ATAG ETNA Pelgrim Home Products B.V. ATAG ETNA Pelgrim Home Products BV in Duiven behoort in de Benelux tot de top op het gebied van hoogwaardige keukenapparatuur. Voor de bekende merken ATAG, ETNA en Pelgrim ontwikkelen en specificeren wij aansprekende assortimenten en innovatieve producten afgestemd op onderscheiden distributie kanalen.

Atag Etna Pelgrim Home Products B.V. De productie vindt plaats bij streng geselecteerde internationale fabrikanten in Europa en de rest van de wereld. Ter ondersteuning van de verkoop door onze retailklanten worden vernieuwende winkelconcepten aangeboden, terwijl full service concepten steeds meer bepalend worden in de strategische keuzes die worden gemaakt bij woningbouwprojecten. Klantgerichtheid, kwaliteit, uitstekende logistiek en service en een uitgesproken commerciële houding staan aan de basis van ons succes. Met ruim 350 collega’s maken wij daarbij dagelijks het verschil. Om onze gezonde groei voort te zetten, bieden wij volop ontplooiingsmogelijkheden in een enthousiaste, informele en collegiale werksfeer. Bij AEP maken we het waar!

AEP: De Merken Nederlandse A-merken R&D in Nederland Fabrieksonafhankelijke productie Voor iedere klantengroep het juiste aanbod Dekt 95% van de vraag 5 jaar kwaliteitsgarantie 5 jaar volledige garantie bij 4 of meer apparaten ATAG of Pelgrim

AEP: Merkpositioneringen niet aanwezig in niche

AEP: Merkpositionering ATAG “PUUR topkwaliteit” Trendsetter in techniek, gebruik en gemak Design voor de symmetrische keuken

AEP: Merkpositionering Pelgrim “Pelgrim maakt koken compleet” Midden in de trends Zeer goede prijs/kwaliteit

AEP: Merkpositionering ETNA “Gewoon goed” Alles voor een goede basis Messcherpe condities

AEP: Service

AEP: De Service organisatie Home Products Service (HPS) 22.000 onderdelen op voorraad Leverbaar <24 uur 70 eigen monteurs 11 regio's Altijd in de buurt Direct contact tussen keukenvakzaak en monteur 2 à 3 vaste monteurs constant getraind technisch commercieel

AEP: De prestaties 7 miljoen apparaten in de markt 300.000 inkomende meldingen 100.000 bezoeken First time fix >92% Onderdelen < 15.00 uur besteld, de volgende dag in huis Bezoek < 3 dagen na melding

AEP: De prestaties, vervolg Storingen melden 24/7 op HPS.nl www.hps.nl: Interactieve vraagbaak Zelf monteurbezoek inplannen Gewenste bezoekdatum in overleg met klant; Bezoektijd telefonisch opvraagbaar 0900-55 50 009 Administratieve afhandeling door monteur Tevredenheidsenquete bij ieder bezoek per vakzaak Veilig betalen via mobiel pinnen

AEP: Contact Center

AEP: Contact Center VISIE MISSIE Het leveren van de beste service aan onze klanten, resulterend in de hoogst mogelijk haalbare klanttevredenheid met een gemotiveerd team van medewerkers, gebaseerd op een hoge medewerkertevredenheid, tegen een zo efficient mogelijk kostenbeheer. MISSIE Het creeren van een omgeving welke het mogelijk maakt de Visie te realiseren. Dit betekent concreet: Het vormgeven en optimaliseren van het klanten contact center en de processen die daar direct en indirect mee te maken hebben Het zorgdragen voor een juist “people-management” welke de medewerker tevredenheid in het klanten contact center verankerd in de organisatie. Het zorgdragen dat er een gecontroleerd proces wordt gecreeerd dat er zo efficient mogelijk en altijd kostenbewust met alle financiele aspecten van het klanten contact center wordt omgegaan.

AEP: Contact Center Structuur

AEP: Office structuur

AEP: De praktijk

1 2 3 4 AEP: Hoe komen we tot goede kwaliteitssturing? De klant wordt snel geholpen, de Customer Service kanalen zijn goed bereikbaar en voor de klant begrijpelijk 2 De “TOTAAL” oplossing die de klant wordt geboden is juist, volledig en kan snel worden gerealiseerd 3 De ervaring, ofwel emotie, die de klant heeft bij de ondersteuning die wij bieden is positief en draagt er toe bij dat de klant aan ons gebonden blijft (retentie) 4 Het kostenefficiënt realiseren van punten 1,2 en 3 draagt bij tot een optimale prijs-kwaliteit verhouding voor de klant

AEP: Contact Center besturing en kwaliteitservaring Juiste, optimale, bruikbare en begrijpbare procedures Forecasting en historische data Optimaal gebruik van de ondersteunende systemen Capaciteits Planning Operationeel Management Traffic control op Inkomende klachten Inzicht / Analyse en KPI bepaling Aantal klachten / Agent Productiviteit Versus kwaliteit Afhandeltijd / Agent Effectiviteit versus kwaliteit

AEP: Klanttevredenheid Juiste, optimale, bruikbare en begrijpbare procedures Forecasting en historische data Optimaal gebruik van de ondersteunende systemen Capaciteits Planning Operationeel Management Traffic control op Inkomende klachten Inzicht / Analyse en KPI bepaling Aantal klachten / Agent Productiviteit Versus kwaliteit Afhandeltijd / Agent Effectiviteit versus kwaliteit

vragen

Stelling 1 Veel klantcontacten zijn zinloos en hadden voorkomen kunnen worden

Stelling 2 Elk klantcontact kan waarde toevoegen aan de waardepropositie van een organisatie

Stelling 3 Het vinden van goed gekwalificeerde medewerkers die persoonlijke betrokkenheid kunnen tonen bij hun klanten, is de grootste uitdaging voor elke organisatie.

Stelling 4 Persoonlijke betrokkenheid wordt belangrijker naarmate het contact met een klant frequenter plaatsvindt.