Belnet Klantentevredenheid Survey 2012 Roland Van Gompel & Wouter Samyn iVOX - Indigov Wilfried Jammaers SBmarketing Maart 2012

Objectief en uitvoering Doelstelling Objectief en uitvoering Klantentevredenheidsmeting 2012 in functie van een voortdurende kwaliteitsbewaking en verbetering van aanbod en dienstverlening van Belnet Tweeledige focus van de survey Peiling naar de tevredenheid over het huidige dienstenaanbod, de technische ondersteuning, klantencommunicatie en -administratie Peiling naar noden en (toekomst)verwachtingen van de klanten in functie van de strategische planning van Belnet 102 responderende accounts / organisaties (responsgraad 55% op N=187) Foutenmarge (accountniveau) = 6,6% (95% betrouwbaarheid

Inhoud Doelstelling, methodiek en steekproef De tevredenheid van de Belnet klanten Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) Belnet Toekomstverwachtingen van de klantgroep Conclusies Next steps

Vaststellingen Tevreden klanten Positief imago Hoge algemene tevredenheid over de Belnet dienstverlening (8,5 op 10) Sterke customer experience en loyalty Kleine minderheid niet of minder tevreden klanten verspreid over verschillende groepen Positief imago Belnet als professionele, competente, klantgerichte en betrouwbare leverancier die een effectief aanbod heeft van zeer goede technische prestaties en services aan een uitstekende prijs Heel belangrijk aandachtspunt is transparantie: dit is gelinkt aan communicatie en ook aan de vaststelling dat projectmatige aspecten (zoals procedures, doorlooptijden en beslissingslijnen, planning, enz.) wel vaker bij de zwakkere punten worden genoemd In termen van de klantgerichtheid zijn aanbodafstemming, flexibiliteit/maatwerk en oplossingsgerichtheid (bv. solutions provider voor kleine instellingen) heel belangrijk Connotatie van Belnet met services voor academische wereld en met overheid, als publieke, niet-commerciële dienstverlener : een meer commerciële profilering zou gevoelig liggen bij de klanten die zelf binnen de (semi-)publieke “markt” opereren

Tevredenheid en loyalty ) Tevredenheid en loyalty Tevredenheid Loyallty 8,51 /10 9,18 /10 Net Promotor Score + 65 % Net score = +47 Net score = +71 3% 29% 68% Filter: geen N = 102 Net Promotor Score = % Promotors (9-10) - % Detractors (0-6) 5

De samenwerking met Belnet is … Customer Experience Index Effectief Gemakkelijk 8,43 /10 8,22 /10 Customer Experience Index + 85,11 % Norm : +85 % = excellence 75-85% = goed 65%-75%= ok 55%-65% = matig 45- 55% = zeer matig < 45 % = slecht Net score = +49 Net score = +38 Aangenaam Vertrouwensvol 8,63 /10 8,38 /10 Net score = +49 Net score = +57 Filter: geen N = 102 Net Score = % (9-10) - % (0-6)

Basis IP Connectiviteit Gebruik en evaluatie Wat is voor uw organisatie van toepassing m.b.t. deze dienst? In welke mate bent u tevreden als gebruiker van deze dienst? Op welke vlakken ervaart u problemen of onvoldoende kwaliteit? Basis IP Connectiviteit Gebruik en evaluatie Funnel Gebruikers (N=102) 8,99 /10 Net score = +71 Problemen ontevreden gebruikers (N=7) Beschikbaarheid 1 Performantie / Snelheid Flexibiliteit (diensten op maat) - Gebruiksgemak / gebruiksvriendelijkheid Helpdesk - support bij technische incidenten Technische ondersteuning en adviesverlening Tarief - prijs/kwaliteitverhouding Andere aspecten, specificeer: Ik ervaar geen problemen of onvoldoende kwaliteit 5 Filter: geen N = 102 Net Score = % (9-10) - % (0-6) Ontevreden = lager dan 8/10

Basis IP Connectiviteit Gebruik en evaluatie Hoe scoort de (basis) IP connectiviteit van Belnet op dit ogenblik op de volgende criteria? Basis IP Connectiviteit Gebruik en evaluatie Wie in het algemeen niet of minder tevreden is over Belnet (score 0-7/10) wijst vnl. op tarifering en helpdesk als zwakkere punten of problemen van de basis IP connectiviteit Filter: geen N = 102 = significant hoger (betrouwbaarheid 95%)

Round-up Belnet diensten Hoge tevredenheid over Belnet diensten, sterkste appreciatie voor Basis IP Connectiviteit, Backup IP Connectiviteit en IPv6 Hoge tevredenheid over meeste andere diensten van Belnet, maar ook kritische geluiden, voornamelijk gelinkt aan usability

