(015 369 301 of annick.vanhove@khm.be) Interne communicatie Annick Vanhove Memori – KH Mechelen (015 369 301 of annick.vanhove@khm.be)

Inhoud van de presentatie Geen interne communicatie zonder organisatie Interne communicatie: doelen & functies, informatiesoorten, informatierichtingen,… Kanalen voor IC de focus Interne communicatiebeleid Aandachtspunt: de cruciale rol van het middenmanagement OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Bronnen Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne Communicatie. Assen, Van Gorcum. Koeleman, H. (1997). Interne communicatie als managementinstrument. Alphen aan den Rijn/Diegem, Kluwer. Bulting, E. (2000). Interne communicatie. Een handreiking ter verbetering. Houten/Diegem, Bohn Stafleu Van Loghum. Koeleman, H. (2002). Interne communicatie bij verandering. Van middelen- naar interventiedenken. Alphen aan den Rijn, Kluwer. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Geen interne communicatie zonder organisatie Doorgrond je bestuur en werk dan de gepaste interne communicatie uit

Een organisatie is een doelrealiserend samenwerkingsverband tussen mensen. - De mensen in het samenwerkingsverband geven in onderlinge interactie vorm aan de organisatie. - Interactie = communicatie - Communiceren = organiseren.

‘Leidse octaëder’ van Van der Vlist 6 variabelen: Organisatiedoelen Organisatiestrategie Organisatiestructuur Organisatiecultuur Technologie Mensen in de organisatie Bron: Reijnders, p. 15 Iedere organisatie is te omschrijven aan de hand van zes variabelen Organisatiedoelen: de bestaansredenen of kernopdracht van de organisatie Organisatiestrategie: de wijze waarop de doelen of kernopdracht bereikt wordt door het inzetten van mensen en middelen, rekening houdend met de eisen van de omgeving Organisatiestructuur: Mintzberg oderscheidt 5 delen in de organisatiestructuur: (3 in de hiërarchische lijn en 2 stafonderdelen) de strategische top (= topmanagers), het middenmanagement de operationele kern de voorbereidende staf (planning, beleidsvoorbereiding) de ondersteunende staf (personeel, communicatie, juridische dienst) Organisatiecultuur: de onuitgesproken gedragsregels die de persoonlijke verhoudingen in de organisatie regelen Technologie: machinepark, ICT, inkoopprocedures, verkoopprocedures Mensen in de organisatie OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

De relatie tussen organisatie en communicatie Interne communicatie staat niet in het luchtledige. Invloed op IC vanuit: Aard van de organisatie Visie op organiseren (leiderschapsstijl) Omvang van de organisatie Bron: Reijnders, p. 41. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie Kenmerkend voor hedendaagse lokale besturen… de kanteling van de organisatie Van een piramide-organisatie naar een frontlijnorganisatie

Kanteling van een piramide-organisatie naar… Een organisatie is traditioneel te zien als een pyramide met een top, middenkader en een basis Pyramidale structuur is weinig flexibel. Tot nog toe geen probleem omdat de werkprocessen gedurende lange tijd dezelfde waren, de omgeving was vrij stabiel, de technologische ontwikkelingen beperkt en niet snel in de tijd. Dergelijke organisatie mist de flexibiliteit om snel in te spelen op de uiteenlopende wensen van klanten. Meer en meer kanteling van de organisatie: klant wordt vooran geplaatst. Bron: Reijnders, p. 31. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

… organisatie met een frontlijnperspectief Medewerkers met een direct klantencontact vormen de frontlijn van de organisatie. Het management vervult een rol op de achtergrond. Rol van medewerkers in de frontlijn is cruciaal: zij moeten de meerwaarde van de organisatie voor de klant waarmaken + regelmatig terugkoppelen naar de organisatie (ipv enkel top-down, ook bottom-up) In frontlijn-organisatie is middenmanagement: planner, vertaler, verbindingsschakel, verzoener van belangen, coördinator. Bron: Reijnders, p. 31. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Doelen & functies Soorten informatie Richting van de informatie Interne communicatie Doelen & functies Soorten informatie Richting van de informatie

“Interne communicatie is het aanbieden van boodschappen van zenders aan ontvangers die deel uitmaken van dezelfde organisatie, met het oogmerk organisatorische doelen en/of individuele doelen te verwezenlijken. Hierbij kunnen zender en ontvanger van rol wisselen.” (Koeleman, 2002)

