De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1

Verwante presentaties


Presentatie over: "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1"— Transcript van de presentatie:

1 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1

2 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI 3. Incidentbeheer (Helpdesk)

3 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H73 Operations Performance Management Planning ContingencyCapacity Management Availability Management Security Management Cost Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Configuration Management Development User Organisation Users Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Service Level Status Information Problem Management Change Management SW Control & Distribution terug

4 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H74 Inleiding Bij een hoge automatiseringsgraad neemt de afhankelijkheid van de IT infrastructuur in de organisatie toe. Gebruikers en opdrachtgevers hebben hoge verwachtingen van de mogelijkheden die de IT biedt. In toenemende mate worden IT afdelingen geconfronteerd met de wensen en eisen van gebruikers.

5 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H75 Inleiding De IT afdeling maakt met de opdrachtgever afspraken over: aard omvang kosten van de IT-dienstverlening. Zo’n afspraak heet een: Service Level Agreement (SLA) (Afgesproken diensten niveau)

6 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H76 Inleiding Incidentbeheer = het proces dat zorgt voor de dagelijkse afhandeling van incidenten. Aan de hand van incidentbeheer wordt iedere afwijking van het afgesproken dienstenniveau (SLA) behandeld opgelost en hersteld.

7 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H77 Doel Incidentbeheer Het belangrijkste doel van incidentbeheer is het zo snel mogelijk herstellen van dienstverlening door het minimaliseren van storingen, zodat gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen.

8 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H78 Het incident Een incident is een situatie waarbij de gebruiker niet optimaal gebruik kan maken van de faciliteiten ten gevolge van: Het niet naar wens of verwachting functioneren van de infrastructuur. Het over onvoldoende kennis beschikken om systemen ten volle te kunnen benutten.

9 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H79 Het incident Definitie: Een incident is gedefinieerd als elke gebeurtenis die afwijkt van de (verwachte) standaardwerking van een dienst en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die dienst kan veroorzaken.

10 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H710 Het incident Voorbeelden: Serviceverzoek: Informatie, advies, documentatie. Vergeten password. Verzoek tot het draaien van een batch job. Een file per ongeluk gewist. Systeemmeldingen: Out of disk space. Verlopen licentie.

11 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H711 terug

12 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H712 Het Incident

13 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H713 Detecteren en Registreren Incidenten worden opgemerkt door: de eindgebruiker een systeem die zelf een storing meldt (‘event’) een medewerker van de servicedesk een medewerker van een andere IT afdeling.

14 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H714 Detecteren en Registreren Incidenten ontstaan in verschillende domeinen.

15 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H715 Detecteren en Registreren Er moet actief aandacht worden besteed aan opsporen en verhelpen van mogelijke incidenten nog voordat een eindgebruiker deze incidenten zelf meldt. Pro-actief in plaats van Reactief

16 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H716 Classificeren en toewijzen(1) De eerste stap na detectie en registratie is een korte analyse  ‘wat er verder moeten gebeuren’. Vaak is een routine matige oplossing voorhanden –vb: vergeten wachtwoord Tijdelijke herstelactie – vb: inzetten reserve PC Aanbrengen van een kleine wijziging –vb: vergroten diskspace

17 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H717 Classificeren en toewijzen(2) Bij meerdere niet direct op te lossen incidenten moeten er prioriteiten worden gesteld. Definitie prioriteit: De prioriteit geeft het onderlinge, relatieve belang aan van incidenten met betrekking tot de afhandeling.

18 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H718 Classificeren en toewijzen(3) Impact Urgentie Prioriteit Inschatten: -Mensen -Middelen -Tijd

19 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H719 Classificeren en toewijzen(4)

20 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H720 Classificeren en toewijzen(5) De prioriteit wordt bepaald door: Impact –De mate waarin dit incident leidt tot een afwijking van het normale niveau van dienst verlening. De CMDB is hierbij van belang. Urgentie –De mate waarin de oplossing uitstel kan verdragen. Verwachte inspanning –De beschikbaarheid van routinematige oplossing werkt prioriteit verhogend.

21 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H721 Onderzoeken en diagnosticeren Incidentbeheer wordt gekenmerkt door de snelheid van oplossen van incidenten. Wanneer een incident niet snel genoeg kan worden opgelost kunnen –er méér mensen –mensen met meer specialistische kennis worden ingezet. Dit heet: Escalatie

22 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H722 Escalatie Functionele escalatie: een horizontaal beroep op de organisatie om meer kennis/expertise Hiërarchische escalatie: een verticaal beroep op de organisatie omdat de benodigde bevoegdheid op de service desk ontbreekt.