Round-up Implementatie Belnet voldoet aan de verwachtingen m.b.t. de aansluiting en implementatie van de diensten De klanten van Belnet zijn tevreden over de implementatie/aansluiting van de Belnet diensten (8,5/10), 56% is hierover zeer tevreden (9 of 10/10) Slechts enkele klanten geven Belnet een onvoldoende voor de implementatie van diensten (bv. respecteren van afgesproken planning en leveringstermijnen) Belangrijke klantcriteria zijn : De rollen en verantwoordelijkheden bij de installatie zijn duidelijk (r=.386, p < 0,01) De diensten worden zorgvuldig getest en correct opgeleverd (r=.245, p < 0,05) Belnet respecteert de afgesproken planning en leveringstermijnen (r=.287, p < 0,05) Op deze vlakken scoort Belnet significant zwakker bij wie in het algemeen niet of minder tevreden is over de dienstverlening van Belnet (score 0-7) Het correct opleveren van zorgvuldig geteste diensten en het respecteren van afgesproken timings blijkt significant vaker een probleem bij Franstalige klanten dan bij Nederlandstalige

Ondersteunende diensten TOP Gemiddelde score 24/7 Helpdesk 8,42 / 10 8,09 / 10 8,56 / 10 Commerciële en administratieve vragen Technische vragen en adviesverlening Filter: geen N = 102 11

Ondersteuning Tevredenheid In welke mate bent u tevreden over de volgende ondersteunende diensten van Belnet? (schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Ondersteuning Tevredenheid TOP Gemiddelde score CERT.be 8,40 / 10 8,13 / 10 8,57 / 10 Online rapporten bandbreedtegebruik Communicatie i.v.m. incidenten of onderhoud Filter: geen N = 102 12

Round-up Ondersteuning Klanten zijn tevreden over technische expertise en support van Belnet (Helpdesk) en zien een nog sterkere rol voor Belnet als adviesverlener weggelegd Beoordeling van technische ondersteuning, support en advies heeft belangrijke impact op algemene tevredenheid 43% van wie in het algemeen niet echt tevreden is over de Belnet dienstverlening, is van mening dat de beschikbaar- en bereikbaarheid van de Helpdesk beter kan

Communicatie Tevredenheid In welke mate bent u tevreden over de communicatie / informatieverstrekking door Belnet? (schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Communicatie Tevredenheid Evaluatie Tevredenheid over communicatie en informatievoorziening 8,42 /10 Net score = +43 7% 43% 50% Filter: geen N = 102 Net Score = % (9-10) - % (0-6) 14

Round-up Communicatie De communicatie van Belnet is globaal zeker bevredigend, maar een deel van de klanten blijft op zijn honger zitten Globaal scoort de communicatie van Belnet goed (8,4/10), maar voor 1 op de 5 klanten is de communicatie zeker voor verbetering vatbaar (maximale score 7/10) De beoordeling van de diverse communicatiekanalen verschilt weinig De info over workshops en events, de nieuwsbrief en de Belnet website scoren goed tot zeer goed Toch wordt geopperd dat de website als kanaal nog beter kan benut worden, door meer informatie en betere doorzoekbaarheid/usability 43% van de klanten is uitermate tevreden over het persoonlijk contact met Belnet medewerkers, 30% geeft echter een maximale score van 7 op 10 De medewerkers zijn vriendelijk, behulpzaam en deskundig, maar meer klantencontact is wenselijk/noodzakelijk

Administratie Tevredenheid In welke mate bent u tevreden over de administratie van Belnet? (schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Administratie Tevredenheid Evaluatie Tevredenheid over de administratie 8,00 /10 Net score = +20 11% 50% 39% Filter: geen N = 102 Net Score = % (9-10) - % (0-6) 16

Vergelijkende evaluatie In vergelijking met andere (netwerk- en internet-) dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet … Vergelijkende evaluatie Vergeleken met andere (netwerk- en internet-) dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet … Filter: geen N = 102

Belang-Prestatie Matrix Prestatie = % score minimaal 8/10 Belang = correlatie met algemene tevredenheid 18

Kwalitatief gedeelte : top of mind sterktes/zwaktes voor het aspect “prijs” : Hoe meer tevreden men is, hoe meer prijsaspect als een sterk punt wordt aangehaald Niemand geeft spontaan sterktes aan in de 3 groepen : Administratie Project-technisch Mensen ! Aanbod /communicatie/ persoonlijk contact zijn wél zwakte-items bij minder tevredenen

Imago In welke zin associeert u de volgende begrippen met Belnet? Filter: geen N = 102

Conclusies Sterkste punten Zwakkere punten Sterkste punten liggen op het technische en transactionele niveau (hard skills & services): dienstenportfolio en -kwaliteit, effectiviteit en professionaliteit, technische know-how (expertise / competentie) en technische ondersteuning (support / advies), … Productkwaliteit van dienstenportfolio (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, …) Prijs en prijs-kwaliteitverhouding = belangrijke positieve factor van tevredenheid ! Servicekwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening en samenwerking met Belnet Technische competentie en professionaliteit Zwakkere punten Relatief zwakkere punten liggen op het communicatieve en relationele niveau (soft skills & services): klantencontact en communicatie, projectmatige en administratieve processen, “commerciële” adviesverlening, … Communicatie Transparantie Maatwerk Administratie

