© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 1 Het managen van de juridische bibliotheek Workshop ontwikkeld voor ‘het overleg’ “Het kwaliteitshandboek als hulpmiddel voor het managen van de bibliotheek” Mr. L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 15 Juni 2001

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 2 Onderwerpen Wat is de relatie tussen kwaliteitsbeheersing en bibliotheekmanagement? Wat is het nut van een handboek en een kwaliteitssysteem bij het beheersen van kwaliteit? Randvoorwaarden voor succesvolle toepassing In 5 stappen naar een kwaliteitshandboek Hoe gaan we verder in november? Vragen en wensen met betrekking tot de workshop

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 3 Belang van kwaliteitsbeheersing Elke dag weer merk je wat er fout kan gaan. Of niet ‘right first time’ Medewerkers wisten even niet wat afgesproken was Verwachtingen klant wederom niet juist Praktijk: er is altijd tijd om het op te lossen en geen tijd om het te voorkomen.

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 4 Principe van kwaliteitsbeheersing Het principe is ‘terugkoppeling van resultaten. Bedrieglijk eenvoudig. Kan worden toegepast op: kosten, kwaliteit en levertijd Proces beoordelingingreep meting norm realisatie

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 5 Klassiek bibliotheekmanagement(1) Verantwoordelijk bibliothecaris budget /middelen vragen van klanten bibliotheekproces realisatie meting Verschillen analyse budget Klassiek management is sturen op budgetrealisatie. Maar hoe staat het met de Tevredenheid van de klant?

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 6 Klassiek bibliotheekmanagement(2) Verantwoordelijk bibliothecaris procedures vragen van klanten bibliotheekproces realisatie Meting? Toetsen naleving van procedures (interne auditing) Klassiek kwaliteitsmanagement is werken volgens procedures. Maar hoe staat het met het meten hiervan? ?

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 7 Modern bibliotheekmanagement (1) Beoordeling in bibliotheek team Verbeter- doelstellingen Verwachtingen van klanten bibliotheekproces realisatie metingen bibliothecaris Budget Tevreden- heid Budget verbruik

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 8 Modern bibliotheekmanagement (2) Ontstaat zeker niet van zelf Er is leiderschap nodig Voortdurende innovatie van dienstverlening Maar ook: afspraken, spelregels die goed samenhangen -> een kwaliteitssysteem Betrekken en motiveren medewerkers

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 9 Wat is een kwaliteitshandboek? Een document waarin het kwaliteitssysteem vastligt. Meestal ziet men beschreven: - het kwaliteitsbeleid - de kwaliteitsorganisatie - de procedures (die van invloed zijn op de tevredenheid van de klant) -onderlinge relaties tussen procedures - de wijze van toetsing en rapportering

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 10 Formele kwaliteitssysteem Een beschreven kwaliteitssysteem is een formeel systeem Er zijn documenten waarin aan formele kwaliteitssystemen specifieke eisen worden gesteld zoals de ISO 9001:2000 Certificatie betekent dat een derde vaststelt of je aan die eisen voldoet

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 11 Overzicht alle eisen te stellen aan handboek Rationele kwaliteit Emotionele kwaliteit Technische aspecten Functionele aspecten Relationele aspecten Inspirerend voor personeel Beleefd als waardevol door klant, personeel, leverancier Bijdragen aan: -klanttevredenheid -verbeteren van producten/ diensten -kostenverlaging a.g.v. betere procesbeheersing Je moet er vinden wat je verwacht Toegankelijk voor gebruikers Verzorgd uiterlijk Voldoet aan eisen ISO 9001 (bron: Dreu de H, Het managementinstrument ISO 9000, 2001)

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 12 Kwaliteitshandboek Structuur klassiek kwaliteitssysteem (bron: Dreu de H, Het managementinstrument ISO 9000, 2001) Beleid Besturing & Organisatie Operationele Procedures Beheer Overzichten van Formulieren Werkinstructies Kwaliteitsregistraties Deel 0 Deel 1 Deel 2 Deel 3 Deel 4 Inhoudsopgave

