De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Microsoft CRM Academy Introductie in CRM Gert van Hardeveld Customer Marketing International (CMI)

Verwante presentaties


Presentatie over: "Microsoft CRM Academy Introductie in CRM Gert van Hardeveld Customer Marketing International (CMI)"— Transcript van de presentatie:

1 Microsoft CRM Academy Introductie in CRM Gert van Hardeveld Customer Marketing International (CMI)

2 Onderwerpen •Wat is CRM? •Wat levert CRM op? •Managen van relaties? •Implementatie ervaringen

3 Wat is CRM en wat levert het op?

4 4 Enkele gedachten over Customer Relationship Management door de jaren heen “The customer is not an interruption of our work, but the purpose of it.” – Mahatma Gandhi, 1928 “The true business of every company is to make and keep customers.” – Peter Drucker, 1954

5 CRM volgens Gartner CRM is een klantgerichte bedrijfsstrategie met als doel optimalisering van omzet en winstgevenheid van de leverancier en verbetering van de klanttevredenheid van zijn afnemers

6 Microsoft definitie van CRM CRM is een bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, ter verbetering van het verwerven, behouden en ontwikkelen van klanten. Applicatie technologie Bedrijfsstrategie Verbetering van acquisitie, behoud en ontwikkeling van klanten

7 CRM Drivers CRM Individualisering Nieuwe technologische mogelijkheden Toenemende concurrentie Concentratie van afnemers (20% zorgt voor 80% omzet) Winstmaximalisatie (5% klantbehoud vergroot Winst met meer dan 25%)

8 CRM & Strategie  Waardedisciplines Product Leadership Gericht op het bedenken, maken en commercialiseren van nieuwe producten en diensten Operational Excellence Gericht op het bouwen en managen van excellente faciliteiten voor hoog volume en repeterende taken Customer Intimacy Gericht op het bouwen van een goede relatie met klanten, met als doel deze te werven, behouden en ontwikkelen Bron: De discipline van marktleiders van Treacy en Wiersema

9 CRM Toepassingen •Tracking & Tracing •Informeren en bestellen via web •Service via web •Call- en contactcenters •Communities, •Discussiegroepen •Testen nieuwe producten •CRM systemen •Loyaliteitsprogramma’s •Customization •Personal sites Value Drivers •Lage kosten, •Hoge betrouwbaarheid •Innovatie •Imago/Merk •Klantkennis •Oplossingsgerichtheid Operational Excellence Product Leadership Customer Intimacy Succesfactoren •Standaardisatie •Uniformiteit •Efficiency •Kennissystemen •Creativiteit •Time-to-market •Klantkennis •Integratie Klant •Flexibiliteit

10 Waarom bedrijven CRM toepassen Source; Ondernemen met ICT, 2003

11 Wat levert CRM op •Kwalitatieve verbeteringen –Hogere klanttevredenheid –Betere managementbeslissingen –Verhogingconcurrentiekracht •Hogere Omzet (effectiviteit) –Focus op kansrijkere klantgroepen –We kennen de klant beter en spelen daarop in •Lagere Kosten (efficiency) –Klant wordt sneller en deskundiger geholpen –Informatie over de klant wordt sneller gevonden –Lagere mailkosten door gerichter mailen

12 CRM typen Analytische CRM •Statistische methoden voor het identificeren van de meest winstgevende klanten en prospects. Operationele CRM •Dagelijkse processen voor het verwerven van winstgevende klanten en het bereiken van het grootste klantaandeel, waarbij marketing, sales en service zo effectief en efficiënt mogelijk worden ingericht.