Doelen van interne communicatie Bron: Reijnders, p. 124. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Functies van interne communicatie Smeerfunctie: IC zorgt ervoor dat taken efficiënt en doelgericht uitgevoerd worden Bindfunctie: IC wil medewerkers binden aan de organisatie (trots, wij-gevoel, identiteit) Interpretatiefunctie: via IC kunnen we betekenissen construeren en delen (begrip leidt tot een gedeeld handelingsperspectief) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Beleidsinformatie (beleidsdoelen en –strategieën) Soorten informatie Taakinformatie (werkinstructies, procesinformatie, commerciële informatie, beheersinformatie) Beleidsinformatie (beleidsdoelen en –strategieën) Personeels - & Organisatie-informatie (=beheersinformatie) (huishoudelijke zaken, faciliteiten en regelingen, arbeidsvoorwaarden) Motiverende informatie (hygiënefactoren, motiverende factoren, metaniveau) Hygiënefactoren: factoren die bij het ontbreken ervan onvrede veroorzaken ( OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Richting van de informatie Verticaal: langs de hiërarchische lijn (top-down en bottom-up) Horizontaal:tussen mensen binnen één dienst, tussen diensten of afdelingen Diagonaal Informeel vs formele communicatie Verbale vs non-verbale communicatie OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Ruis op de communicatie Ruis bij de zender Ruis op het communicatiemiddel Ruis bij de ontvanger Ruis bij de boodschap Bron: Reijnders, p. 115. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Kanalen voor interne communicatie in de focus (Zie ook overzicht communicatiekanalen)

Persoonlijke communicatie Werkoverleg Management by walking around Tweegesprek Beoordelings- en functioneringsgesprekken Personeelsbijeenkomst (toespraken) Groepsdiscussies Brainstormsessies Interne lezingen Ombudsman/vrouw … Wandelgangen Roddelcircuit OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Schriftelijke communicatie Personeelsblad Mededelingen van het management Nieuwsbrieven (per dienst / per thema) Memo & informatienota Mededelingenbord Informatie op de loonbrief Knipselkrant Instructienota’s Ideeënbus Personeelsgids Wie-is-wie-gids Jaarverslag Posters en affiches Interne folders Informatie in externe kanalen (vb. vakbonds-informatie) … OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Audiovisuele en digitale communicatie Interne TV-uitzendingen Interne radio-uitzendingen Interne infolijn Mobiele telefoons / SMS Intranet E-mail E-zine Vodcast / Podcast Weblog / videoblog Bedrijfswiki Internet Elektronisch mededelingenbord OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Criteria die de keuze voor een kanaal bepalen Communicatiedoel Bereik (breedte) Diepgang Aanmaaktijd Kosten Vertrouwdheid met het kanaal Mate van vertrouwelijk-heid (privacy) Gebruikstijd Herhaling Gemak van encoderen en decoderen Aanpasbaarheid Toegankelijkheid Overzichtelijkheid Eenduidigheid … OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Kanalen ifv doelen van interne communicatie Bron: Reijnders, p. 124. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Maar vooral: goede informatie is … Tijdig verstrekt en ontvangen Inhoudelijk correct Relevant en bruikbaar (zie infobehoeften) Helder en toegankelijk Compleet OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Verschillen in informatiebehoeften hangen af van Het onderwerp en de betrokkenheid erbij De waarden die iemand in zijn werk belangrijk vindt (bron: Reijnders, p. 134) De hiërarchische positie in de organisatie Inhoud/doelgroepenmatrix opstellen vanuit oogpunt van de ontvanger (zie voorbeeld) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Medewerkerstypen en hun werkwaarden Belangrijke werkwaarden Loyalen Zeker zijn van werk in de toekomst Andere helpen Hard werken Werkers om te leven Vast en hoog inkomen Veel vrije tijd Balanszoekers Vast inkomen Vaste werktijden Zelfontplooiers Zelfontplooiing, succes Wisselende werkzaamheden Hoge verantwoordelijkheid Uitdagend werk Carrièregerichten Waardering van collega’s Snel carrière kunnen maken Hoog salaris OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

De positie in de organisatie bepaalt mee de informatiebehoeften Middenmanagement heeft cruciale rol in doorgeven informatie op maat van de medewerkers !! Voortdurende interactie (mondeling) owv info top-down en bottom-up Bron: Reijnders, p. 136. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Intern communicatiebeleid

