“Slimmer werken” Bezwaar & Beroep Jan van Creij/Paul vos Gemeente Eindhoven Juridische Inspiratiemiddag – 13 februari 2014 BOVAG-huis Bunnik

Inhoud Programma Slim Werken Uitgelicht: “slimmer werken” Bezwaar & Beroep

Programma Slim Werken

Sparen met Lean door Innovatie en Medewerkers “Slim Werken is een programma dat zich richt op de succesvolle en duurzame verbetering van werkprocessen. Daarbij streven we naar een hogere kwaliteit tegen lagere kosten. De insteek is om met “lean management” ons werk écht anders (beter, sneller) en goedkoper te organiseren. En daardoor vaak ook prettiger en leuker. http://youtu.be/s3DGfSl-shQ

Resultaten (1) Pilot belasting ketens Pilot langdurigheidstoeslag/bijzondere bijstand Parkeren Bezwaar & beroep Meldingen Openbare Ruimte Kanaalsturing Vergunningen Toezicht & handhaving* Bestelproces Formatie & bezetting ICT processen Vermindering baliecontacten Tussenresultaat financieel rendement € 3.289.705,--

Resultaten (2) Lean Studio Lean-game (50 games en 575 deelnemers) Lean-opleiding (4 halve dagen, verzorgd aan sector Control) Lean-praktijk Lean-café Helpen realiseren van een verbeterklimaat (‘lean-cultuur’) Uitwisseling met andere gemeenten/organisaties Almere, Nijmegen, Tilburg, Oss NMKG Dela, Belastingdienst, SNS Communicatie

Lessen en kritische factoren Verwachtingenmanagement over rolinvulling Zorgvuldig omgaan met aannames (objectief !) Verwerking van opbrengsten in de begroting (besluitvormingsfase) Vlottere omschakeling naar de uitvoering van business-cases ! “Go Gemba” (observatie werkvloer) Waken voor “scopedrift” Borgen van procesverbeteringen Voorzichtigheid geboden met innovatieve technologie Voorbeeldgedrag leidinggevenden Kennis- en competentie-ontwikkeling (“M-factor”)

Uitgelicht: “slimmer werken” bezwaar & beroep

Bezwaar & Beroep Zit aan het einde van de keten Afhankelijkheid van primair proces en vakafdelingen Kwaliteit besluiten Aantallen bezwaren Communicatie burger Inspanning afhankelijk van kwaliteit dossiers Geeft leereffect voor betere kwaliteit Genezen is goed maar voorkomen is beter

Terugdringing kosten behandeling Doorlichten proces bezwaarafhandeling Terugdringing kosten behandeling Invoering ‘andere aanpak’ primair proces Capaciteits ’problemen’ voeren verweer Reorganisatie Sector (samenvoeging afdelingen) Meerdere werkprocessen, meerdere systemen

Wat is gedaan? Werkwijze doorgelicht (o.m. middels werkgroepen) Resultaten afgelopen jaren Totale kosten afhandeling berekend

Cijfers voorgaande jaren Jaar Aantal Gegr. Ong. NO Ingetr. Herzien 2009 1780 16% 37% 8% 18% 21% 2010 1760 15% 9% 17% 22% 2011 1970 12% 41% 10% 20% 2012 2130 38%

Berekende totale kosten € 2.325.000,- Kosten afhandeling bezwaar en beroepschriften 2010 Aantal bezwaren 1.780 Aantal gerechtelijke procedures 250 Totaal 2.030     Berekende totale kosten € 2.325.000,-

Gericht op verbeteren werkproces en beperking capaciteit Verbeterpunten Gericht op verbeteren werkproces en beperking capaciteit Betrekking op: Digitalisering Werkproces Vakafdelingen Beperking aantallen

Digitalisering Meer bezwaren digitaal indienen via speciaal format Een centraal registratiesysteem, gekoppeld aan een archiveringsysteem Digitale verzending stukken Digitale toegang tot procesdossier Digitale planning hoorzittingen door burger

Werkproces Versnellen werkproces niet-ontvankelijke bezwaren en de kennelijk ongegronde bezwaren Versnelling in toewijzing bezwaren aan juristen Meer standaardisatie teksten in brieven Mandatering beslissing op bezwaar Aanpassingen bij het horen

Aanpassingen horen Maatregelen: Positieve antwoordkaart Telefonisch horen Horen door medewerkers (invoeren ambtelijke procedure) Opnemen van de hoorzitting (digitaal opslaan)

Vakafdelingen Duidelijkheid taken vakafdeling: Aanleveren procesdossiers Voeren verweer bij commissie verbetering communicatie met burger Op orde hebben dossiers Terugkoppeling leerpunten uit bezwaar en beroep Afspraken op aanlever en reactietermijnen Stellen targets per sector

Beperking aantal bezwaren Stellen targets per sector (-35% t.o.v. 2010) Te behalen in 2015 Bij overschrijding, doorbelasting kosten Te bereiken door: Verbetering communicatie met burger (bijv. door vooraf uitleg geven bij negatieve beschikking, ook betere bereikbaarheid uitvoerende medewerker voor informatie en uitleg; Gerichte advisering op verbetering primaire proces Inzicht vanuit sectoren op gevolgen wijziging beleid en regelgeving voor bezwaar- en beroepsprocedures en financiering hiervan

Doelstelling Aantal bezwaarschriften terugdringen van 1800 naar 1200 Doorvoering van de verbetermaatregelen Kostenreductie van € 300.000,--

Resultaten Werkproces versneld Door snellere afhandeling KNO KOG Standarisatie teksten Mandatering meeste beslissing op bezwaar Invoering ambtelijke afhandelingsprocedure (beperkt gedeelte naar commissie) Aanpassingen horen doorgevoerd Verbeterde afspraken met vakafdelingen

Nog uit te voeren Verbeteringen m.b.t. digitalisering (overgangsfase) Behalen targets Sectoren 2013: 2070 bezwaarschriften ingekomen