ISO 20252: ook voor kleine(re) bureaus? 11 september 2007 Ed van Eunen

Wat is kwaliteit? Van Dale: ‘hoedanigheid, bep. van stoffen en waren met betrekking tot het gebruik dat ervan gemaakt moet worden, de deugdelijkheid’ ‘Kwaliteit’ heeft dus een relatie met ‘gebruik’ Kwaliteitsniveau kan uiteenlopen Maar er bestaat wel behoefte aan normering Zeker als het om dienstverlening gaat

ISO en kwaliteit Via ISO is normering van kwaliteit mogelijk Beschrijf wat je doet en hoe het gedaan moet worden (in kwaliteitshandboek) Toets periodiek of je het ook zo doet Intern belang voor grotere organisaties belangrijker dan extern belang Extern belang voor kleinere organisaties belangrijker dan intern belang

ISO 9001 Algemeen kwaliteitssysteem, los van branches Daardoor interessant voor ISO-adviseurs/toetsers Oorspronkelijke gedachte: een ISO 9001 bedrijf doet zaken met andere ISO 9001 bedrijven Maar dat gebeurt nauwelijks….. Bij tenders ISO 9001 nog wel vaak voorwaarde Groei ISO 9001 is er inmiddels uit (introductie was begin negentiger jaren)

Opkomst branche-specifieke ISO’s Sinds enkele jaren internationale focus op branche-specifieke ISO’s (marktonderzoek: ISO 20252) Opgesteld i.s.m. brancheorganisaties (ISO 20252: Efamro) Kan naast ISO 9001, maar dat hoeft niet Er moet wel ‘een’ kwaliteitssysteem zijn ISO 20252 sinds 2006 formeel ingesteld, wordt sinds 2007 toegekend

Situatie in Nederland (1) Research Keurmerkgroep (RKG) stelde ISO 9001 verplicht alsmede Research Keurmerkeisen Totaal plm. 25 bureau’s Eind 2006 gekozen voor uitsluitend ISO 20252 als lidmaatschapsvoorwaarde Door grote overeenkomst ISO 20252 en Research Keurmerkeisen plus aanwezigheid ISO 9001: mogelijkheid van eenvoudige upgrade naar ISO 20252 in 2007

Situatie in Nederland (2) Inmiddels 23 RKG-bureaus met ISO 20252 waarvan 2 getoetst door Lloyds en 21 door KCC Toetsing in Nederland op basis van NEN-Toetsingsdocument ISO 20252 waarin veel lokale ‘verworvenheden’ Alleen volgens Toetsingsdocument getoetste bureaus worden vermeld op ISO 20252/MOA site Nederlandse vertaling ISO 20252 en NEN-Toetsingsdocument binnenkort beschikbaar

NEN Toetsingsdocument ISO 20252 Basisopzet door MOA en RKG Specificeert ISO 20252 normen (bijvoorbeeld toepassing Gouden Standaard en Infofilter) Beschrijft frequentie en wijze van toetsing Geeft major non-conformiteiten aan Geeft kwalificaties van toetsers aan (moeten o.a. daadwerkelijke marktonderzoekervaring hebben)

Hoe wordt ISO 20252 getoetst? Elke drie jaar persoonlijk bezoek Tussentijds: jaarlijkse toetsing ‘op afstand’ Toetsing van kwaliteitssysteem plus controle van output (offertes, rapporten) op steekproefbasis Rapportage van bevindingen, met name minor non-conformiteiten

Wat staat er in ISO 20252? Definities Eisen kwaliteitsmanagementsysteem Aansturen uitvoering van onderzoek Dataverzameling Datamanagement en dataverwerking Verslaglegging Waar nodig onderscheid tussen kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Hoe zit het met dat kwaliteitsmanagementsysteem? Er moet een kwaliteitshandboek zijn (hoeft geen 9001-niveau te zijn) Tenminste een half jaar in gebruik Iemand moet ervoor verantwoordelijk zijn Betrokkenen moeten er van weten en er mee werken Koppeling met onderaannemers, je blijft als uitbesteder verantwoordelijk

En dan nu de hamvraag: Heeft ISO 20252 enig nut voor kleine(re) bureaus en kunnen ze het met niet al te veel kosten en moeite behalen?

