Bram Verschuere (Hogeschool Gent & Universiteit Gent) Efficiëntie en effectiviteit in de welzijnssector Lezing voor het Vlaams Welzijnsverbond, 28-9-2012 Bram Verschuere (Hogeschool Gent & Universiteit Gent)

Overzicht E & E: de vraag naar conceptuele duidelijkheid Een basismodel van ‘prestaties’ Nuances bij het basismodel 2. ‘Meten van prestaties’: problemen en aandachtspunten 3. Opportuniteiten van het prestatiedenken 4. Non-profit & ‘vertrouwen’: welke plaats in het debat? 5. Aanbevelingen…

Conceptuele duidelijkheid vereist Basis: POW-framework (Kendall & Knapp) Nuance 1: vele stakeholders – vele interpretaties van ‘prestaties’ Nuance 2: ‘management’ versus ‘dienstverlening’ Nuance 3: op welk ‘niveau’ wordt er gemeten? Conceptuele duidelijkheid vereist

POW-framework

MIMNOE MANAGEMENT CAPACITEIT Objectieve indicatoren Het hebben van relevante: -mission statement -strategisch plan -HR plan -Onafhankelijke audit -ICT-systemen   Subjectieve indicatoren Perceptie meten bij medewerkers in de organisatie dat de bovenstaande elementen daadwerkelijk ook gebruikt worden, in functie van de noden van de organisatie (en dus niet omdat het moet van de overheid, bvb.) DIENSTVERLENING CAPACITEIT -De sterkte van de technologie en de processen (de methode) die achter de dienstverlening zit: zijn de interventies gebaseerd op geldende en gevalideerde modellen en methodieken? -Implementatie-capaciteit: de ingezette middelen in het dienstverleningsproces (financieel en personeel), bvb. ratio ondersteunende versus dienstverlenend personeel Perceptie meten bij medewerkers in hoeverre hun takenpakket effectief bijdraagt aan de realisatie van het programma (effectieve dienstverlening)

MIMNOE (2) MANAGEMENT OUTCOME Objectieve indicatoren -Financiële gezondheid en stabiliteit (system resource model), bvb. ook reserves. -Tevredenheid van medewerkers, gemeten aan de hand van turnover   Subjectieve indicatoren -Perceptie van het management inzake financiële situatie -Personeelstevredenheid, gemeten via bevraging DIENSTVERLENING OUTCOME -Meten in hoeverre dienstverlening het uiteindelijke doel van de organisatie realiseert (zie hierboven) -Cliëntentevredenheid met de dienstverlening meten

Meten van prestaties: aandachtspunten Is alles meetbaar? Interpretatie van de meetresultaten? Welke prestaties meten? Impact van prestatiemeting op de non-profit organisatie? Meten van prestaties: aandachtspunten

Opportuniteiten van het prestatiedenken Efficiëntie in het management: effectieve dienstverlening? Verzamelen van cijfers om debat te ‘ontzenuwen’ Opportuniteiten van het prestatiedenken

In het ganse E&E debat: een plaats voor vertrouwen in Non-profit? Trust theory Informatie – asymmetrie Automatische legitimiteit? In het ganse E&E debat: een plaats voor vertrouwen in Non-profit?

Aanbevelingen Onderscheid ‘maatschappelijke’ en ‘organisationele’ E&E Erken de rol van het management en bestuur Ontkoppel kerntaak van ondersteunende diensten en processen in de discussie Erken dat het begrip ‘prestatie’ vaak sociaal geconstrueerd is Erken dat prestatiemeting een uitdaging is Zachte vormen van ‘prestatiemeting’ Aanbevelingen