Stappenplan intern communicatiebeleid SWOT-analyse van de huidige IC: Sterktes en zwaktes van communicatie-kanalen en –momenten Kansen en bedreigingen voor IC Visie op communicatie (actie/interactie) Strategische doelstellingen voor IC Oplijsten concrete acties Opstellen implementatieplan (timing, budget, verantwoordelijkheid,…) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Actie en interactie visie op communicatie Bron: Reijnders, p. 41. Zie ook tabel: Actie-visie vs interactie-visie op communicatie (Bron: Reijnders, p. 231-235) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Tools bij het uittekenen van een intern communicatiebeleid Inhoud/doelgroepen matrix (wie moet welke informatie ontvangen met welke intensiteit?) Inhoud/middelen matrix opstellen (welke informatie wordt via welke middelen gegeven?) Doelgroepen/middelmatrix opstellen (wie ontvangt welke middelen?) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Bevraging over IC bij medewerkers Informatie over eigen werk (taakinfo) Informatie over beleid van de organisatie Informatiebehoefte en informatielacunes Informatie-uitwisseling Tevredenheid over communicatiemedia Kwaliteit van de onderlinge samenwerking en overleg Communicatiecultuur … OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Aandachtspunt: de cruciale rol van het middenmanagement Middenmanagement is draaischijf voor top-down en bottom-up communicatie

Functies van top-down informatie (van management naar medewerkers) Het stuurt orders en aanwijzingen langs de hiërarchische lijn Het geeft medewerkers taakgerelateerde info Het geeft medewerkers feedback over hun werk Het ‘indoctrineert’ de medewerkers om de organisatiedoelen te (her)kennen OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Problemen bij top-down informatie Teveel informatie (informatie-overload) (onbedoeld) gefilterde, tegenstrijdige, onduidelijke en vage informatie (leidt tot verwarring, onzekerheid en onrust) Informatie is eenzijdig zendergericht (weinig belangstelling en respect voor medewerkers) Psychische leiderschapsconflicten (het dilemma van aardig gevonden worden vs de waarheid zeggen) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Reactie op overload van informatie 4 problemen bij overdracht van informatie van management naar medewerkers: Teveel informatie: (regenbui-model): Gefilterde informatie Te sterk zendergericht – medewerkers weten niet wat de info voor hen betekent Onduidelijke info owv dilemma bij managers ‘aardig gevonden worden’ vs ‘minder plezierige dingen verkondigen’ Bron: Reijnders, p. 174. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Communicatie = evenwicht zoeken tussen ‘want tot know’ en ‘need to know’ Verschil tussen de informatiebehoefte van de medewerker (want to know) en de mate waarin het lijnmanager aan de informatiebehoefte voldoet (need to know) Als lijnmanager niet behoefte voldoet owv: Gefilterde info Te weinig toegespitst op medewerkers Te vaag of onduidelijk = underload = medewerkers zoeken zelf informatie Als lijnmanager teveel informatie geeft = overload Bron: Reijnders, p. 134. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Functies van bottom-up informatie (van medewerkers naar management) Het geeft managers feedback over de stand van zaken en de reacties van de klanten Het geeft managers feedback over de effectiviteit van de informatie die zij medewerkers geven Het geeft medewerkers de kans hun informatie, zorgen, ideeën en meningen naar boven door te geven Het verhoogt de betrokkenheid en participatie OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Problemen bij bottom-up informatie MUM-effect (Minimize unpleasant Messages) Managers zijn niet ontvankelijk voor open feedback Managers hebben te weinig tijd om te luisteren naar medewerkers Filtering van informatie omdat details er niet toe doen op een hoger niveau Er gebeurt niets met de info die medewerkers doorgeven Taalproblemen (basis en top spreken andere taal) Rapporteren aan het hoger niveau kost tijd die niet meer aan het echte werk kan besteed worden OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Middenmanagement = bewaker informatiedoorstroming Op regelmatige basis checken of informatie: ontvangen is gelezen is begrepen is aanvaard is omgezet wordt in handelen … en dit in beide richtingen (T/D en B/U) OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007

Informatieverlies bij communicatie Bron: Reijnders, p. 174. OBAC - Communicatiecursus 8/05/2007