Kwaliteit en kwaliteitszorg 1.1 Kwaliteit en kwaliteitszorg

Wat is “Kwaliteit”? De standaard definitie Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften (ISO 8402)

Wat is “Kwaliteit”? Een werkdefinitie Afgenomen kenmerken Kwaliteitsniveau = Door afnemer verwachte kenmerken Het is van belang het juiste benodigde kwaliteitsniveau te bepalen De kosten stijgen meestal met een toenemend kwaliteitsniveau

Bij afspraken m.b.t. kwaliteit zijn er altijd twee partijen Opdrachtgever Gebruiker Product / Dienst Aanbieder Afnemer Het is van belang deze partijen juist te bepalen

Waarom al die aandacht voor kwaliteit? Afnemer Aanbieder Meer zekerheid Jurisprudentie beschermt zwakkere partij Externe faalkosten zijn hoog Externe fouten gaan ten koste van de naam Meer zekerheid ISO900X certificering Bron: Cap Gemini

De 5 hoofdbegrippen Kwaliteitszorg Kwaliteitsbeleid Kwaliteitssysteem Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsborging

1 Kwaliteitszorg (Quality Management) Dat aspect van de totale managementfunctie dat het kwaliteitsbeleid: bepaalt en ten uitvoer brengt ISO 8402

2 Kwaliteitsbeleid (Quality Policy) De doelstellingen van een (bedrijfs)organisatie ten aanzien van kwaliteit alsmede de wegen en de middelen daartoe, zoals deze formeel tot uitdukking komen in een verklaring van de directie ISO 8402 Het kwaliteitsplan bevat de vastlegging en de uitwerking van het kwaliteitsbeleid

3 Kwaliteitssysteem (Quality System) De organisatorische structuur de verantwoordelijkheden de procedures de processen en de voorzieningen voor het ten uitvoer brengen van de kwaliteitsszorg ISO 8402 Het kwaliteitssysteem wordt beschreven in een kwaliteitshandboek

4 Kwaliteitsbeheersing (Quality Control) De operationele technieken en activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen ISO 8402

5 Kwaliteitsborging (Quality Assurance) Het geheel van alle geplande en systematische acties nodig om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen ISO 8402

Interne en externe kwaliteitsborging Intern: vertrouwen voor de directie Kwaliteitsborging Extern: vertrouwen voor de afnemer

Kwaliteitszorg Kwaliteits- beleid Kwaliteits- systeem Productie controle Kwaliteits- beheersing Kwaliteitsborging Bron: Prof. Daan Rijsenbrij

Kwaliteitsbeheersing, kwaliteitssysteem en kwaliteitsborging bestuurt bestuurt

Kwaliteitsborging mate van beheersing kwaliteits- systeem borging jaren

Overige belangrijke begrippen Referentiedocumentatie van het ontwerp: specificaties, tekeningen en dergelijke die tesamen het ontwerp bepalen (ontwerpdocumentatie) Productconfiguratie: een beschrijving van de samenhang van alle bestanddelen van het ontwerp en van het product Configuratiebeheer: het beheersen van de productconfiguratie

Kwaliteitseisen Kwaliteitseisen Aanbieder Afnemer Product / Dienst synoniem: kwaliteitskenmerken

Soorten kwaliteitseisen Vraag Wijze van specificeren Functionele (inhoudelijke) eisen Welk product? (Functionele) Productspecificaties Prestatie-eisen Onder welke voorwaarden? Kwantitatieve normen

Specificatie van kwaliteitseisen Omschrijving, productspecificatie Ongenormeerd Kwaliteitseis Omschrijving Maatstaf Norm (waardenbereik) Genormeerd Kwaliteitseisen dienen zoveel mogelijk te worden genormeerd

Volledige specificatie van prestatie-eisen (meetvoorschrift) Omschrijving Nummer Maatstaf Meetperiode Norm Hoe meten Hoe, wat aan wie rapporteren Afbakening

Volledige specificatie van prestatie-eisen (voorbeeld) Omschrijving Nummer Maatstaf Meetperiode Norm Hoe meten Hoe, wat aan wie rapporteren Afbakening Volledige back-up’s per machine EI0096 Aantal foutieve back-ups Kwartaal Niet meer dan 1 Ad hoc reviews en jaarlijkse doorlichting Gecumuleerd aantal missers per kwartaal opnemen in de maand-rapportage Enkel de standaard back-up procedures

De twee extreme prestatie-eisen betrouwbaarheid: degelijkheid, veiligheid, nauwkeurigheid ... beschikbaarheid: tijdigheid, doorlooptijd gelijkmatigheid hoeveelheid flexibiliteit ...

Een mogelijk spectrum voor kwaliteitseisen van producten en diensten

Een andere definitie van Kwaliteit De mate waarin een product of een dienst voldoet aan: vooraf tussen afnemer en aanbieder overeengekomen en vastgelegde specificaties vooraf tussen afnemer en aanbieder overeengekomen en vastgelegde kwaliteitseisen (prestatie-eisen) “vanzelfsprekende” behoeften van de afnemer

Een groeimodel voor kwaliteitszorg Continue verbetering Integrale kwaliteitszorg Externe kwaliteitsborging Interne kwaliteitsborging Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsinspectie Ambachtelijke kwaliteit

Kwaliteitskosten Externe faalkosten Beoordelingskosten (kwaliteitsinspectie) Beoordelingskosten Interne faalkosten (kwaliteitsbeheersing) Procesbeheersingskosten Overige preventiekosten (kwaliteitsborging en IKZ)

Industriële normen Kwaliteitsborging (formele norm): ISO/NEN 9000 (International Standards Organization - Nederlands Normalisatie Instituut) Integrale Kwaliteitszorg (de facto norm): EFQM European Quality Model (European Foundation for Quality Management). In Nederland: Model van de Nederlandse Kwaliteitsprijs en -Onderscheiding (NKP & O)