Computer-supported cooperative work (CSCW) Activiteiten van teams ondersteund door computers Specifiek met betrekking tot communicatie en coördinatie Communicatiesystemen teleconferencing, email, lokale netwerken Beslissingsondersteunende-systemen structurering van besluitvormingsproces anonimiteit wordprocessing functies gedeelde werkruimte reduceren van counterproductief gedrag autoriteit, minderheid, afkeuring

Tele-applicaties:‘The death of distance’ Tele-werk, tele-educatie, electronic commerce, tele-entertainment, tele-informatie Belangrijke psychologische, sociale en economische consequenties flexibele werktijden, creëren van eigen omgeving, productiviteitsstijging, kosten- en tijdreductie (reistijd, kantoorruimte, etc.) aansluitkosten, carrière perspectieven, isolement, productiviteitsdaling(!)

Tele-applicaties in de woonomgeving Information Industries Mass Media Market Places Work Places Transportation systems Housing Public Services Banking and Insurance Social services Health system Educational System Home

Aspecten van Communicatie Proces beurtwisselingen controle Inhoud tijd en referentie functie Emoties en attitudes oordeel, ironie, beleefdheid Context taak, doelen, kennis, omgeving Vorm verbaal, non-verbaal A B

Communicatieproces Beurtwisseling Controle Wijze Wie spreekt/luistert/krijgt beurt? Controle Onderwerp, pauze, introductie, afsluiting, etc. Wijze Verbaal ‘Zeg jij eens iets!’, syntaxis, prosodie, functioneel Non-verbaal gebaren, hoofd, blikrichting, lichaamshouding

Inhoud Betekenis (semantiek) Functie (pragmatiek) Vorm objecten, relaties, eigenschappen, gebeurtenissen ‘Jan zit op de bank.’ Functie (pragmatiek) communicatieve handeling vraag/antwoord, argument/tegen-argument, groet/wedergroet Vorm Zowel verbaal als non-verbaal

Emoties en attitudes Oordeel Ironie, etc. Beleefdheid ‘Niet mee eens’, ‘lijkt me niks’, ‘goed gedaan jochie’ Ironie, etc. ‘Wat zijn jullie toch weer stil vandaag’ Beleefdheid Sociale afstand, machtstructuren ‘U’/‘jij’, ‘Beste’/‘Geachte’, buigen, fysieke afstand, etc. Zowel verbale als non-verbale vormen

Context Verbaal/linguïstisch Niet-linguïstisch Jan loop op straat. Hij fluit. A: ‘Waar werkt Jan?’, B: ‘Jan zit op de bank.’ Niet-linguïstisch Fysieke context: ‘Zet dit daar!’ Mentale context: ‘Ik lees een boek. De schrijver ...’ Gemeenschappelijk (taak)domein

Beeld in communicatie Informatie over non-verbaal gedrag: Gebaren (wijzen) Lichaamshouding en beweging Gezichtsuitdrukkingen (blikrichting) Informatie over omgeving: Beschikbaarheid van mensen Informatie over wederzijds (taak)domein Ecologisch bewustzijn (‘hier’, ‘dit’, ‘nu’) Plaatjes

Communicatiedriehoek B S Omgeving

A B C D R S T Q

Groepsperformance performance meestal beter dan de gemiddelde maar niet beter dan het beste individu productiviteit gaat omhoog bij taakverdelingen, goede onderlinge communicatie en resources voor discussies: niet groter dan 5 leden optimaal dikwijls consensus model beter dan beslissingsmodel leider om sub-taken de coördineren, doelen te communiceren en constraints aan te geven.

Groepen en Teams Tegenwoordig Grootte varieert (5 - 100) Groepen minder hiërarchische managementstructuur meer gedecentraliseerde beslissingen groepen of teams voor hogere efficiency en flexibiliteit Grootte varieert (5 - 100) Groepen teams zijn groepen, maar niet andersom weinig differentiatie, individuele contributies bijv. jury, raad van commissarissen, ...

Basis voor groepsindeling kennis en vaardigheden bijv. in ziekenhuis: chirurgie, pediatrie, psychiatrie, etc. werkproces en functie bijv. hotel: keuken, administratie, kamers, bediening tijd ploegenstelsel output divisies voor verschillende productielijnen klant ziekenfonds of particulier verzekerden in ziekenhuis geografisch gebied

Teams doelen en productie op groepsniveau veelal complementaire vaardigheden en kennis perceptie van de groep als werkeenheid afhankelijkheid van leden met betrekking tot resultaat meer coördinatie van activiteiten dan bij overige groepen speciale vorm van een team is een ‘crew’

Basis voor team-indeling adviesgroepen lage differentiatie, lage externe synchronisatie review panels, adviesorganen productie/servicegroepen lage differentiatie, hoge externe synchronisatie onderhoudsbemanning, vluchtbemanning projectgroepen hoge differentiatie, lage externe synchronisatie architecten, ingenieurs, onderzoeksgroepen, etc. actie/onderhandelinggroepen hoge differentiatie, hoge externe synchronisatie sportteams, chirurgie, cockpitteams

