GOEDE PRAKTIJK 16 / BONNE PRATIQUE 16 Digitaal Sociaal Huis Harelbeke : een productencatalogus Peter Hautekiet (V-ICT-OR) – Filip Meuris (Leiedal) – Martin Vandebuerie (OCMW Harelbeke)

Doelstelling / But Het decreet op het lokaal sociaal beleid Art. 8 en 9 : “Met het oog op een maximale toegankelijkheid van de dienstverlening voor elke burger en een optimaal bereik van de beoogde doelgroep in het kader van het lokaal sociaal beleid realiseert het lokaal bestuur een sociaal huis, dat minimaal een informatie, loket- en doorverwijsfunctie heeft.” Art. 10: “Het sociaal huis heeft de opdracht zo ruim mogelijk informatie te verstrekken over onder meer de mogelijke opvang- en hulpvormen en bestaande voorzieningen, die opvang en hulp aanbieden op het lokale en regionale niveau.” “De loketfunctie van het sociaal huis wordt gerealiseerd door het minimaal tot stand brengen van een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur.”

Doelstelling / But Het decreet op het lokaal sociaal beleid Gelukkig laat decreet lokaal veel vrijheid voor de invulling sociaal huis Er hoeft geen nieuw gebouw opgetrokken waar alle dienstverlening van gemeente en OCMW een onderdak krijgt. Liefst formule met meerwaarde t.a.v. de huidige situatie Ruime en inclusieve invulling van sociaal beleid, ruimer dan zorgbeleid Vandaar : netwerk van 6 één-loketten

Doelstelling / But Het Digitaal Sociaal Huis Harelbeke Een digitaal netwerk tussen 6 één-loketten : Informatiedienst stadsbestuur Onthaal OCMW Stedelijke welzijnsdienst Werkwinkel Dienst burgerzaken Woonloket Het digitale platform werd uitgewerkt door Leiedal met Europese middelen

OCMW Welzijnsdienst Werkwinkel Dienst Burgerzaken Woonloket Infodienst Het Digitaal Sociaal Huis in Harelbeke

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Het Digitaal Sociaal Huis Harelbeke Maandelijks overleg met de diensthoofden van de 6 één- loketten Proces op lange termijn waarbij de informatie en de methodieken op elkaar afgestemd worden. Sommige loketten staan nog aan het begin van de ontwikkeling naar een burgergericht en vraaggericht één- loket.

Een digitaal netwerk

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Het Onthaal van het OCMW Thuiszorg voor senioren en hoogbejaarden (poetsdienst, maaltijdbedeling, personenalarmtoestel, coördinatie thuiszorg, mantelzorgtoelage) De diensten van dienstencentrum “De Parette” (ontmoeting en ontspanning, restaurant, pedicure, haarverzorging, gezondheidsconsultaties, minder mobielen centrale,…) Voorzieningen voor ouderen (serviceflats, woon- en zorgcentra, dag- en nachtopvang, kortverblijf) Sociale dienstverlening (RMI, financiël steun, voorschotten, info en advies, schuldbemiddeling, dienstverlening aan asielzoekers, LOI, woonbegeleiding, arbeidsbemiddeling, ‘tOf,…)

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Burgerzaken De dienst bevolking (identiteitskaarten, adreswijzigingen, studiebeurzen, laatste wilsbeschikking, organentransplantatie,… ) De dienst burgerlijke stand (opstellen akten burgerlijke stand huwelijk; geboorte, overlijden, adoptie, erkenning, echtscheiding, nationaliteit,, begraafplaatsen, jubileum, stamboomopzoeking,…) De dienst vreemdelingen (info over vestigingsprocedure, tenlateneming, aankomstverklaring, verblijfskaart,…)

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Welzijnsdienst Pensioenen (werknemerspensioen, zelfstandig pensioen, gemengd pensioen, levensbewijzen Duits en Frans pensioen, voorlopige pensioenberekening) Sociale tegemoetkomingen (I.G.O, sociaal pedagogische tegemoetkoming, vakantietoelage, tegemoetkoming hulp aan bejaarden, inkomensvervangende en integratietegemoetkoming, sociaal telefoontarief, parkeerkaart, plus 3 pas, vrijstelling waterheffing,

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Stedelijke informatiedienst Onthaal en infolijn (telefonie, verkoop, affichering,…) Voorlichting (info Harelbeke, teletekst, toelichtingsnota gemeenteraad, wegwijsbrochure, themabrochures, infovergaderingen en hoorzittingen, campagnes naar specifieke doelgroepen,…) Inspraak en participatie (openbaarheid van bestuur, overlegplatform adviesraden, rondleidingen, infostands, infowijzers,…) Communicatie (klachtenbehandeling, bewonersbrieven, pers, interne communicatie, intranet, jaarverslag, PR, stadspromotie,…) Digitaal loket (website, activiteitenkalenders, fotoarchief, vademecum reglementen, mailserver en antivirus,…)

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Woonloket Huisvestingspremies van het Vlaams gewest (verbeteringspremie, voorkoming CO-vergiftiging, woningsaanpassing voor ouderen en mensen met een handicap, huisvestingspremies van de provincie, vochtbestrijding en dakrenovatie, stedelijkehuisvestingspremies, …) Informatie over wonen (voorgevelrenovatiepremie, impulspremie, premies WVEM, energiebesparende maatregelen,…) Woningkwaliteit (ongeschikt- en onbewoonbaarverklaring, inventaris leegstand en verkrotting woningen en bedrijfspanden,…) Basisinformatie over huur-aangelegenheden (in ontwikkeling)

