Opleiding Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 3 december 2015

Programma van vandaag Namiddagsessie Instrumentarium (deel 2) Interne communicatie Crisiscommunicatie

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Redactionele bijdragen in de pers Positieve redactionele bijdragen Aanbod > vraag Moeilijke opdracht

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Redactionele bijdragen in de pers Goedkoop en effectief Waarheidsgetrouw Dichtbij Niet in de hand

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Nieuwswaarde Prominenten Drama Verband Onverwacht en onvoorspelbaar Negatieve kwestie Leefwereld van lezer/kijker/luisteraar Interessant voor grote groepen Trendy ‘Man bijt hond’ Spektakel en sensatie BV’s Human interest Rubrieken Op aanbeveling

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Slecht nieuws? Meer aan bod Weinig belang bij Inschatten

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Persconferentie of persoonlijke contacten Mogelijks veel vliegen in één klap Onderlinge verstandhouding en diepgang

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Persbericht Alle nodige informatie, zonder franjes Klaar voor publicatie 1 persbericht = 1 onderwerp Praktische info 1 pagina

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Persbericht Logo of briefhoofd “Persmededeling” of “Persbericht” Datum Duidelijke titel Sterke openingszin 5 W’s en H Geen jargon en korte zinnen Tussentitels E-mail

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Persconferentie Voor pers Op locatie Persmappen: vooraf Twee tot drie goede sprekers Informele contacten

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Pull-media Zoekmachines Must Opgelet voor amateurisme Identiteit en gewenste identiteit

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Frequente fouten: Onduidelijke structuur Oubollige vormgeving Gedateerd nieuws Weinig of slechte foto’s Niet afgestemd op doelgroepen Lange en irrelevante teksten

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites 7 tips: Plaats bezoeker centraal. Kies gepaste toon en stijl. Werk met verhalen. Gebruik echte foto’s. Geef informatie op maat. Verwerk kernwaarden en visie. Hou het eenvoudig.

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Oubollige vormgeving Geen (zichtbare) updates/nieuwtjes Geen foto’s Geen verhalen Kernwaarden, visie, persoonlijkheid, …?

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Oubollige vormgeving Geen foto’s op homepage Geen verhalen Niet afgestemd op doelgroepen

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Oubollige vormgeving Lange teksten Geen verhalen

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Enkele foto’s op homepage Geen verhalen ± afgestemd op doelgroepen Lange teksten

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Duidelijke, eenvoudige structuur Authentieke foto’s Getuigenissen van ouders Afgestemd op doelgroepen Bezoeker staat centraal

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Duidelijke, eenvoudige structuur Authentieke foto’s Geen lange teksten Afgestemd op doelgroepen Bezoeker staat centraal

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Authentieke foto’s Élke bewoner stelt zichzelf voor Geen lange teksten Afgestemd op doelgroepen Bezoeker staat centraal

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Duidelijke, eenvoudige structuur Authentieke foto’s Gepaste toon en stijl Afgestemd op doelgroepen Bezoeker staat centraal

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Duidelijke, eenvoudige structuur Authentieke foto’s Afgestemd op doelgroepen Open verhalen van vrijwilliger, medewerker, ouder, cliënt Bezoeker staat centraal

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Authentieke foto’s Verhalen van ouders en medewerkers Gepaste toon en stijl Regelmatige updates/nieuwtjes Afgestemd op doelgroepen Bezoeker staat centraal

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Websites Handig antwoord op privacy issues

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Extern en/of intern Middelen → kwaliteit Periodiciteit

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer + Voordelen Eigen keuzes Eigen beheer Grotere betrokkenheid Bijhouden − Nadelen Productietijd Financieel Leesbaarheid Vormgeving

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer 3 tips: Betaalbare kwaliteit Durf kiezen In the mix

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Enkel tekst Oubollige vormgeving Authentieke verhalen, bewoners aan het woord

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Het kan ook anders

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Enkel tekst Oubollige vormgeving

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Echte foto’s Zorgvragers in beeld en aan het woord

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Authentieke foto’s Verhalen, quotes Overzichtelijk

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Tijdschrift in eigen beheer Authentieke foto’s Verhalen, quotes “Deel voor cliënten”

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Maatschappelijke evoluties en ontwikkelingen in communicatie Mondiger zijn Autonomie Empowerment Inspraak en betrokkenheid Voorkeur voor open, transparante communicatie Arbeidsorganisatie Minder hiërarchie Meer zelfsturing Negatieve stress bestrijden Interne communicatie

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Doelstellingen interne communicatie Goede werking van organisatie garanderen Informatie en rol opnemen Primaire (zorg) en secundaire (ondersteunende) processen vlot laten verlopen Waardering en motivatie Tevreden bewoners en doelgroepen Ambassadeurschap in externe communicatie Onderbenut conversatiepotentieel Basis van vertrouwen

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Interne communicatie strategisch inzetten

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Soorten interne communicatie Taakgericht Personeelsinformatie Beleidsinformatie Motiverende informatie

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Soorten interne communicatie Taakgericht Personeelsinformatie Beleidsinformatie Motiverende informatie

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Soorten interne communicatie Taakgericht Personeelsinformatie Beleidsinformatie Motiverende informatie Nieuwbouw Beleidsplan 2016