Het antwoord: JA

Waarom? De meeste grotere bureaus krijgen ISO 20252 Zij zullen dat ook van hun onderaannemers eisen Hetzelfde geldt voor opdrachtgevers en opdrachtgevende bureaus vanuit het buitenland Meeste kleine(re) bureaus werken inhoudelijk nu al op ISO 20252 niveau MOA kan kwaliteitshandboek leveren Kosten zijn op te brengen

Punten ter overweging Nu ISO 20252 snel de internationale norm wordt, heb je straks iets uit te leggen als je het niet hebt Hoe lang mag je er op vertrouwen dat klanten jou wel kennen en je toch wel blijven inschakelen, ook als je geen ISO 20252 hebt? ISO- resp. kwaliteitsdenken blijkt daadwerkelijk kwaliteitsbevorderend te werken en tot meer efficiency te leiden bij de betrokken bureaus

Kwaliteitshandboek MOA: hoofdstukken Directieverantwoordelijkheid Algemeen Management van middelen Realisatie van het product Meting, analyse van verbetering ‘Realisatie van het product’ is verreweg het belangrijkste hoofdstuk

‘Directieverantwoordelijkheid’ en ‘Algemeen’ Organogram Plaats kwaliteitsmanagementsysteem Wie stelt dat op, wie wijzigt het systeem? Functie directeur m.b.t. kwaliteitsmanagementsysteem Plaats van dit systeem binnen de organisatie Gegevensbeheer Wie ontwikkelt bedrijfsbeleid en strategie?

‘Management van middelen’ Functiebeschrijvingen Aannemen, beoordelen en opleiden van medewerkers Personeelsbeleid Faciliteitenbeheer

‘Realisatie van het product’ (1) Wie doet wat in welke volgorde: Ontwerpen onderzoeksvoorstel Opstellen offerte veldwerkonderzoek Behandeling opdracht veldwerkonderzoek Voorbereiding kwalitatief onderzoek Voorbereiding kwantitatief onderzoek Uitvoering kwalitatief onderzoek Uitvoering kwantitatief onderzoek

‘Realisatie van het product’ (2) Uitwerken en rapporteren kwalitatief onderzoek Uitwerken en rapporteren kwantitatief onderzoek Facturering Instandhouding van het product (archivering)

‘Meting, analyse en verbetering’ Leveranciersbeoordeling Projectevaluatie Interne audit Opstellen en uitvoeren verbetermaatregelen

Aandachtspunten kwaliteitshandboek MOA Voornamelijk stroomschema’s Belangrijk is wie wat wanneer doet Handboek op maat maken door individueel bureau Bij kleinere (gespecialiseerde) bureaus zullen soms diverse hoofdstukken kunnen wegvallen Bij ISO toetsing wordt gekeken naar wat men doet en wat men aanbiedt (bijvoorbeeld via de website) en dat wordt getoetst

Kosten (1) Kosten MOA Kwaliteitshandboek: 495 euro (leden) resp. 895 euro (niet-leden) Plus eventuele adviesuren bij implementatie

Kosten (2) Kosten (KCC) ISO 20252 toetsing bij drie-jaar contract voor ‘specialisten’ tussen de 600 en 1.100 euro per jaar (afhankelijk van omvang), toetsing 1x ter plaatse, 2x op afstand Bij full-service bureaus rond 1.500 euro per jaar Plus voorlopige toeslag NEN-Toetsingsdocument 295 euro per jaar

Discussiepunten Collectief voorbereiden op ISO 20252? Wel/geen lid worden van RKG? Kunnen super-specialisten ook ISO 20252 krijgen?