Brrrrrrr, een klant CEO bezoekt weinig klanten Wel praten over….., niet praten met….. Klant is van vlees en bloed, geen getal Klant is eng….. Klanten gaan altijd, ALTIJD voor! Leen Zevenbergen ‘Nu laat ik mijn baard staan’

De klant gaat weg…. E.J. van Beel ‘Kloteklanten’

Klant vindt… E.J. van Beel ‘kloteklanten’

Klant deelt ervaring… E.J. van Beel ‘Kloteklanten’

Kwaliteit klantinformatie = succesfactor E.J. van Beel ‘Kloteklanten’ Voorbeeld: Nieuw CRM om communicatie met klant goed te laten verlopen. -4% van de directe communicatie retour -11% van de contactgegevens was fout -Retourzakken met post kosten € ,--

Invloed gebrekkige datakwaliteit E.J. van Beel ‘Kloteklanten’ Kosten gebrekkige datakwaliteit € ,-- Nederlands bedrijfsleven Dubbele facturen, creditering wordt niet uitbetaald, verkeerde aanhef e.d. = Schaadt imago Bedrijven met slechte datakwaliteit presteerden structureel significant minder op: -Omzet -Loyaliteit -Financiële performance

CSM Er zijn verschillende manieren om naar kwaliteit te kijken: 1.transcendente benadering: Je herkent het zodra je het ziet. 2. productgerichte benadering: Mate van goede eigenschappen. 3. gebruikersgerichte benadering: Wat de klant ervan vindt. 4. productiegerichte benadering: Mate waarin productfouten worden vermeden. 5. waardegerichte benadering: Prijs/kwaliteit verhouding

of technische kwaliteit = procedure, normen functionele kwaliteit = hoe werkt het? Relationele kwaliteit = hoe wordt er omgegaan met……? – dienstverlening!

Kwaliteitsindicatoren: -Prijs -Product -Plaats -Promotie -Reputatie, Relatie, Ruil

Likert vraag Schaal van 1 tot 5 1 helemaal 2 vaak 3 voldoende 4 soms 5 helemaal niet

Drie basiskwaliteiten Een mens staat op drie manieren in de wereld: hij denkt hij voelt hij handelt.

De denker Benaderen met feiten, de denker moet zichzelf overtuigen en maakt zelf analyses. Vermijd te veel PR en propaganda, langdradige verhalen. Betrek hem al vroeg in de onderhandelingsfase, vraag zijn mening en probeer hem niet te manipuleren.

De voeler De voeler wil graag op de hoogte worden gehouden. Geef hem aandacht. Hij heeft inzicht in de krachtverhoudingen en samenstelling van de DMU.

De doener De doener staat korte termijn resultaat voorop. Doeners zijn sociaal handiger dan denkers, maar hebben een beetje de neiging over mensen heen te walsen.

Teamwork Hoe wordt een team hoog presterend? de gerichtheid op een gezamenlijk doel de bereidheid de eigen werkzaamheden daarop aan te passen Waar ligt het commitment of de identificatie van het teamlid? Een team wordt pas een team wanneer er stringente performance eisen worden gesteld.

Interface management Door frequentie van de interactie tussen twee teams ( bij 2 verschillende organisaties) groeien zij naar elkaar toe vormen een nieuwe sociale eenheid. De taak van de interorganisatie is om de wederzijdse relatie tussen beide partijen te verstevigen en uit te breiden.