De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Wat is Customer Relationship Management? Naam Functie Bedrijf.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Wat is Customer Relationship Management? Naam Functie Bedrijf."— Transcript van de presentatie:

1 Wat is Customer Relationship Management? Naam Functie Bedrijf

2 Ontevreden over het product 14% Prijs9 % Nieuwe contactpersoon5 % Verhuizing3 % Overlijden1 % Onverschilligheid68 % Ontevreden over het product 14% Prijs9 % Nieuwe contactpersoon5 % Verhuizing3 % Overlijden1 % Onverschilligheid68 % Waarom uw klant van leverancier verandert? Bron: McKinsey Quarterly

3 Customer Relationship Management

4 Definitie CRM De CRM Associatie (www.crmassociatie.nl) definieert CRM als:www.crmassociatie.nl “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van Klantrendement en klanttevredenheid. CRM wordt daarbij gezien als een continue en systemetische, organisatie- Omvattende activiteit. Daarbij wordt ICT als een ondersteunende factor gezien.”

5 Begeleiden en sturen Delen van kennis Marketing Indiv. klantenservice Basislijn Wat is het belang van CRM voor een bedrijf ?

6 Order-verwerking Management Marketing Klantenservice Interne verkoop Externe verkoop Verkoopondersteuning De klant Ontbreken van samenhang in relaties met de klant Receptie Logistiek

7 Orderverwerking ManagementMarketing Klantenservice Interne verkoop Externe verkoop Verkoopondersteuning De klant De visie op veel CRM-projecten Receptie Logistiek

8 3 CRM-typen Analytisch CRM Kennis over klanten, hun kooppatroon en relaties Strategisch CRM Kiezen waar en hoe de resources het best te gebruiken Praktisch CRM De dagelijkse inzet door middel van klantencontacten en marketing

9 Analytisch CRM

10 Gemakkelijk te bedienen Blijvend van waarde ROI Hoge brutowinst In ontwikkeling Referenties Marktaandeel van klant +60% Goede relaties Omzet Betaalt rekeningen Groeit Krijgt een extra kans Betrouwbaar Wat is een goede klant ?

11 Gemakkelijk te bedienen Blijvend van waarde ROI Hoge brutowinst In ontwikkeling Referenties Marktaandeel van klant +60% Goede relaties Omzet Betaalt rekeningen Groeit Krijgt een extra kans Betrouwbaar Loyaliteit Wat is een goede klant ?

12 Gemakkelijk te bedienen Blijvend van waarde ROI Hoge brutowinst In ontwikkeling Referenties Marktaandeel van klant +60% Goede relaties Omzet Betaalt rekeningen Groeit Krijgt een extra kans Betrouwbaar Waarde Wat is een goede klant ?

13 De goede klant Definitie: Een zeer loyale klant met een grote waarde voor het bedrijf

14 ? Loyaliteit vergroten Waarde verhogen Behouden CRMmatrix® Waarde Loyaliteit CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners

15 Loyaliteit Waarde Bolletjes Gouden bolletjes Zilveren bolletjes Brons Zilver Goud Superbrons Superzilver Supergoud CRMmatrix®: Klantsegmenten CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners

16 Strategisch CRM

17 CRMmatrix®: Strategisch CRM 1) Binnenhalen 2) In beweging zetten 3) Doen groeien! Omzet Marktaandeel van klant CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners

18 Voorbeelden van strategisch CRM De resources richten op klantgroepen die het meeste opleveren voor het bedrijf Het type klanten aantrekken waaraan veel kan worden verdiend Verliesgevende klanten ontwikkelen of afstoten Voorbereid zijn op catastrofes bij tanende loyaliteit van grote klanten

19 Praktisch CRM

20 CRMmatrix®: Loyaliteitsprogramma's Loyaliteit Waard e Bolletjes Gouden bolletjes Zilveren bolletjes Brons Zilver Goud Superbrons Superzilver Supergoud Verkoop: Klantenteams Klantencontacten Prijzen, kortingen Enz. Service: Prioriteiten stellen Klachtafhandeling Hotline Enz. Marketing: Upselling Cross-selling Relatie Aanbeveling Enz. Product/logistiek: Productontwikkeling Assortiment Leveringsvoorwaarden Enz. CRMmatrix® is een geregistreerd handelsmerk van Due & Partners

21 Verwachtingen en eisen van de klanten nemen steeds toe Onsamenhangende informatie-eilanden in het bedrijf leiden tot onsamenhangende relaties met de klant 68% van alle veranderingen van leverancier zijn het gevolg van onverschilligheid Het is 5-7 keer duurder een nieuwe klant binnen te halen dan een bestaande te behouden 50% van de klanten zijn over 5 jaar verdwenen 5% reductie in klantafname betekent een hoger overschot van 25% 6 goede redenen om niet te wachten met CRM

22 Volgende stap: voorzie uw bedrijf van de juiste middelen voor een goed klantbeheer !

23 Bedankt voor uw aandacht !

24 Voorbeeld image

25 Nieuw onderwerp

26 Ander onderwerp

27 Of een ander onderwerp

28 Appendix


Download ppt "Wat is Customer Relationship Management? Naam Functie Bedrijf."

Verwante presentaties


Ads door Google