De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Focused Consultancy, Measurable Benefits www.mobius.eu Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Focused Consultancy, Measurable Benefits www.mobius.eu Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes."— Transcript van de presentatie:

1 Focused Consultancy, Measurable Benefits Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes

2 Agenda  Wat is kwaliteit?  Hoe komt kwaliteit tot stand?  Hoe kwaliteit meten?  Voorbeeld  Vlaams agentschap voor personen met een handicap  Zelf aan de slag 2

3 Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen  American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition. American Society for Quality  a. the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs;  b. a product or service free of deficiencies.“  Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“ Peter Drucker  Six Sigma: "Number of defects per million opportunities." Six Sigma 3

4 Tevredenheid = inlossen van verwachtingen 4 Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Behoefte Vroegere ervaringen Informele communicatie Management perceptie van klant – verwachtingen Gap 2 Gap 3 Gap 4 Externe communicatie Verwachtingen Ervaren kwaliteit Klanten - tevredenheid Kwaliteits- specificaties Gap 1 Aangeboden kwaliteit Kwaliteit meten

5 Quiz  Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in?  Beter dan gemiddeld  Minder goed dan gemiddeld  Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest mensen in België?  Verkeersongeval  Infectueuze en parasitaire ziekten  Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)  Zelfmoord 5

6 6 Lake Wobegon Effect  Overschatting van eigen capaciteiten  Overdreven zelfvertrouwen  Iedereen is beter dan gemiddeld Bron: Wason, 1960 Capaciteiten als chauffeur Minder goed dan gemiddeld Beter dan gemiddeld Percent 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Error Bars: 95% CI

7 7 Beschikbaarheids-bias  Doodsoorzaken : de antwoorden Meest voorkomende doodsoorzaak Infectueuze en parasitaire ziekten Verkeersongeval Ziekte spijsverterings- organen Zelfmoord Percent 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Error Bars: 95% CI

8 Beschikbaarheids-bias  Doodsoorzaken België (1997): Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en Economische Informatie 8

9 9 Weet wat je klant verwacht Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Behoefte Vroegere ervaringen Informele communicatie Management perceptie van klant – verwachtingen Gap 2 Gap 3 Gap 4 Externe communicatie Verwachtingen Ervaren kwaliteit Klant - tevredenheid Kwaliteits- specificaties Gap 1 Aangeboden kwaliteit

10 Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 10

11 Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 11

12 Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 12

13 Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 13

14 Tevredenheid Kwaliteit maaltijd Prijs Vriendelijk- heid Sfeer & stijl Hoe restaurantbezoeker tevreden maken? 14

15 Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters  Wie zijn onze klanten?  Wat verwachten ze van ons?  Hoe gaan we die verwachtingen inlossen?  Wat gaan we doen?  Hoe gaan we dat doen?  Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen  Key Performance Indicators (KPI’s) 15

16 p. 16 Kies uw KPI’s zorgvuldig  “We had caught ourselves in one of the most basic mistakes a service-oriented business can make: promising one thing and measuring another.” (p108) Bron: Jan Carlzon “Moments of truth” (1997)

17 Agenda  Wat is kwaliteit?  Voldoen aan verwachtingen klanten  Hoe komt kwaliteit tot stand?  Verwachtingen  ons begrip van de verwachtingen  kwaliteitsspecificaties  geleverde kwaliteit  Hoe kwaliteit meten?  Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit  Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit  Voorbeeld:  Vlaams agentschap voor personen met een handicap  Zelf aan de slag 17

18 Ander referentiepunt, zelfde service Time (s) % Answered within x seconds 18

19  Uitgangspunten  Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)  Voorbeelden  “Niet tevreden geld terug”  “Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”  Voorwaarden voor succes  Eenvoudig  Relevant  Onvoorwaardelijk  Belofte bij non-compliance waarmaken Service-garantie 19

20  Acis (studiereizen)  Niet “Goed” of “Excellent”:  Te gast op Global Teachers’ Conference in London  $1,000 korting op volgende ACIS tour.  No questions asked and no strings attached!  Time Warner Cable (kabeldistributie)  Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie  Gratis installatie  Te laat op afspraak voor herstelling  -20$ op abonnement Service-garantie 20

21 Tweede keer goed Quote “The customer doesn't expect everything will go right all the time, the big test is what you do when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO British Airways) 21


Download ppt "Focused Consultancy, Measurable Benefits www.mobius.eu Netwerk Organisatiebeheersing Workshop Indicatoren en Kwaliteit Dinsdag 18 november 2008 Horst Remes."

Verwante presentaties


Ads door Google