O PLEIDING Communicatie voor woonzorgcentra Kortrijk, 10 november 2015

Programma van vandaag Namiddagsessie  Instrumentarium (deel 2)  Crisiscommunicatie  Interne communicatie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Positieve redactionele bijdragen  Aanbod > vraag  Moeilijke opdracht Redactionele bijdragen in de pers

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Goedkoop en effectief  Waarheidsgetrouw  Dichtbij  Niet in de hand Redactionele bijdragen in de pers

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Prominenten  Drama  Verband  Onverwacht en onvoorspelbaar  Negatieve kwestie Nieuwswaarde  Leefwereld van lezer/kijker/luisteraar  Interessant voor grote groepen  Trendy  ‘Man bijt hond’  Spektakel en sensatie  BV’s  Human interest  Rubrieken  Op aanbeveling

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Meer aan bod  Weinig belang bij  Inschatten Slecht nieuws?

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Mogelijks veel vliegen in één klap  Onderlinge verstandhouding en diepgang Persconferentie of persoonlijke contacten

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Alle nodige informatie, zonder franjes  Klaar voor publicatie  1 persbericht = 1 onderwerp  Praktische info  1 pagina Persbericht

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Logo of briefhoofd  “Persmededeling” of “Persbericht”  Datum  Duidelijke titel  Sterke openingszin  5 W’s en H  Geen jargon en korte zinnen  Tussentitels  Persbericht

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Voor pers  Op locatie  Persmappen: vooraf  Twee tot drie goede sprekers  Informele contacten Persconferentie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Pull-media  Zoekmachines  Must  Opgelet voor amateurisme  Identiteit en gewenste identiteit Websites

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Frequente fouten:  Onduidelijke structuur  Oubollige vormgeving  Gedateerd nieuws  Weinig of slechte foto’s  Niet afgestemd op doelgroepen  Lange en irrelevante teksten Websites

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie 7 tips: 1. Plaats bezoeker centraal. 2. Kies gepaste toon en stijl. 3. Werk met verhalen. 4. Gebruik echte foto’s. 5. Geef informatie op maat. 6. Verwerk kernwaarden en visie. 7. Hou het eenvoudig. Websites

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Extern en/of intern  Middelen -> kwaliteit  Periodiciteit Tijdschrift in eigen beheer

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie − Nadelen  Productietijd  Financieel  Leesbaarheid  Vormgeving Tijdschrift in eigen beheer + Voordelen  Eigen keuzes  Eigen beheer  Grotere betrokkenheid  Bijhouden

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Tijdschrift in eigen beheer 4 tips: 1. Betaalbare kwaliteit 2. Extern > intern 3. Durf kiezen 4. In the mix

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie  Groot- en kleinschalig  Onvoorspelbaar  Voorbereiding = mogelijk en nodig

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie De ene crisis is de andere niet  Product gerelateerd  Rampen en ongelukken  Criminele aanleiding  Servicecrisis  Milieu- en vergunningscrisis  Sociale crisis  Persoonsgebonden crisis  Promotiecrisis  Imagocrisis  Geruchten  Politiek en religie gerelateerd  Financiële crisis

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie De ene crisis is de andere niet Major Serious Minor

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie De ene crisis is de andere niet Katalysatoren  Media  Geruchten  Actiegroep of intern protest  …

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie De ene crisis is de andere niet Hefbomen  Waarden  Economische conjunctuur  … Crisis = (feit x katalysator) x hefboom

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder?  Onverwacht  Onduidelijkheid  Tijdsdruk  Domino van gebeurtenissen  Externe vraag naar informatie  Paniek (intern en extern)  Korte termijn Gebrek aan informatie organisatie tijd eensgezindheid

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Wat maakt crisiscommunicatie bijzonder?  ≠ crisismanagement  Informeren, juist en volledig  Escalatie en gevolgen beperken  Termijn

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Reputatie op het spel  Identiteit en imago -> communicatie  Toelichting geven, verantwoording afleggen en herinneren aan sterktes

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Reputatie op het spel  Kans voor profilering  “Creatieve destructie”

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan  Crisiscommunicatieteam  Contactgegevens  Communicatiemiddelen  Boodschap  Hoe beginnen? Crisismanagementteam Crisiscommunicatieteam -Intern en extern -Woordvoerder -Taakverdeling -Beperkt aantal leden + plaatsvervangers -Bereikbaar

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Voorbereiding = sleutel -Bewoners en familie -Medewerkers -Leveranciers -Koepelorganisaties -Netwerkpartners -Hulpdiensten -Overheidsdiensten -… Crisiscommunicatieplan  Crisiscommunicatieteam  Contactgegevens  Communicatiemiddelen  Boodschap  Hoe beginnen?

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Voorbereiding = sleutel Zie: Instrumentarium Informatievacuüm Crisiscommunicatieplan  Crisiscommunicatieteam  Contactgegevens  Communicatiemiddelen  Boodschap  Hoe beginnen?