Round-up Toekomstverwachtingen Rol voor de toekomst: hoogwaardige basisconnectiviteit, innovatieve diensten, en kenniscentrum / adviesverlener Voor de toekomst verwachten de klanten in de eerste plaats dat Belnet op de ingeslagen weg verder gaat, met behoud van een hoog niveau van dienstverlening, ondersteuning en betrouwbaarheid/beschikbaarheid van de basisconnectiviteit Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid voorzien is de core business van Belnet, een versnelling hoger schakelen op dit vlak (hogere bandbreedte en snelheid) is de uitdaging Daarnaast verwacht men van Belnet ondersteuning bij de migratie naar IPv6 en bij de adaptatie van nieuwe technologie en diensten (cf. cloud en storage diensten) Vanuit de positie van semi-publieke instelling en met de aanwezige expertise ziet men Belnet graag verder evolueren naar een kennis- en competentiecentrum dat de huidige klanten adviseert, vormt en ondersteunt bij de adaptatie van technologische evoluties Naast het dienstenaanbod op zich, zijn en blijven communicatie en klantencontact een prioritair aandachtspunt in de samenwerking van klanten met Belnet

Toekomstverwachtingen Hoe belangrijk is het voor uw organisatie dat Belnet de volgende diensten zou aanbieden? Toekomstverwachtingen TOP 38% 35% 34% 31% 30% 27% 23% Filter: afhankelijk van klantensegment en rol contactpersoon N = 102 of N = 21 (ADMIN) / N = 62 (SCP) TOP = [belangrijk] + [zeer belangrijk] 23

Round-up Toekomstverwachtingen Duidelijke verwachtingen m.b.t. de ontwikkeling van voice, storage en hosting diensten Telkens 30 tot 40% van de klanten vinden het (zeer) belangrijk dat Belnet de voorgestelde diensten zou aanbieden Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten De open antwoorden uit de survey bevestigen een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten Vooral storage/backup diensten, cloud computing oplossingen en file sharing/sending tools zijn belangrijke te ontwikkelen diensten, o.a. voor sharing tussen education instellingen en voor digitalisering en archivering noden bij culturele instellingen Er blijkt wel een duidelijk taalverschil: de behoefte aan Voice, Storage en Hosting diensten is dubbel zo sterk aanwezig bij klanten aan Franstalige kant (55% tot 65% onder hen vindt dit (zeer) belangrijke toekomstige diensten) dan aan Nederlandstalige zijde (ca. 30%)

Toekomstverwachtingen Conclusies Toekomstverwachtingen Aanbod van diensten De interesse voor de te ontwikkelen diensten schommelt tussen 25% tot 40% Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten Er is een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten, en vnl. aan cloud computing, storage/backup en file sharing/sending oplossingen Rol/werking van Belnet Behouden van hoog kwaliteitsniveau van aanbod, dienstverlening en ondersteuning Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid leveren, is en blijft de core business Ondersteuning bij adaptatie nieuwe technologieën (cf. IPv6, cloud & storage diensten) Onafhankelijke adviesverlener - evolueren naar kennis- en competentiecentrum Inzetten op communicatie en account management (bv. proactief jaarlijks contact)

Inhoud Doelstelling, methodiek en steekproef De tevredenheid van de Belnet klanten Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) Belnet Toekomstverwachtingen van de klantgroep Conclusies Next steps

Conclusie 1 Proficiat voor Belnet als organisatie en de Belnet medewerkers voor de bijzonder hoge tevredenheidscijfers die bij de klanten werden opgetekend !!

SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats Zéér hoge customer experience en loyalty Uitstekend imago Know-how, expertise en professionaliteit Technische services en support Closed market-gevoel semi-publieke sector Tarifering Communicatie Transparantie Proactief klantencontact Maatwerk in solutions provision Usability/interface van diensten Administratie Opportunities Threats Nieuwe behoeften van de bestaande klanten op diverse vlakken (cf. IPv6 migratie, VoIP, storage,& sharing services, cloud computing) User group segmentation: aanbodafstemming als solution provider voor diverse klantentypes Kennis- en competentiecentrum: ideaal geplaatst voor begeleiding van klanten bij adaptatie nieuwe technologische evoluties Prijs is een wel erg belangrijke driver in de tevredenheidsbeoordeling Spanning tussen ‘commercieel moeten zijn’ en een ‘te commercieel imago’

Actie nemen naar aanleiding van deze klantinput op vlak van Next steps Actie nemen naar aanleiding van deze klantinput op vlak van Quality management mindere punten inventariseren Verwachtingen hieromtrent omschrijven (“wat mogen klanten van ons verwachten op dit vlak?”) Klantindividuele resultaten in kaart brengen + bespreken met klanten sales en marketing communicatiedoelstellingen Individuele opportuniteiten per klant in kaart brengen De resultaten van deze enquête vermarkten Strategy Klantinput incorporeren in marketing / businessplannen

iVOX-Indigov Bedrijvencentrum In Volle Vaart Engels plein 35/01.01 B-3000 Leuven Tel: +32 16 22 62 14 Fax: +32 16 22 62 18 info@indigov.be www.indigov.be SBmarketing België De Keyserlei 5 bus 58 2018 Antwerpen Tel: +32 3 205 92 67 Fax: +32 3 226 44 82 cs-faction@sb-marketing.be www.sb-marketing.be