Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen Eenmalig uitvragen en vastleggen, meervoudig gebruik

8 Kaders externe dienstverlening Rotterdam Transparant 1-ingangsprincipe Afspraak = afspraak, Klachten worden juist en snel afgehandeld Betrouwbaar Aanspreekbaar op functioneren/ resultaten Regelarm Vertrouwen is uitgangspunt, we controleren gericht en waar nodig Geen onnodige administratieve lasten of regels

9 Reorganisatie 2012 Een paar kenmerken: Opheffen dienstenmodel Volledige concentratie PIOFAHJ in 2 clusters Van activiteitgericht gestuurd (fase 1 INK) naar programma- en procesgestuurd (fase 2 INK) Oprichting MCC (analoog aan KCC)

10 10 MCC heeft Antwoord© Is een dienstverleningsconcept: Klanten hebben een duidelijke ingang waar ze met al hun gebruikersvragen terecht kunnen, one-stop-shopping. Klanten krijgen zo mogelijk direct antwoord dan wel product of worden goed doorverwezen. Een uniforme afwikkeling van een bepaald type melding, ongeacht de producten of diensten die het betreft. Het werken met één meldingsverwerkingssysteem waar de front- en back offices gebruik van maken. Het streven is dat 80% van de gebruikersvragen door het MCC afgehandeld worden.

11 11 KWALITEIT Resultaat Eenduidig en herkenbaar loket verbetert de dienstverlening aan de klant. De dienstverlening is inhoudelijk bekend. De dienstverlening is in (oplossings)tijd bekend. De dienstverlening kan directer plaatsvinden (minder doorschakeling naar backoffices). Waar dienstverlening doorgezet wordt naar backoffices is dat gestructureerd. Proces Uniformiteit in de hoofdprocessen per onderdeel. Diversiteit in het aanbod van vragen. Mogelijkheden voor bewaking van de dienstverlening.

12 12 Meldingen MCC Top meldingen HFZTop meldingen ICT Reserveren vergaderruimteInloggen (netwerk/ applicaties) AutohuurPrinten Toegangspas (aanvragen/ autorisatie) Groupwise Elektriciteit/ verlichtingDiga KoffieautomatenMijnPersoneelsZaken Aanvullen papier/ enveloppenRemote werken via Citrix LockersGSM/ Blackberry

13 Reorganisatie 2012/2013 Rotterdam 5 Clusters ipv 17 diensten en 14 deelgemeenten Centralisatie bedrijfsvoering een cluster (RSO, 2000 fte) per RSO voert uit PDC per bedrijfsvoeringsdiscipline Zoveel mogelijk click-call-face Aandachtspunten: Principes externe diensteverlening toepassen Niet alleen front office, ook in BO Bij primair proces ook BO betrekken in ontwikkeling

14 Interne dienstverleningsmodel Rotterdam

15 15 Uitdagingen Procesgericht werken (inrichting, verantwoordelijkheden, proceseigenaarschap) Kwaliteitsverbetering (kwantitatief, kwalitatief) Goede inrichting meldingensysteem Overbruggen cultuurverschil Standaardisatie

16 16 Stellingen/Vragen 1.Interne en externe dienstverlening kunnen vormgegeven worden vanuit dezelfde principes. 2.Onnodig klantcontact kan aan de voorkant worden voorkomen. 3.Wat hebben wij ervoor over? Waarom niet genoegen nemen met een 6,5 in plaats van een 7,8 voor klanttevredenheid als daardoor de kosten lager zijn? Verschil in waardering per kanaal? 4.Moet de interne dienstverlening op orde zijn om goed invulling te kunnen geven aan de externe dienstverlening? 5.De interne dienstverlening is volgend op de externe dienstverlening 6.Hoe digitaal is de ambtenaar?


Download ppt "Gemeente Arnhem Inwoners: 150.000 Internet: 1 miljoen bezoeken Telefonie: 150.000 calls Email: 30.000 Loket: 180.000 Koers: Van aanbodgericht naar vraaggericht."

Verwante presentaties


Ads door Google