Welkom bij de presentatie van het Welkom bij de presentatie van het kwaliteitsonderzoek bij ICTS 8/1/2007 Kwaliteitszorg

Agendapunten Wie zijn wij? Opdracht Interviews Analyse – Balanced Scorecard Analyse – Gap model Analyse – Servqual Conclusie Aanbevelingen Zelfreflectie Vragenronde

Wie zijn wij? Groep 1 van vak: “Kwaliteitszorg van de informatievoorziening” Studenten Informatiekunde aan de VU (3e jaars) Rufus Schep Tessa Schenk Robert Hensel Pushpa Loetawan Steven van Vessum

Opdracht “ Ga na in hoeverre de informatievoorziening binnen ICTS op het gebied van projecten voldoet aan de eisen en wensen van de projectleiders, projectmanagers en de manager projecten.” - Jan Kappenburg Informatievoorziening: De processen en de hierbij behorende voorziening die het verstrekken van informatie in en omtrent organisaties, het verzamelen, verwerken en vastleggen van de hiervoor benodigde gegevens tot doel hebben. Bron: wikipedia

Interview 19/11/2006 van 10:00 – 13:00 3 x Projectleider (Ton, Kenneth en Gaby) 1 x Projectmanager (Rick) 20/11/2006 van 13:00 – 15:00 2 x Manager projecten (Jan en Arjan) Afdelingshoofd B & D (Ed)

Interviews - Resultaat Twee belangrijkste kenmerken aan Informatie Systemen: Niet iedereen beschikt over benodigde kennis van gebruikte Informatiesystemen Behoefte aan (rapportage) standaard

Interviews - Resultaat Gebruikte Informatiesystemen: o.a. Excel TimeSheets MS Projects

Interviews – Resultaat (2) Inzicht in werkwijze ICTS Tevredenheid informatievoorziening: Projectleiders zijn redelijk tevreden over de informatievoorziening Projectmanagers en Managers projecten zijn niet tevreden over de informatievoorziening

Analyse – Balanced Scorecard “De BSC is gereedschap voor managers om de situatie binnen hun verantwoordelijke sleutelgebieden te beheersen ” Kwaliteitsmodel Brengt 4 sleutelgebieden van de organisatie in kaart: - Visie/Strategie - Financiële resultaten - Klanten - Interne processen - Leer & groei

Balanced Scorecard - Resultaat Aangeboden trainingen worden niet altijd gevolgd Wens voor overkoepelend Informatiesysteem PRINCE2 en ITIL worden niet pragmatisch gebruikt (opzettelijk)

Analyse – GAP model Wordt gebruikt om te analyseren welke verwachtingen de klant heeft, en op welke wijze aan deze wensen wordt voldaan. “Meet” Dienstkwaliteit Waarbij Klant: Projectleider Aanbieder: Man. Projecten.

GAP model 5 gaps / gaten 1: Perceptie 2: Specificatie 3: Levering 4: Communicatie 5: Resultaat vs. Verwachting

GAP model - Resultaat Weinig flexibiliteit met TimeSheets (aan vervanging toe) Veel druk op huidige personeel vanwege tekort aan personeel Personeel benutten beschikbare software niet volledig

Analyse - Servqual “is model dat wordt gebruikt om te bepalen of de door de organisatie geleverde kwaliteit van de producten en/of diensten voldoen aan de behoefte van de klant “ 6 perspectieven bekeken: Activa Betrouwbaarheid Ontvankelijkheid Borging Empathie Toegankelijkheid

Servqual – Resultaat Behoefte aan meer personeel Personeel helpt elkaar veel Communicatie verloopt goed Goede, informele sfeer Geen standaard om te rapporteren en ook niet iedereen gebruikt dezelfde systemen Personeel benut beschikbare software niet volledig

Conclusie Behoefte aan meer personeel (wordt aangewerkt!) Standaard manier van rapporteren wordt niet door iedereen gebruikt Personeel benut de beschikbare systemen niet volledig Personeel volgt trainingen niet altijd Goede sfeer

Aanbevelingen Neem z.s.m. goed extra personeel Mentorschap voor nieuwkomers Trainingen door iedereen laten volgen Voer standaarden in voor iedereen

Zelfreflectie – Wat kon beter? Interview vragen Interviews afnemen Communicatie tussen ons en ICTS Opdracht nog beter definiëren (verwarring over toetsen aan beleid)

Vragen Zijn er nog vragen?