De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

© MSP Associates Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM telephone (31) 20-679 30 77 fax (31)

Verwante presentaties


Presentatie over: "© MSP Associates Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM telephone (31) 20-679 30 77 fax (31)"— Transcript van de presentatie:

1 © MSP Associates Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM telephone (31) fax (31) Oktober 2000 Wil Wurtz

2 © MSP Associates 2 Visie op eCRM: het startpunt LEVERANCIERSLEVERANCIERS Commercie ICT Productie Admin Logistiek KLANTENKLANTEN

3 © MSP Associates 3 CRM: procesoptimalisatie s Productie – Back Office  Afstemmen producten op behoefte en waarde van de klant  Kwaliteit en opbrengst van producten s Commercie – Front Office  Afstemmen van interactie op behoefte en waarde van de klant  Kwaliteit en opbrengst van klantcommunicatie

4 © MSP Associates CRM en Customer-Brand Value Brand Value Customer Value R e l a t i o n s h i p ©Targetbase Business Solutions

5 © MSP Associates 5 Waarde van het merk voor de klant Merkwaarde s Product: doosje  Functioneel  Emotioneel s Service: doosje +  Functioneel  Emotioneel s Relatie: doosje ++  Functioneel  Emotioneel

6 © MSP Associates 6 Waarde van de klant voor het merk Klantwaarde s Omzet en rendement s LTV s Referenties

7 © MSP Associates 7 Customer Satisfaction Customer Focus Organisation Information Communication Customer Loyalty Customer Value Result Customer Based Business model ( Customer Marketing methode) Registration Planning Analysis Realisation

8 © MSP Associates 8 Invalshoeken tot verbeteren van klantrelaties OrganisatieInformatie Communicatie Commercieel proces

9 © MSP Associates Klantgerichte Informatie - Bronnen - Production Orders Admin External Marketing Sales Customer Database

10 © MSP Associates Klantgerichte Organisatie - Afdelingen- Management Sales Admin Service R&D Marketing Customer Database

11 © MSP Associates Klantgerichte Communicatie - Kanalen - Call Centre Media Shops WAP Web Sales Customer Database Engine Klanten

12 © MSP Associates 12 CRM ontwikkelstadia Integreren Professionaliseren Oriënteren Organisatie KlantbewustKlantdoelenKlantteams Informatie KlantinformatieKlantkennisKlantbeeld Communicatie KlantvriendelijkKlantspecifiekKlantnetwerk

13 © MSP Associates 13 1:1 (individueel)1:N ( groepsgericht) Persoonlijk Telefonisch Schriftelijk Effect Electronisch (‘nieuwe media’) s Verkoopgesprek s Servicebezoek s Seminar s Klantendag s Beurs s Verkoopgesprek s Servicegesprek s Businessmail s Fax ? s Telemarketing s Direct Marketing s Faxmailingen ? Kosten/ contact De communicatiemix

14 © MSP Associates 14 De e in de communicatiemix s ‘Klassieke’ CRM: leverancier kiest medium  Allocatie commerciële middelen o.b.v. klantwaarde  Uitgangspunt: middelen zijn schaars  Duurdere middelen zijn het meest effectief s Anno 2000: klant kiest medium!  Nieuwe media doorsnijden de hele piramide  Capaciteit nieuwe media is niet schaars  Stelling dat inzet ‘duurder’ (schaars) middel het meest effectief is gaat niet altijd meer op!

15 © MSP Associates 15 CRM en eCRM s Actieve allocatie van communicatiemiddelen baseren op financiële klantwaarde s Actieve benadering door klanten baseren op merkwaarde

16 © MSP Associates 16 CRM en eCRM applicaties s CRM wordt ondersteund door een CRM-pakket  ondersteuning van een ‘closed loop’ commercieel proces  fasen ‘analyse’ en ‘planning’ vaak onderbelicht (veel aandacht voor ‘realisatie’ en ‘registratie) s eCRM wordt ondersteund door een ICT-strategie  niet alleen ‘closed loop’ commercieel proces maar ‘closed loop company’  integratie front- en back-office

17 © MSP Associates 17 eCRM en eBusiness s Business = ERP + CRM s eCRM = CRM + eCommerce s eBusiness = eCRM + ERP + SCM + DCM

18 © MSP Associates 18 ICT eCRM: het wenkend perspectief LEVERANCIERSLEVERANCIERS Commercie Productie Admin Logistiek KLANTENKLANTEN


Download ppt "© MSP Associates Marketing & Sales Systems 2000 CKC Van CRM naar eCRM telephone (31) 20-679 30 77 fax (31)"

Verwante presentaties


Ads door Google