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche De lokale werkwinkel Geïntegreerde basisdienstverlening (Individuele en collectieve info, in- en herinschrijving werkzoekenden, beroepsvoorkeur- en beroepsgeschiktheidstesten, KISS, WIS, vacature opzoeken, valideren formulieren, attest sociale promotie, tewerkstellingsmaatregelen, screening werkzoekenden, doorverwijzingen,…) Trajectwerking (collectieve info of oriëntatiecentrum, kwalificerende intake, trajectovereenkomsten, vacaturematching, opleiding – of begeleiding, attesten tewerkstellingsmaatregelen,…) PWA (klusjesdienst voor langdurig werkzoekenden voor particulieren, openbare besturen en verenigingen,…)

Methodologie – aanpak / Méthodologie - approche Ondersteunende acties Proces minstens even belangrijk als product (2 jaar) Ingang via password voor alle loketmedewerkers Kijkstages in andere loketten Commentaarfunctie Maandelijkse updateherinnering

Stappenplan / Etapes De productencatalogus Startvraag –Wat kan de overheid doen voor mij als Burger Bedrijf Vereniging... –Dat weet de klant niet (altijd) –Dat weet de ambtenaar niet (altijd) –Dat weet het beleid niet (altijd)

Stappenplan / Etapes De productencatalogus Productencatalogus is... –Wat is een product? “Het vooraf gedefinieerd en herhaalbaar resultaat van een inspanning geleverd door een bestuur op vraag van een burger, een bedrijf of een vereniging” –Wat is een catalogus? Een gestructureerd overzicht van producten –De kracht van een productencatalogus... Meerdere kanalen Interbestuurlijk

Stappenplan / Etapes De productencatalogus Hamvragen –Productfiche : bestaat er een generiek formaat? –Ontsluiten : bestaan er generieke modellen? –Publiceren : bestaan er goede voorbeelden? –Onderhouden : hoe hou je info correct en up-to-date? –Samenwerken : hoe zorg je voor een stevig model?

Stappenplan / Etapes De productencatalogus One size fits all? –Wat? –Voor wie? Voorwaarden –Bij wie kun je terecht? –Wat kost het? –Wat moet je meebrengen? –Formulier? –Wet of reglement? –Wat zijn de stappen?

Stappenplan / Etapes De productencatalogus Werkwijze : stap 1 –Interviews met sleutelpersonen –Hoe meer materiaal hoe beter Folders Reglementen Interne afspraken... –Lijst met producten

Productenlijst

Stappenplan / Etapes De productencatalogus Werkwijze : stap 2 –Opstellen van kladfiches –Copywriting –Terugkoppeling naar de dienst

Productenfiche (1)

Productenfiche (2)

Stappenplan / Etapes De productencatalogus Werkwijze : stap 3 –Invoeren in “het systeem” –Opleiding –Onderhoud

Resultaten / Résultats Digitaal Sociaal Huis Harelbeke 200 productbeschrijvingen beschikbaar vanuit de pilot 30 ambtenaren betrokken in de pilot en actieve gebruikers consultaties van het systeem (20/11/ /07/2007) 20 ambtenaren betrokken in een tweede implementatie in de gemeente Zwevegem. De productencatalogus leidde tot innovatie in de dienstverlening. Bv. Kennisuitwisseling interdepartementale groep  reorganisatie alle loketten op een klantenvriendelijke manier.

Resultaten / Résultats Digitaal Sociaal Huis Harelbeke Verbetering kwaliteit dienstverlening: door diensten op een klantgerichte manier te organiseren (gegroepeer per doelgroep en sleutelwoorden) Klantgericht denken: ambtenaren leren naar hun eigen activiteiten te kijken vanuit het oogpunt van de klant. Samenwerking tussen organisaties: de productencatalogus als concreet platform of samenwerking te realiseren en te visualiseren.

Positieve en negatieve ervaringen Expériences positives et négatives Problemen bij de implementatie Tekort aan horizontaal denken binnen lokale besturen Budgettaire beperkingen Gebrek aan traditie om productencatalogi te bouwen

Positieve en negatieve ervaringen Expériences positives et négatives Leerpunten Hoe actiever en vroeger men betrokken is bij de ontwikkeling van de productencatalogus voor het Digitaal Sociaal Huis, hoe meer men er gebruik van maakt. Analyse gebruik: “auteurs” van items gebruiken de catalugus intenser dan louter “consulteerders”  commitment door content. De informatie van het Digitaal Sociaal Huis moet worden geïntegreerd in de gemeentelijke websites  toegankelijk voor burgers.

Positieve en negatieve ervaringen Expériences positives et négatives Leerpunten Belang van een gemeentegrensoverschrijdende productencatalogus: +80% beschrijvingen in Harelbeke kan worden herbruikt. Quid interbestuurlijke catalogus? Nieuwe manier van werken in de praktijk gebracht: door de bril van de burger naar eigen dienstverlening kijken. Beleidsinformatie als belangrijke toegevoegde waarde. Technologisch “eenvoudig”: geen complexe transacties. Innovatie: introductie van een digitaal platform voor de samenwerking tussen organisaties en het slim gebruiken van goedkope technologie (open source).

Positieve en negatieve ervaringen Expériences positives et négatives Verdere ontwikkelingen Informatie via e-government (in onderzoek) Applicatie ter beschikking stellen van andere gemeenten in het arrondissement (in uitvoering) Ook producten van externe aanbieders (wordt voorbereid) Ook producten van andere gemeentelijke diensten denkpiste centraal loket voor de basisdienstverlening Prioritair project in Vlaamse studie lokaal e-government 2007.

Contactpersoon / Personne de contact Voor meer informatie: Intercommunale Leiedal Filip OCMW Harelbeke Martin Verdere informatie