Hoofdstuk 2 Interpersoonlijke communicatie Managementvaardigheden, 3e editie door Phillip L. Hunsaker Copyright © 2010 Pearson Education

Copyright © 2010 Pearson Education Leerdoelen De obstakels voor effectieve communicatie herkennen en vermijden Heldere en begrijpelijke boodschappen verzenden Actief naar anderen luisteren Non-verbale signalen gebruiken Om betekenisvolle feedback vragen Je aanpassen aan iemands stijl, sekse en culturele achtergrond Toepasselijke feedback geven Copyright © 2010 Pearson Education

Veelvoorkomende communicatieproblemen Woorden hebben niet voor iedereen hetzelfde betekenen Boodschap verzenden is geen garantie dat zij ontvangen of juist begrepen wordt Boodschappen worden vaak vervormd Copyright © 2010 Pearson Education

Waarom is communicatie belangrijk? Is onderdeel is van bijna alles wat een manager doet Ineffectieve communicatie zorgt voor continue stroom van problemen Copyright © 2010 Pearson Education

Waarom is communicatie belangrijk? Managers kunnen geen goede beslissing nemen als ze niet alle relevante informatie krijgen Als een beslissing eenmaal genomen is, moet zij duidelijk worden gemaakt aan degenen die de beslissing moeten uitvoeren Copyright © 2010 Pearson Education

Wat houdt het interpersoonlijke communicatieproces in? Communicatie begint wanneer iemand een boodschap verzendt aan iemand anders met de bedoeling om een reactie op te roepen Copyright © 2010 Pearson Education

Copyright © 2010 Pearson Education Communicatie Mondeling – toespraak, vergadering, telefoongesprekken Non-verbaal – aanraken, gezichtsuitdrukking of intonatie Schriftelijk – brieven, memoranda of rapporten Electronisch – e-mail, voicemail sms,msn Copyright © 2010 Pearson Education

Wat houdt het interpersoonlijke communicatieproces in? Effectieve communicatie: als de zender ideeën en gevoelens volledig en juist overbrengt en de ontvanger de boodschap precies zo interpreteert als de zender heeft bedoeld Efficiënte communicatie: als er weinig tijd en middelen voor worden gebruikt Copyright © 2010 Pearson Education

Het communicatieproces in modelvorm Copyright © 2010 Pearson Education

Basisvaardigheden voor interpersoonlijke communicatie Vermijd communicatie-barrières Verzend begrijpelijke boodschappen Luister actief Copyright © 2010 Pearson Education

Basisvaardigheden voor interpersoonlijke communicatie Gebruik non-verbale signalen op een correcte wijze Vraag en geef betekenisvolle feedback Pas op de juiste manier uiteenlopende communicatiestijlen aan Copyright © 2010 Pearson Education

Communicatie-barrières Referentiekaders Semantiek Waardeoordelen Selectief luisteren Filteren Wantrouwen Copyright © 2010 Pearson Education

Hoe verzend je heldere, begrijpelijke boodschappen? Gebruik meerdere kanalen Wees volledig en concreet Claim je eigen boodschap Copyright © 2010 Pearson Education

Hoe verzend je heldere, begrijpelijke boodschappen? Wees consequent Gebruik eenvoudige taal Behoud je geloofwaardigheid Vraag om feedback Copyright © 2010 Pearson Education

Richtlijnen voor het geven en ontvangen van feedback Criteria voor het geven van feedback Zorg ervoor dat je opmerkingen zijn bedoeld om de ontvanger te helpen. Spreek op een directe manier én op een verantwoorde wijze met gevoel. Wees niet bedreigend en vel geen oordelen. Wees concreet, niet algemeen (gebruik duidelijke en recente voorbeelden) Geef feedback als de ontvanger ervoor openstaat om deze te ontvangen. Controleer je uitspraken, zodat ze kloppen. Ga alleen op die dingen in waaraan de ontvanger iets daadwerkelijk aan kan doen. Overlaad de ander niet met meer dingen dan hij aankan. Copyright © 2010 Pearson Education

Richtlijnen voor het geven en ontvangen van feedback Criteria voor het ontvangen van feedback Ga niet in de verdediging. Zoek concrete voorbeelden. Wees er zeker van dat je het begrijpt (vat samen). Laat merken wat je van het commentaar vindt. Vraag om definities. Ga in op onderliggende vooronderstellingen. Wees gevoelig voor de non-verbale boodschappen van de zender. Stel vragen om dingen te verhelderen. Copyright © 2010 Pearson Education

Hoe ontvang en begrijp je boodschappen correct? Actief luisteren Aanvoelen Aandacht schenken Reflecteren Copyright © 2010 Pearson Education

Hoe kun je non-verbale signalen gebruiken? Visueel Tactiel Vocaal Ruimtelijk Copyright © 2010 Pearson Education

Manieren om non-verbaal te communiceren (1) Copyright © 2010 Pearson Education

Manieren om non-verbaal te communiceren (2) Copyright © 2010 Pearson Education

Hoe kun je productiever communiceren? Productieve communicatie is het proces waarbij je weet wat je wilt bereiken, de boodschap stroomlijnt en met tact communiceert Copyright © 2010 Pearson Education

Hoe kun je je aan verschillende communicatiestijlen aanpassen? Hanteer verschillende communicatiestijlen: De contactenlegger-stijl De regisseurs-stijl De denker-stijl De sfeerbewaker-stijl Copyright © 2010 Pearson Education

Denk aan culturele verschillen Dezelfde woorden kunnen verschillende dingen betekenen voor mensen uit verschillende culturen Copyright © 2010 Pearson Education

Denk aan sekseverschillen Kenmerken van communicatiegedrag van mannen: Taakgerichtheid Dominantie Anderen uitdagen Pogingen om het gesprek te sturen Copyright © 2010 Pearson Education

Copyright © 2010 Pearson Education Sekseverschillen Kenmerken van communicatiegedrag van vrouwen: Meer informatie Ontvankelijk voor ideeën Richten zich op interpersoonlijke relaties Maken zich druk om anderen Copyright © 2010 Pearson Education

Copyright © 2010 Pearson Education Hoe kun je de communicatie vergemakkelijken bij een verschillende achtergrond? Ga van verschillen uit tot overeenkomsten zijn bewezen Geef eerder beschrijvingen dan interpretaties of evaluaties Toon empathie Zie je interpretaties als veronderstellingen tot je ze kunt bevestigen Copyright © 2010 Pearson Education