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 13 Structuur modern kwaliteitssysteem Doelstel- lingen van de bibliotheek in het teamplan - acquisitie - beschrijving - uitlenen - know how - info voorz. - actief - op aanvraag - administratie - fu nctionerings gesprekken - klachten - interne audits - klanttevreden- heid - interne cijfers Evaluatie metingen met eigen Team; Hoe kan het beter? Prioriteiten jaarlijkse teamdag - procesverbeteringen - maatregelen en afspraken - opleiding en trainingsplan - verbeterprojecten metingen beoordeling doelrealisatie bijstellen optimaliseren

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 14 Commitment is voorwaarde Medewerkers werken niet altijd mee. Reden: angst voor het doorbreken van de ‘comfort-zone’ De emotionele bankrekening (veiligheid en invloed). Duidelijkheid nodig: hoe wordt het resultaat gebruikt? En: welke rol heb ik bij het bepalen en uitwerking van doelstellingen

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 15 Schrijfproces loopt vaak uit omdat Het wordt verward met het implementatieproces Nieuwe of dezelfde informanten afwijkende informatie naar voren brengen Opdrachtgever krijgt gaande weg pas goed snapt hoe zijn organisatie eigenlijk werkt Opdrachtgever streeft teveel naar perfectie Opdrachtgever terugkomt op zijn besluit om afdelingsgericht (ipv procesgericht) te beschrijven

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 16 De juiste route 1 Eerst het systeem goed op orde -> taken, verantwoordelijkheden, bevoegd- heden helder maken d.m.v. goede procedures in handboek. 2 Dan gaan werken met projecten en verbeterdoelstellingen -> input op basis van tevredenheidsonderzoeken en jaarlijkse audits

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 17 Stap 1: Uitvoeren van een Quick Scan Opstellen lijst met punten die je belangrijk vindt. Interviewschema opstellen De uitkomst geeft aan wat de belang- rijkste 'manco's' en aandachtspunten zijn Uitkomsten presenteren aan medewerkers en voorstel voor vervolgplanning doen Medewerkers weten reeds in dit stadium wat er gaat gebeuren

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 18 Stap 2: Kwaliteitssysteem afbakenen voor beschrijvingsdoeleinden Een globaal samenhangend model van het kwaliteitssysteem tekenen Uitgaan van de bestaande situatie Daarin aangeven: te beschrijven processen, controlepunten en beslissingen Basis voor de detailplanning gelegd

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 19 Stap 3: Opstellen schrijfplan voor kwaliteitshandboek Inhoud van het kwaliteitshandboek bepalen Medewerkers hierbij zelf een inbreng geven Het definitieve beschrijvingsplan opstellen Wie (of welk team) zal voor het beschrijven van welke procedures en/of instructies zorgen

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 20 Stap 4: Vullen van het kwaliteits- handboek Volgens beschrijvingsplan processen met controlepunten en beslissingen in kaart brengen Een vastlegginggroepje geeft hiervoor een sjabloon Gaat na of procedures op elkaar aansluiten Geeft advies bij belangrijke keuzen

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 21 Stap 4 vervolg: Workshops Versnelling vastlegging door houden van workshops o.l.v. vastleggingsgroep In kleine groepen uitwerken, presentaties aan elkaar, reacties verwerken Steeds stukje instructie vooraf, dan zelf doen. Principe learning by doing Uitwerking resultaten o.l.v. vastleggingsgroep

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 22 Stap 5: uitvoeren interne audits Audits: jaarlijks zelf nagaan of het nog goed werkt (net zo als quick scan) Opstellen van het auditplan, instellen van auditprocedures Uitvoeren van audits door eigen auditteam na training in workshop Eventueel eerste keer met enige begeleiding uitvoeren

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 23 Programma 16 november 2001 Kort introductie: elementen van het beschrijvingsproces Aan de slag: bepalen van eisen waaraan het eigen handboek moet voldoen Inhoudsopgave eigen handboek opstellen + nabespreken Opstellen van de planning Inventarisatie: hoe verder om zelf het handboek te kunnen afronden

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 24 Bijlage: Inhoud klassiek kwaliteitshandboek Deel 0Algemene informatie Deel 1Beleid, besturing en organisatie Deel 2Beheersing van het primaire proces Deel 3Beheer en ondersteunende processen Deel 4Overzichten waar in de delen 0 t/m 3 naar verwezen wordt