De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012."— Transcript van de presentatie:

1 Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012

2 NCCW •200 woningcorporaties •250 medewerkers •ICT en advies •Alle processen van een corporatie

3 Proces reparatieverzoeken

4 Klanttevredenheid versus kosten? Proces reparatieverzoeken Klanttevredenheid Kwaliteit dienstverlening Bereikbaarheid 24 * 7 Enquête klanttevredenheid Kosten FTE uitvoer proces Middelen uitvoer proces Inkoop

5 Analyse huidige situatie IntakePlannenUitvoeren Afsluiten & Controle Eigen dienst Derden

6 Afhandeling reparatieverzoek Klanttevredenheid Kosten  € 1.Huurder meldt reparatieverzoek 2.Eerste afspraak: verkeerde materiaal in de bus 3.Tweede afspraak: materiaal is nog niet binnen, huurder is niet geïnformeerd en voor niks thuis gebleven 4.Derde afspraak: reparatie is uitgevoerd  

7 Wat vraagt de klant (niet) aan ons? IntakePlannenUitvoeren Afsluiten & Controle Dit in 1x goed! Urenadministratie per week per vakman Verdelen materiaalkosten over alle uitgevoerde opdrachten Opdrachtbonnen aanmaken nadat factuur van een derde is ontvangen Meerdere contactmomenten ( en telefoon) voor het maken van de afspraak Onnodig uitbesteden, eigen dienst had de opdracht kunnen uitvoeren Onduidelijk compleet vastleggen reparatieverzoek Toewijzing opdracht aan verkeerde discipline Afspraak is geen afspraak of onduidelijke afspraak

8 Bijdrage ICT aan optimalisatie bedrijfsvoering IntakePlannenUitvoeren Afsluiten & Controle CorporatieAannemerHuurder - Gebreken en herstelmaatregelen - Intake door corporatie, aannemer of huurder - Direct afspraak (datum en tijd) - Planbord met o.a. gebiedsplanning - Toewijzen uitvoerende vakman aan opdracht - Mobiel werken eigen dienst - Aannemer meldt zelf technisch gereed - Controle prijs- prestatie - Bij uitzonderingen automatische controle - Integratie met factuurverwerking - After sales - Notificatie huurder via SMS en/of - Business Activity Monitor (BAM)

9 Verbinding proces & ICT Proces niet geborgd met ICT Systeem X Systeem Y Vakman eigen dienst Medewerker Service Dienst Aannemer ICT Organisatie Proces IntakePlanningUitvoeringAfsluiten Systeem Z WoCo Aannemer Eigen Dienst WoCo ICT Organisatie Proces incl. rapportage Vakman eigen dienst Medewerker Service Dienst Aannemer IntakePlanningUitvoeringAfsluiten Systeem X Systeem Y Systeem Z

10 Business case: praktijkvoorbeeld €800K besparen (38% van huidige kosten) Corporatie VHE en 7 FTE Eigen Dienst € Opdrachten in één keer goed, totaal minder opdrachten 2. Meer opdrachten intern (44%  65%) 3. Minder opdrachten extern (56%  35%) € Inkoopvoordeel (10%) aannemers € Inkoopvoordeel (15%) materiaal eigen dienst € Minder medewerkers binnen (1,5 á €50.000) € Minder medewerkers buiten (0,5 á €50.000) IntakePlannenUitvoeren Afsluiten & Controle

11 Proces Doelen AnalyseDoorgronden Klant! ICT Business case

12


Download ppt "Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012."

Verwante presentaties


Ads door Google