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Voorbereiding = sleutel (Slangen, 2006, p. 103) Crisiscommunicatieplan  Crisiscommunicatieteam  Contactgegevens  Communicatiemiddelen  Boodschap  Hoe beginnen?

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Voorbereiding = sleutel Crisiscommunicatieplan  Crisiscommunicatieteam  Contactgegevens  Communicatiemiddelen  Boodschap  Hoe beginnen?

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Do’s en don’ts  Open cultuur  Risico’s -> ‘sympathiekapitaal’  Transparant en eerlijk  Mix van eigen boodschap en verwachtingen  Afspraken met externen  Afspraken met media  Logboek  Blijf communiceren  Oefening baart kunst

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Maatschappelijke evoluties en ontwikkelingen in communicatie  Mondiger zijn  Autonomie  Empowerment  Inspraak en betrokkenheid  Voorkeur voor open, transparante communicatie Arbeidsorganisatie  Minder hiërarchie  Meer zelfsturing  Negatieve stress bestrijden Interne communicatie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Doelstelling interne communicatie = goede werking van organisatie garanderen  Goede informatie + elk speelt zijn rol in interne communicatie  Primaire (zorg) en secundaire (ondersteunende) processen vlot laten verlopen  Waardering en motivatie medewerkers  Tevreden bewoners en doelgroepen  Ambassadeurschap in externe communicatie  Onderbenut conversatiepotentieel  Open communicatie = basis van vertrouwen

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Interne communicatie strategisch inzetten

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Soorten interne communicatie 1. Taakgericht 2. Personeelsinformatie 3. Beleidsinformatie 4. Motiverende informatie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Soorten interne communicatie 1. Taakgericht 2. Personeelsinformatie 3. Beleidsinformatie 4. Motiverende informatie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Soorten interne communicatie 1. Taakgericht 2. Personeelsinformatie 3. Beleidsinformatie 4. Motiverende informatie Beleidsplan 2016 Nieuwbouw

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Soorten interne communicatie 1. Taakgericht 2. Personeelsinformatie 3. Beleidsinformatie 4. Motiverende informatie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Lijncommunicatie: waar loopt het vaak mis?  Te veel nadruk op hiërarchische lijn  Te sterk top-down gericht  Gebrekkige bottom-up terugkoppeling  Veronderstellingen en verwachtingen  Communicatieve vaardigheden  Gebrek aan sturing

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Parallelle communicatie als deel van de oplossing?  Intranet, nieuwsbrieven, personeelsblad, …  ‘Eigen leven’  Leidinggevenden voelen geen steun  ‘Short cut’

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Spelers in de interne communicatie “Het woord doelgroep suggereert een zekere mate van passiviteit, terwijl spelers een bedoeling hebben en actief bewegen. Hoewel voor de inhoud van hun werk mensen meestal houvast hebben aan een functieomschrijving of aan voorbeelden in hun omgeving, is dat voor hun rol in interne communicatie vaak erg onduidelijk. Verwachtingen over en weer zijn er wel. Managers vinden dat medewerkers zelf (ook) moeten zorgen dat ze geïnformeerd zijn over ontwikkelingen binnen de organisatie en verwachten dat ze informatie ‘halen’. Medewerkers vinden dan weer dat ze daar hun managers voor hebben. De top verwacht dat managers de (hun) strategie van de organisatie overtuigend uitdragen en managers verwachten van hun directie dat ze inspirerend richting geven. Projectmanagers veronderstellen dat lijnmanagers over hun project wel actief naar het eigen team communiceren, et cetera.” Uit: Ilse van Ravenstein en Guus Kok, IC in 3D – Interne communicatie in een breed organisatieperspectief

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Spelers in de interne communicatie: rol en verantwoordelijkheid expliciet maken Visie uitdragen Visie vertalen Signaleren problemen Onder- steunen Kennis delen Taak- informatie Enz. Directie Stafmedewerker Leidinggevende Projectleider Medewerker Vrijwilligers Raad v. bestuur

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning 1. Opleiding, coaching, advies 2. Communicatiemiddelen (intranet, personeelsblad, e- mail, overlegmomenten, …) 3. Ondersteunende instrumenten (Powerpoint, checklist, samenvatting, …)

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Alle rollen Alle verantwoordelijkheden Alle verwachtingen Alle ondersteuningsnoden + Instrumenten Mondeling Schriftelijk Online

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Aandachtspunten:  Ruimte voor conversatie  Efficiënte en effectieve mix  Complementariteit  Geïntegreerde communicatie

Instrumentarium Crisiscommunicatie Interne communicatie Verantwoordelijkheid vergt ondersteuning Formule (contentplan) per instrument:  Waarvoor wordt het gebruikt?  Wie is verantwoordelijk?  Wie mag/moet input leveren?  Wie werkt uit?  Welke soort informatie past (niet)?  Wat is het concept?  Wat zijn de praktische afspraken?  Hoe is de verhouding van dit medium tot de andere media?

O PLEIDING Communicatie voor woonzorgcentra Kortrijk, 10 november 2015