Sociale Factoren Sociale context Organisationele context gedrag en attitudes van medewerkers in de werkomgeving Organisationele context coördinatie (managementstructuur, machtsverhoudingen) taakstructuur (arbeidsverdeling) expertise beloningsystemen Kan gescheiden zijn in tijd en plaats tools voor computer supported cooperative work

Coördinatie-mechanismen onderlinge aanpassing informele afstemming controle in handen van uitvoerders bij hele grote en hele kleine organisaties direct toezicht een persoon neemt verantwoordelijkheid geeft instructies en bewaakt voortgang standaardisatie van a. werkprocessen, b. output en c. vaardigheden bijv. a. montageinstructies, b. rij naar plaats x, c. cursussen coördinatie zonder onmiddellijk toezicht coördinatie vindt plaats nog voordat het werk begint

Teamproblemen macht en autoriteit gebrek aan gemeenschappelijke normen en waarden slechte cohesie en moraal slechte differentiatie of teamstructuur gebrek aan gemeenschappelijke doelen slechte communicatie gebrek aan noodzakelijke kritiek en feedback wordt versterkt door hoge werk- en tijdsdruk

Teamtraining Gericht op ontwikkeling van gedeelde mentale modellen strategieën voor effectieve communicatie stressadaptatie beslissingsprocessen coördinatie van taakperformance

Communicatie via computers Communicatie via vs. met computers Interactief vs. niet-interactief communicatie-proces (telefoon vs. televisie) Scheiding van plaats en tijd: zelfde plaats andere plaats zelfde tijd college telefoon andere tijd college brief/email

Plaats en Tijd A B t1 A B t2

Factoren Kwaliteit van de interactie Veiligheid en vertrouwen Presence beeld en audio kwaliteit, vertraging, ‘ease-of-use’ Veiligheid en vertrouwen subjectieve factoren: betrouwbaarheid, privacy, voorafgaande ervaringen technisch gerelateerde aspecten: vertrouwelijkheid, integriteit, beschikbaarheid Presence spatieel: gevoel van ergens te zijn (virtual reality, tv) sociaal: gevoel van samenzijn maximale presence vs. optimale presence

Visuele informatie in communicatie Blikrichting (gaze) beurtwisseling, referentie, feedback, interpersoonlijke cues Gebaren (gestures) beurtwisseling, referentie, feedback, emoties, attitudes Gezichtsuitdrukking referentie, feedback, emoties, attitudes Houding beurtwisseling, feedback, attitude, emotie

Ecologisch bewustzijn Fysieke objecten, afbeeldingen, mensen, gebeurtenissen, relaties, eigenschappen. Wederzijds toegankelijk domein Coöperatieve omgevingen Focussering en defocussering (referentie probleem) Visuele interacties dikwijls niet gepland Kantine, kroeg, bezoek, thuis Cultuurafhankelijk Informatie over aanwezigheid Interruptie

Getypte vs. gesproken dialoog Getypte dialogen zijn: minder beleefd (minder indirecte uitingen) minder interactief duren langer moeilijker te corrigeren hebben i.h.a minder tijdsdruk Gesproken dialogen bezitten prosodische cues voor: beurtwisselingen emoties en attitudes zoals goed- en afkeuring accentuering

Toevoeging visuele informatie Vrijwel geen effect op cognitieve taken (Chapanis et al.,1972): noch efficiëntie, noch kwaliteit spraak doorslaggevend minder feedback in videocommunicatie Ook weinig effect op beurtwisselingsproces (hangt sterk af van de situatie) Wel sterk effect op overdracht van attitudes en emoties! onderhandelingen, afdingen, conflict resolutie hoge kwaliteit video

Non-verbale cues: Gezichtsuitdrukkingen

Non-verbale cues: Lichaamshouding

Non-verbale cues: Seating arrangements

Typical videoconference set-up: a video camera channel on top of a monitor on the user's desktop

Simulating eye-contact

Videoconferencing

Aanwezigheidsinformatie Informatie over interumpeerbaarheid van medewerkers Kort overzicht voorbereiding tot communicatie nauwelijks beter dan auditief (slechts 25% resulteert in communicatie) Open verbindingen delen (‘sharen’) van fysieke omgeving slechts 5% langer dan 30 minuten (dus: korte interacties) ineffectief bij ondersteuning van het werk promoten minder tot communicatie dan ‘face-to-face’

Ecologisch bewustzijn (video-as-data) Creëren van een wederzijds toegankelijk werkdomein gedetailleerde informatie over de handelingen (bijv. chirurg en verpleger in microscoop) desambiguering van informatie (remote consultancy) coördinatie van aanwezigheid educatie Ook in ‘design’ slechts 2% wederzijds aankijken, 45% kijken naar gemeenschappelijke objecten