13 CRM en het managen van de Klantrelatie?

14 14 “Top” “Groot” “Medium” “Klein” “Inactief” Prospects Suspects “Top” “Groot” “Medium” “Klein” “Inactief” Prospects Suspects Copyright © 2004 Customer Marketing International 1) Werven 3) Behouden Managen van Relaties 2) Ontwikkelen

15 15 Segmenteer klanten in een klantpiramide “Top” “Groot” “Medium” “Klein” “Inactief” Prospects Suspects “Top” “Groot” “Medium” “Klein” “Inactief” Prospects Suspects Copyright © 2004 Customer Marketing International 1% van de klanten 15% van de klanten 4% van de klanten 80% van de klanten

16 Ervaringen met de klantpiramide 1.Bestaande klanten leveren 90% van de omzet 2.20% van de klanten levert 80% van de omzet 3.20% van de klanten levert meer dan 100% van de winst 4.5 tot 30% van de kleine klanten kunnen groeien, vanwege laag klantaandeel 5.Kleine opwaartse beweging leidt tot groei omzet, maar acceleratie van winst 6.Opwaartse migratie gebeurt alleen indien u klanten tevreden zijn 7.Klanten zijn alleen tevreden indien u organisatie, communicatie en informatie klantgericht is

17 •Ontevredenheid over Product 14% •Prijs 9% •Nieuwe persoonlijke relatie 5% •Verhuizing3% •Dood 1% •Onverschilligheid68% •Ontevredenheid over Product 14% •Prijs 9% •Nieuwe persoonlijke relatie 5% •Verhuizing3% •Dood 1% •Onverschilligheid68% Waarom industriële klanten vertrekken Source: McKinsey Quarterly

18 Winst Klant Prestatie Klantwinstgevendheid Klantgedrag Klanttevredenheid Winst Klant Prestatie Klantwinstgevendheid Klantgedrag Klanttevredenheid Klantgerichtheid Organisatie * Informatie * Communicatie Klantgerichtheid Organisatie * Informatie * Communicatie Klantgerichtheid is de sleutel Copyright © 2004 Customer Marketing International

19 19 Nodig zijn meet- & regeltechnieken en tools voor klant management Registratie Analyse Planning Realisatie Copyright © 2004 Customer Marketing International Operationele CRM Analytische CRM

20 Implementatie ervaringen

21 Zorg voor balans in alle aspecten Cultuur Structuur Informatie Technologie Mensen Strategie Processen Infrastructuur Applicaties Maatwerk Integratie Datakwaliteit Vaardigheden Opleiding en training Helpdesk Rapportagestructuur Beloningen Klantgerichtheid Zelfstandigheid Afspraak is afspraak Nieuwe werkwijzen Verandering in taken en verantwoordelijkheden

22 CRM is voor velen een grote verandering Acceptatie Tijd Ontkenning Weerstand Woede Crisis! Passieve acceptatie Actieve acceptatie Participatie “Koning”

23 Succesfactoren 1.Heldere visie met concrete doelstellingen 2.Realistische business case 3.Sterke betrokkenheid van het management 4.Integrale en multidisciplinaire aanpak 5.Incrementele realisatie (quick wins eerst) 6.Lijn is verantwoordelijk voor het veranderingsproces 7.Professionele uitvoering en ondersteuning 8.Open en duidelijke communicatie 9.Klantwaarde en -behoefte als basis 10.Zorg voor een goede embedding in de organisatie

24 De kracht van MS-CRM •Outlook integratie en look en feel •Positie op de desktop •Gepositioneerd en ontwikkeld voor het MKB •Veilige keuze in een financieel sterke partner •Flexibiliteit (mede door.net) •Gebruikersvriendelijk (less is more) •Verticale benadering via de Partners die de branches kennen

25 Last but not least Gebruikers willen graag een vriendelijk, toegankelijk en eenvoudig systeem Interne ICT wil een eenvoudig te beheren CRM systeem dat goed past binnen de bestaande infrastructuur en applicaties MS-CRM voldoet hier als geen ander aan!


Download ppt "Microsoft CRM Academy Introductie in CRM Gert van Hardeveld Customer Marketing International (CMI)"

Verwante presentaties


Ads door Google