De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

KLANT IS KONING ! Maar niet elke koning is even belangrijk!

Verwante presentaties


Presentatie over: "KLANT IS KONING ! Maar niet elke koning is even belangrijk!"— Transcript van de presentatie:

1

2 KLANT IS KONING ! Maar niet elke koning is even belangrijk!

3 Agenda n Wie is jou klant, hoe hem winnen en behouden? n Hoe kan Klant Relatie Beheer of Customer Relationship Management of CRM hierbij helpen? n Werksessie n Praktijkgetuigenis n Vragenronde

4 De klantenpyramide Top Je Markt Je Doelgroep Inactieve klanten Grote Medium Kleine Je Prospecten

5 KLANTSTRATEGIE Top Je Markt Je Doelgroep Inactieve klanten Grote Medium Kleine 2.Haal hem in 3.Houd hem binnen 4. Bouw op 5.Bouw af 1.Bepaal hem Je Prospecten

6 1. Bepaal je JUISTE klant •Van Massamarketing naar doelgroepbenadering •demografisch •geografisch •toepassingen •aankoopcriteria •levensstijl ……... • Maak een keuze •Haalbaarheid •grootte •groei •bereikbaarheid

7 2. Haal hem binnen Genereren van leads Kwalificeren van deze leads Opvolgen Omzetten in nieuwe klant HOE ? Database marketing, Sales Force Automation, Campaign management

8 3. Houd hem binnen!!! n Nieuwe klant kost 6 maal meer dan behoud bestaande klant n Ontevreden klant vertelt dit door aan ongeveer 10 personen n Klantverlies beperken verhoogt winst tot 85 % n 70% van de klagende klanten blijft als hun klachten gehoord worden n Brengt in de tijd meer op in omzet en winst = life time value WAAROM????

9 3. Houd hem binnen (2)! n Onderzoek klanttevredenheid/trouw n Opvolgen van klachten zowel proactief als reactief n Ken zijn behoeften, zijn waarde- indicatoren n Communiceer met hem n Sneller beantwoorden vragen klant n Maximaliseer je tijd bij de klant n 4 P’s maatwerk : one to one HOE?

10 4. Bouw op ! n ABC analyse n Cross-selling n Upselling n Herhaalaankoop n Product introductie succes n Activeer inactieve klant n Bied nazorg aan

11 5. Bouw af ! n Ontdek de niet winstgevende klant n Weeg klantenwaarde af tegen jou aangeboden waarde n Durf neen zeggen tegen te veeleisende klant

12 5. Bouw af (2)! n Ondermaats presteren n Bovenmaats presteren Verwachte klant waarde Aangeboden waarde Verwachte waarde Aangeboden waarde •Ontevreden klant •Minder verkoop •Prijsdruk •Niet-winstgevende klant •Onefficiënt gebruik van middelen Waarde analyse

13 WAT VERHINDERT ONS ? TE WEINIG INFORMATIE? TE VEEL INFORMATIE? VERSNIPPERDE INFORMATIE ? INTERNE COMMUNICATIE INTERNE ORGANISATIE

14

15 WAT IS HET ?

16 De Drie Dimensies van CRM Technologie Mensen Processen

17 De sleutel elementen van CRM Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Customer Contact Strategy Source Data Strategy Systems Design Building/Procurement Implementation Analysis Modeling Knowledge Management

18 De sleutelelementen van CRM(2) Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Data Systems Design Building/Procurement Implementation Analysis Modeling Knowledge Management

19 De sleutelelementen van CRM(3) Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence Data Analysis Modeling Knowledge Management Information

20 De sleutelelementen van CRM(4) Defining the Corporate Environment Strategic Objectives & Requirements Organization Structure & Business Rules Building Blocks Data Strategy IC Technology Business Intelligence DataInformationKnowledge Actions © InterFace Marketing CRM Development Model

21 Instrumenten en werkprocessen AnalytischeInstrumentenOndersteuningsinfrastructuur WerkprocessenMeten Winstgevendheid van de klant Activity-Based Costing Category Management Gegevens opslag en ontginning Scenario Planning van toekomstige behoeftes Informatie Systemen Call en Service Centers Enterprise-Wide Solution Systems Leveraged Centers of Expertise Verloningsystemen gebaseerd op klantwaarde One-Stop Shop Efficient Customer Response Waardeschepping Processen Partnership Proces Geïntegreerde Marketing Communicatie Relatiebeheer Proces Massa-Maatwerk Proces Beslissingsprocess Balanced Scorecard Meten van Economisch Toegevoegde Waarde Klanttevredenheid/Trouw Rendement klantrelatie

22 CRM Implementatie Bepaal je visie omtrent geïntegreerde CRM Begrijp je klant Begrijp je klant Ontwikkel een specifiek project Evalueer je staat van paraatheid Evalueer je staat van paraatheid Bepaal je CRM strategie en doelstellingen Focus op het vergemakkelijken van zaken doen

23 CRM Implementatie (2) Denk vanuit de klant en niet vanuit je bedrijf of product Identificeer en richt je op snelle winstpunten Leg verantwoordelijkheid bij één persoon Voer je plan uit in stappen Zet concrete meetpunten op Verifieer ze en geef feedback

24 CRM Valkuilen • Wat kost het? Beschouw het als een LT investering • Ik koop CRM software en ik kan beginnen Vergeet je mensen niet op te leiden en je processen bij te sturen in functie van klantenrelatie • Onderschatting van de menselijke factor • Ik koop een standaardpakket Aanpassen aan je wensen is nodig en kan 10X meer kosten • Onderschatting van de nood aan kwaliteitsvolle gegevens en kennismanagement


Download ppt "KLANT IS KONING ! Maar niet elke koning is even belangrijk!"

Verwante presentaties


Ads door Google