23 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H723 Escalatie Functionele escalatie (kennis/expertise) Hiërarchische escalatie (bevoegdheid)

24 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H724 Oplossen en herstellen Aanname & registratie Initieel Support Herstellen Sluiten Incident Analyse & diagnose Herstellen Oplossing bekend? Analyse & diagnose Herstellen Oplossing bekend? Nee Ja Eerste lijn Tweede lijn Derde lijn Nee Etc. N-de lijn

25 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H725 Oplossen en herstellen Eerste-, tweede- of derdelijns ondersteuning levert de oplossing: De oplossing wordt geïmplementeerd. De oplossing wordt geregistreerd in het incident beheersysteem: Het incident record bevat alle acties die zijn ondernomen.

26 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H726 Afsluiten Een incident wordt pas afgesloten als voor een gebruiker een bevredigende oplossing is gevonden en doorgevoerd. Administratie bij afsluiten: Coderen tbv probleembeheer Vastleggen definitieve incidentcategorie Impactcode Veroorzakende CI (configuratie item)

27 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H727 Voortgangsbewaking en communicatie Gedurende de gehele levenscyclus van een incident:levenscyclus Blijft de servicedesk eigenaar. Bewaakt en volgt de service desk de voortgang. Wordt de aanmelder op de hoogte gehouden.

28 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H728 Informatievoorziening. Aantallen incidenten: –dienst –impact –categorie –gebruikersgroep –probleem Storingstijd –gemiddelde –maximaal –verdeling Kosten –servicedesk medewerkers –tweedelijnsondersteuning –leveranciers Inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening

29 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H729 Informatievoorziening Aantal en aard van de afgehandelde incidenten –werklast. Tijdsbesteding in relatie tot beschikbare arbeidsuren –belasting proces incidentbeheer. Percentage geëscaleerde incidenten –vermogen servicedesk incidenten zelf op te lossen. Totaal aan incidenten bestede tijd –kosten gemaakt tgv fouten in de infrastructuur.

30 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H730 Relaties met andere processen Configuratiebeheer koppeling tussen incidenten en CI’s afwijkingen in CMDB Probleembeheer ‘known-errors’ doorgeven van niet op te lossen incidenten Wijzigingsbeheer registratie van wijzigingsvoorstellen gebruikers informeren over (aanstaande) wijzigingen Dienstenniveaubeheer SLA’s zie

31 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H731 Voordelen Incidentbeheer –maximale haalbaarheid IT-dienstverlening –betere inzetbaarheid personeel Ondersteuning en advisering –tijdige oplossing bij problemen in bedrijfssystemen Communicatie –verbeterde werkrelatie tussen de IT-organisatie en de klanten Management-informatie –zinvolle management informatie

32 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H732 Kosten Accommodatie –huisvesting Personeel –salaris –opleidingen Hulpmiddelen –telefooncentrale –registratiesysteem

33 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H733 Mogelijke problemen Helpdesk is de flessenhals in IT-dienstverlening –zorg voor goede hulpmiddelen –voldoende personeel tijdens piekuren Helpdesk wordt gepasseerd –specialisten moeten gebruikers terug verwijzen naar Helpdesk Kennisniveau Helpdesk –zorg voor voldoende kennis binnen Helpdesk (afgestemd op behoefte)

34 HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI Incidentbeheer H734 Casus De volgende casussen dienen uitgewerkt te worden. Een aantal groepen de casus 4. DEELUIT B.V.” uit te werken. En een aantal groepen dienen de casus 5. PECUNIA N.V.” uit te werken. (zie rooster) Bedenk als je aan de casus begint dat je de volgende stappen moet doorlopen: Stap 1: Bespreek de casus met elkaar en verhelder zonodig begrippen Stap 2: Formuleer het probleem Stap 3: Analyseer het probleem Stap 4: Inventariseer en orden de verklaringen van uit brainstorming Stap 5: Formuleer wat je wil weten Stap 6: Studeren literatuur zoeken gesprekken voeren met deskundigen gezamenlijk bespreken. Taken verdelen Stap 7:Rapporteren


Download ppt "HOGESCHOOL ROTTERDAM / CMI INFITL01DT Theorie itil & it- servicemanagent 1"

Verwante presentaties


Ads door Google