De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Communicatie met de klant. Communicatie Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt (inhoudsniveau)

Verwante presentaties


Presentatie over: "Communicatie met de klant. Communicatie Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt (inhoudsniveau)"— Transcript van de presentatie:

1 Communicatie met de klant

2 Communicatie Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt (inhoudsniveau) maar met name hoe iets gezegd wordt (betrekkingsniveau) ZenderOntvanger Boodschap Feedback

3 Boodschappen  in woorden (verbaal)  in de vorm van gebaren, lichaamshouding en motoriek, stem, uiterlijk en gezichtsuitdrukking (non-verbaal)

4 Vormen van communicatie Verbaal  in woorden  makkelijker voor te bereiden  makkelijker mee te liegen  wordt slechter onthouden  makkelijker te verbeteren Non-verbaal  in lichaamstaal  moeilijker voor te bereiden  moeilijker mee te liegen  wordt beter onthouden  moeilijker te verbeteren

5 Het effect van non-verbale signalen is 5 keer zo sterk is als dat van het gesproken woord!!!

6  je geeft aan dat je aandacht hebt voor je gesprekspartner  je krijgt er een beter contact door  je pakt makkelijker op wat de behoeften/ wensen van de ander zijn  je krijgt er goede informatie door  je geeft het juiste advies  je stimuleert de klant om door te praten  je hebt de mogelijkheid om hoofd en bijzaken van elkaar te scheiden  biedt je de mogelijkheid om de juiste vragen te stellen Luisteren

7  de klant wordt uitgenodigd tot het vervolgen van zijn verhaal  door een rustpauze is het gesprek beter te volgen en kan de klant tussentijds reageren  als de klant antwoordt op het moment dat jij zwijgt dan geeft dat jou weer de tijd om na te denken om vervolgens weer goed te reageren. Zwijgen

8  om zeker te weten dat je elkaar goed begrijpt  aan welke informatie heeft de klant behoefte  om zeker te zijn dat de klant geen vragen meer heeft  om de klant eventueel op het juiste spoor te zetten en goed door te verwijzen/ te helpen Vragen stellen

9  Gesloten vragen  Open vragen  Verdiepende vragen  Suggestieve vragen

10 Samenvatten  je nodigt de ander uit tot een specifiekere uitleg  je scheidt hoofd- en bijzaken  je ordent je gedachten  de ander voelt zich begrepen  je kunt het gesprek sturen, richting geven  je dwingt jezelf tot actief luisteren en door te vragen  is jouw samenvatting niet juist dan kan hij aangevuld

11  Luisteren  Zwijgen  Vragen stellen  Samenvatten

12 Ieder mens heeft ideeën en gedachten gevormd op grond van opvoeding, scholing, vrienden … Vaak heb je daardoor al een mening en vooroordelen Ieder mens heeft zijn eigen referentiekader; wat de één slecht vindt kan de ander als geen probleem ervaren Soms is het moeilijk om daardoor objectief en zonder oordeel, mensen te benaderen Referentiekader

13 Begrijp wat er met jouw cliëntengroep aan de hand is, wat ze allemaal heeft meegemaakt, waar ze tegen aan loopt en welke emoties er meespelen. Dat is van essentieel belang om je beroep professioneel te kunnen uitoefenen. Beroepshouding

14 Vrouwen met borstkanker  Confrontatie; de ontdekking  Confrontatie; de operatie en de uitslag  Confrontatie; na de operatie  Confrontatie; weer thuis  Confrontatie; genezen verklaard  Confrontatie; de prothese

15 De prothese Het goede moment is voor iedere vrouw anders Een borstprothese is meer dan een esthetische oplossing voor een probleem dat is ontstaan na een ingrijpende operatie Het is een medisch hulpmiddel om iets te vervangen wat eigenlijk onvervangbaar is Hier komen klant en mammacare adviseuse elkaar tegen

16  Onderschat niet wat deze ook meemaakt en meegemaakt heeft. Bedenk dat ook hier weer geldt: probeer niet te snel te oordelen!  Zij hebben naast het ondersteunen van de vrouw en het machteloos moeten toekijken ook nog hun eigen verwerking en confrontatie met kanker.  Dit wordt vaak onderschat!!! Rol van de partner:

17 Inlevingsvermogen is een belangrijk onderdeel van het contact De communicatie begint op het moment dat de cliënt binnenstapt maar bedenk dat de vrouw een zware rugzak meeneemt

18  probeer de klant op haar gemak te stellen  ga nooit op je eerste indruk af  let op of iemand een pruik draagt  bewustwording van je non-verbale communicatie  let op de lichaamstaal van de cliënt  bewustwording van je referentiekader, wees objectief  wees consequent en eerlijk Aandachtspunten voor de mammacare adviseuse

19  denk mee met de klant  let op dat je niet alleen gesloten vragen stelt  verwoord je handelingen en gebruik geen vaktaal  denk aan verschillen in culturen  heb begrip voor eventuele boosheid, deze is niet persoonlijk bedoeld  val nooit collega’s af die misschien een vorig consult hebben gedaan  kom afspraken na

20 Neem de tijd, je ‘verdient’ het terug !

21 Zorg dat een tevreden klant de winkel uitgaat!


Download ppt "Communicatie met de klant. Communicatie Uitwisseling van informatie tussen twee of meer personen Het gaat er niet alleen om wat er gezegd wordt (inhoudsniveau)"

Verwante presentaties


Ads door Google