Kwaliteit Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada

Presentatie over: "Kwaliteit Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada"— Transcript van de presentatie:

1 Kwaliteit Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada
De klant is altijd koning Ik weet als professional wat goed voor u is Je moet juist leveren wat je hebt gespecificeerd Kwaliteit kun je alleen maar beoordelen in relatie tot de prijs Als je kwaliteit levert en blijft leveren, zijn je klanten loyaal

2 Kwaliteit definieren Om te kunnen communiceren
Om te kunnen beoordelen, zodat - beslissingen nemen - verbeteren - verantwoorden (contract/betrouwbaarheid)

3 Kwaliteit van wat? Productkwaliteit: gebruiksdoel
Proceskwaliteit: de wijze van levering Systeemkwaliteit: van beheersings-, besturings- of borgingssystemen Organisatiekwaliteit: aan de eisen van meerdere betrokkenen voldoen (m.i.v. TQM) Stel eerst de vraag: aan wat kun je allemaal de term kwaliteit koppelen? Neem een voorbeeld van het onderwijs - college, een output (kennis), de organisatie, een programma, een heel curriculum, - wijze van onderwijs geven, de organisatie van het vak, de inhoud van het onderwijs

4 Benadering van Garvin Transcendente benadering (herkenbaar, niet kenbaar; hoedanigheid) produkt-gebaseerd (kwaliteit is gelijk aan kwantiteit voor relevante kenmerken) gebruiker-gebaseerd (Jurun: fitness for use) productie-gebaseerd (Deming: make it right the first time) waardegerichte benadering (prijs/prestatie-verhouding)

5 Transcendente benadering
Pirsig (1975): ‘kwaliteit is noch geest, noch goed, maar een derde entiteit onafhankelijk van de twee … Maar hoewel kwaliteit niet gedefinieerd kan worden, weet je wel wat het is ...

6 Ondersteunend product
Lokale imago Landelijke imago Toe-ganke-lijk-heid Parti-cipa-tie KERNPRODUCT Ondersteunend product interactie Externe communicatie Mond-tot- mond reclame

7 Proces en product kwaliteit
Uitgangspunt: customer perceived quality: verschil tussen verwachtingen en ervaringen * functionele kwaliteit: wijze van levering technische kwaliteit: output kwaliteit * design quality: ‘kwaliteit inbouwen in het ontwerp production quality: wijze van voortbrenging delivery quality: wijze van (af)levering relational quality: kwaliteit van de interactie Verdere operationalisatie is noodzakelijk

8 Customer perceived quality
Vergelijk verwachtingen met de ervaringen: disconfirmatieprincipe komen overeen: adequate kwaliteit ervaringen overtreffen verwachtingen: ideale kwaliteit verwachtingen hoger dan ervaringen: onacceptabele kwaliteit

9 Customer perceived quality
5 determinanten van Parasuraman, Zeithaml & Berry: betrouwbaarheid, snelheid, ‘assurance’, tastbare elementen, empathie 6 determinanten van Gronroos en Gummesson: professionaliteit, houding en gedrag, toegankelijkheid en flexibiliteit, betrouwbaarheid, herstelvermogen, reputatie en geloofwaardigheid

10 Conclusie Kwaliteit: - vakinhoudelijk, professioneel oke - voldoen aan verwachtingen en wensen van afnemers - voldoen aan externe regelgeving en maatschappelijke normen veelzijdig, contextafhankelijk, relatief en subjectief