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Soorten interne communicatie Taakgericht Personeelsinformatie Beleidsinformatie Motiverende informatie

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Lijncommunicatie: waar loopt het vaak mis? Te veel nadruk op hiërarchische lijn Te sterk top-down gericht Gebrekkige bottom-up terugkoppeling Veronderstellingen en verwachtingen Communicatieve vaardigheden Gebrek aan sturing

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Parallelle communicatie als deel van de oplossing? Intranet, nieuwsbrieven, personeelsblad, … ‘Eigen leven’ Leidinggevenden voelen geen steun ‘Short cut’

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Spelers in de interne communicatie “Het woord doelgroep suggereert een zekere mate van passiviteit, terwijl spelers een bedoeling hebben en actief bewegen. Hoewel voor de inhoud van hun werk mensen meestal houvast hebben aan een functieomschrijving of aan voorbeelden in hun omgeving, is dat voor hun rol in interne communicatie vaak erg onduidelijk. Verwachtingen over en weer zijn er wel. Managers vinden dat medewerkers zelf (ook) moeten zorgen dat ze geïnformeerd zijn over ontwikkelingen binnen de organisatie en verwachten dat ze informatie ‘halen’. Medewerkers vinden dan weer dat ze daar hun managers voor hebben. De top verwacht dat managers de (hun) strategie van de organisatie overtuigend uitdragen en managers verwachten van hun directie dat ze inspirerend richting geven. Projectmanagers veronderstellen dat lijnmanagers over hun project wel actief naar het eigen team communiceren, et cetera.” Bron: Ilse van Ravenstein en Guus Kok, IC in 3D – Interne communicatie in een breed organisatieperspectief, 2014

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Spelers in de interne communicatie   Visie uitdragen Visie vertalen Signaleren problemen Onder- steunen Kennis delen Taak- informatie Enz. Directie Stafmedewerker Leidinggevende Projectleider Medewerker Vrijwilligers Raad v. bestuur

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Opleiding, coaching, advies Communicatiemiddelen (intranet, personeelsblad, e-mail, overlegmomenten, …) Ondersteunende instrumenten (Powerpoint, checklist, samenvatting, …)

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Alle rollen Alle verantwoordelijkheden Alle verwachtingen Alle ondersteuningsnoden + Instrumenten Mondeling Schriftelijk Online

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Aandachtspunten: Ruimte voor conversatie Efficiënte en effectieve mix Complementariteit Geïntegreerde communicatie

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Formule (contentplan) per instrument: Waarvoor wordt het gebruikt? Wie is verantwoordelijk? Wie mag/moet input leveren? Wie werkt uit? Welke soort informatie past (niet)? Wat is het concept? Wat zijn de praktische afspraken? Hoe is de verhouding van dit medium tot de andere media?

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Groot- en kleinschalig Onvoorspelbaar Voorbereiding = mogelijk en nodig

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie De ene crisis is de andere niet Product gerelateerd Rampen en ongelukken Criminele aanleiding Servicecrisis Milieu- en vergunningscrisis Sociale crisis Persoonsgebonden crisis Promotiecrisis Imagocrisis Geruchten Politiek en religie gerelateerd Financiële crisis

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie De ene crisis is de andere niet Katalysatoren Media Geruchten Actiegroep of intern protest …

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie De ene crisis is de andere niet Hefbomen Waarden Economische conjunctuur … Crisis = (feit x katalysator) x hefboom

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Risicoanalyse gevoeligheid voor een crisis Bekendheid Sectorimago Belofte Beeld Marktnabijheid Voorgeschiedenis

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder? Onverwacht Onduidelijkheid Tijdsdruk Domino van gebeurtenissen Externe vraag naar informatie Paniek (intern en extern) Korte termijn informatie organisatie tijd eensgezindheid Gebrek aan

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder? ≠ crisismanagement Informeren, juist en volledig Escalatie en gevolgen beperken Termijn

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Reputatie op het spel Identiteit en imago → communicatie Toelichting geven, verantwoording afleggen en herinneren aan sterktes

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Reputatie op het spel Kans voor profilering “Creatieve destructie”

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel 4 gebieden Logistiek Inhoud Public relations Oefening

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen? Crisismanagementteam Crisiscommunicatieteam Intern en extern Woordvoerder Taakverdeling Beperkt aantal leden + plaatsvervangers Bereikbaar

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen? Bewoners en familie Medewerkers Leveranciers Koepelorganisaties Netwerkpartners Hulpdiensten Overheidsdiensten …

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen? Zie: Instrumentarium Informatievacuüm

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen? Fase 1: korte uiteenzetting feiten Fase 2: consequenties en aanpak

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen? Medeleven Informatie Geen gissingen Procedures

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen? Bron: Noël Slangen, Modellen van C, 2006, p. 103

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatieteam Contactgegevens Communicatiemiddelen Boodschap Hoe beginnen?

Instrumentarium Interne communicatie Crisiscommunicatie Do’s en don’ts Open cultuur Risico’s -> ‘sympathiekapitaal’ Transparant en eerlijk Mix van eigen boodschap en verwachtingen Afspraken met externen Afspraken met media Logboek Blijf communiceren Oefening baart kunst

Opleiding Communicatie voor VAPH-voorzieningen Gent, 3 december 2015