De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met service n Les 3: klachten.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met service n Les 3: klachten."— Transcript van de presentatie:

1 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met service n Les 3: klachten

2 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Doel training n Tevreden klanten bij Floor fashion. n Klanten die terugkomen: relatie met de klant, klantenbinding.

3 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Klagende klant een lastige klant? n De klant die klaagt is een goede klant. n Hij of zij toont immers interesse in het bedrijf. n Hij of zij geeft het bedrijf de kans om de fout te herstellen.

4 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Wees alert n Met de klagende klant heb je een relatie opgebouwd. Hij/zij durft met zijn klacht te komen. Verstoor deze relatie niet.

5 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Non-verbaal n Neem een open houding aan. n Denk aan de wet van Ed: F Hij die praat is opgelucht, hij die luistert is bekaf.

6 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Hoe help je? 1. De klacht registreren. Neem de klacht serieus en zorg ervoor dat de klant zijn klacht later niet nogmaals hoeft uit te leggen. n Je kunt je afvragen in hoeverre de klant recht van spreken heeft, maar het gaat om de beleving van de klant. Stel hem/haar niet teleur.

7 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Behandeling 2. Behandel de klacht. De klant moet zijn ei kwijt en jij moet daar oor voor hebben. n Wat moet je niet doen: F de klacht ontkennen; F een verdedigende houding aannemen; F de klant op zijn fouten wijzen; F de klacht onderschatten; F het eigen bedrijf de schuld geven, hang nooit je eigen vuile was buiten; F een discussie met de klant aangaan.

8 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel n Wat moet je wél doen: F de klacht serieus nemen; F de klant laten uitpraten; F grondig onderzoeken hoe de klacht tot stand is gekomen; F de klacht zo goed mogelijk registreren; F rapporteren aan de klant. Behandeling

9 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Oplossingen 3. Een oplossing zoeken. Liever gisteren dan vandaag. Je kunt de klant rustig vragen welke oplossing hij of zij voor ogen heeft. n Probeer samen met de klant tot een oplossing te komen.

10 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Klacht ongegrond? n Wat doe je wanneer de klacht ongegrond is? n Je stelt in zo’n geval de klant niet in het gelijk, maar je geeft hem/haar ook niet direct de schuld. n Probeer de oorzaak samen met de klant te achterhalen. Hij of zij kan dan inzien waarom het zijn of haar schuld is. n Blijf vriendelijk en geduldig.

11 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Informeren 4. De klant informeren. Licht de klant altijd in over de wijze waarop de klacht verholpen wordt (of gaat worden) en wie daar voor zorgt. n Wanneer je met de klant tot overeenstemming komt, zorg voor een schriftelijke bevestiging. n Kom ALTIJD je afspraken na!!!!

12 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Klacht analyseren n Een klacht is een middel om je service en je kwaliteit te verbeteren, vat dit ook zo op.

13 donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Oefen met je collega’s via rollenspellen


Download ppt "Donderdag 10 juli 2014 Floor fashion opleiding en training van personeel Training n Omgaan met service n Les 3: klachten."

Verwante presentaties


Ads door Google