De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media. CRM in de praktijk  Terugblikken op vorige week!  Wat is CRM?  Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media. CRM in de praktijk  Terugblikken op vorige week!  Wat is CRM?  Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van."— Transcript van de presentatie:

1 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media

2 CRM in de praktijk  Terugblikken op vorige week!  Wat is CRM?  Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van Treacy en Wiersema?  Stelling: Alle klanten zijn gelijkwaardig!  Wat zijn de 4 kernelementen van een klantgerichte bedrijfscultuur?

3 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Bouwstenen:  Klantwaarde  Klantaandeel  De relatie tussen klanttevredenheid, klantentrouw en klantwaarde  Samenstellen van klantgroepen  Op maat aanbieden van diensten en producten

4 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Klantwaarde heeft 2 perspectieven  De waarde die de organisatie voor de klant vertegenwoordigd (Treacy en Wiersema)  De financiele waarde die een klant vertegenwoordigd voor de organisatie  De 2e definitie is nu onderwerp!  Customer Lifetime Value  De netto contante waarde van de toekomstige stroom inkomsten van een klant

5 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Share of wallet:  het percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productcategorie bij de organisatie  Waarom is dit een belangrijke graadmeter?  Oefening met de transactiegerichte klantwaardeberekening!  Een klant (40 jaar oud) koopt regelmatig(20 maal per jaar) producten in een fietsenwinkel. Kleine artikelen als broeken, slot, onderhoudsmiddelen kosten tussen de 10 en 50 euro. 1 maal per jaar koopt hij een fiets voor zichzelf of naast famililielid (1000 euro)  Bereken totale KW!!

6 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Noem enkele valkuilen bij het meten van KW!

7 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Welke relatie is er tussen klanttevredenheid, klantentrouw en winst?  En waarom?  Waarom lopen klanten weg? Blz 50  Wat is retentie?  Is het erg dat klanten een wisselend bestedingspatroon hebben? Wat is de logische actie van een organisatie  Zijn loyale klanten winstgevender?

8 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Pas als de klant een ambassadeur van de organiatie is zal hij loyaal, trouw en uitermate winstgevend zijn  De marketing P’s zijn ‘’dissatisfiers’’ geworden (deze moeten gewoon goed zijn) met goede service en maartwerk wordt nu gescoord.  Is het creeeren van een insluiting van de klant (”lock in”) een goede strategie voor klantenbinding

9 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Doelgroepbenadering (Molenaar)  Intern gericht (regels/ procedures zijn belangrijk)  Marktgericht (alle autorijders in Nederland)  Doelgroepgericht (de Mercedes C klasse rijder in ZH)  Klantgericht (1 op 1)  En in dit boek spreken we van klantgroepgericht  Massamarketing scoort minder! Waarom?  Wat zijn de andere eisen aan de activiteiten?  Wat zijn de valkuilen van werken met profielen?

10 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  4 criteria voor het samenstellen:  De KW  De klantbehoeften  De relatiebereidheid  Een combinatie van deze drie  Waarde van het werken met klantgroepen  Nodig voor een maatwerkbenadering  Aantrekken voor klanten met profiel Beste klant  Identificatie voor klanten met profiel Verliesgevendeklant

11 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Klantgroepen maken winstgevend maatwerk mogelijk maken (Mass Customization):  Cosmetisch maatwerk  Aanpasbaar maatwerk  Onzichtbaar maatwerk  Volledig maatwerk  Op de assen staan product en presentatie  Product(ie) is minder makkelijk aan te passen dan Verkoop en serviceverlening

12 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media CRM in de praktijk  Zie de case van Bike2Build:  Wat voor soort maatwerk is dit volgens Pine en Gilmore?  Zit de aanpassing in het proces in de productie of in de marketing/service?  Welke problemen kun je je voorstellen?  Maatwerkproductie op bestelling biedt voordelen:  Grotere klanttevredenheid  Minder kosten  Groter innovatief vermogen  Meer winst

13 Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media Wat is CRM?  Een strategie? -Een marketing proces? -Een software systeem? -Er zijn veel definities. Centraal bij allen staat: -Centraal stellen van individuele klant -Een opbrengst- en winstvergroting door hogere klanttevredenheid -Inzet van ICT -Wederzijdse voordelen voor onderneming en klant


Download ppt "Hogeschool van Amsterdam Interactieve Media. CRM in de praktijk  Terugblikken op vorige week!  Wat is CRM?  Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van."

Verwante presentaties


Ads door Google