BIJZONDERE KLANTVERHALEN

AGENDA 1. Opzet onderzoek Bijzondere klantverhalen 2. Klantprocessen en klantverhalen 3. Essenties van B2B cases 4. Emotioneel resultaat 5. Impact 6. Inzicht 2

OPZET ONDERZOEK Kwalitatief panel onderzoek Mei & juni B2C verhalen 50 B2B verhalen 3

KLANTPROCESSEN & KLANTVERHALEN 4 Bijzondere klantverhalen in de B2B omgeving hebben vooral betrekking op de volgende situaties: Oriëntatie & Aanschaf 15 verhalen Leveren 6 verhalen Service & Garantie 23 verhalen Klachten 6 verhalen

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 5 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 6 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie ECHT MENSELIJK: Humor Een leuk gesprek Warm welkom

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 7 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie ECHT MENSELIJK: Humor Een leuk gesprek Warm welkom ECHT OP MAAT: Meedenken met de klant in een persoonlijke benadering

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 8 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie ECHT MENSELIJK: Humor Een leuk gesprek Warm welkom ECHT OP MAAT: Meedenken met de klant in een persoonlijke benadering ECHTE AANDACHT: Echt moeite willen doen, Proactief, Meedenken met situatie

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 9 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie ECHT MENSELIJK: Humor Een leuk gesprek Warm welkom ECHT OP MAAT: Meedenken met de klant in een persoonlijke benadering ECHTE AANDACHT: Echt moeite willen doen, Proactief, Meedenken met situatie ECHT PROFESSIONEEL ONTZORGEN: Behulpzaamheid, Extra stapje zetten om de klant te ontzien

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 10 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie ECHT MENSELIJK: Humor Een leuk gesprek Warm welkom ECHT OP MAAT: Meedenken met de klant in een persoonlijke benadering ECHTE AANDACHT: Echt moeite willen doen, Proactief, Meedenken met situatie ECHT PROFESSIONEEL ONTZORGEN: Behulpzaamheid, Extra stapje zetten om de klant te ontzien ECHT GARANTIE: Stap verder dan retourneren/ geld teruggave, Kosteloos geholpen

ESSENTIES VAN ERVARINGEN 11 ECHTE ZORG: Begrip, Behulpzaamheid Inlevingsvermogen, Besef van urgentie ECHT MENSELIJK: Humor Een leuk gesprek Warm welkom ECHT OP MAAT: Meedenken met de klant in een persoonlijke benadering ECHTE AANDACHT: Echt moeite willen doen, Proactief, Meedenken met situatie ECHT PROFESSIONEEL ONTZORGEN: Behulpzaamheid, Extra stapje zetten om de klant te ontzien ECHT GARANTIE: Stap verder dan retourneren/ geld teruggave, Kosteloos geholpen ECHTE KLACHTAFHANDELING: Luisteren, Meedenken, Inlevingsvermogen, Snelheid, Oplossing klacht Gratis bezorgen, Korting

ESSENTIES VAN ERVARINGEN ILLUSTRATIE 1/3 ECHT OP MAAT: Er moest een website ontworpen worden en de klant had een gesprek met een adviseur. Direct was er een goede klik. De adviseur wist zich in te leven in de klant zijn gedachten en ideeën. Hierbij maakte de adviseur de vertaalslag naar de sfeer en uitstraling die de klant wenste. 12

ESSENTIES VAN ERVARINGEN ILLUSTRATIE 2/3 ECHT GARANTIE: Bij het kapot gaan van de Canonprinter werd er een servicemonteur ingeschakeld. Er werd uitgelegd dat de organisatie daardoor volledig stil lag. De servicemonteur dacht mee en besloot, buiten de afgesproken SLA’s om, de printer binnen een dag te repareren. 13

ESSENTIES VAN ERVARINGEN ILLUSTRATIE 3/3 ECHTE KLACHTAFHANDELING: Bij ontvangst van een nieuwe toner, bleek deze een defecte chip te hebben. Hierdoor kon het apparaat niet gebruikt worden, kon er niet geprint en gescand worden, vanwaar er een klacht ingediend is. 123 Inkt heeft toen met spoed een vervangende toner opgestuurd, zonder dat het defecte product eerst toegestuurd diende te worden. 14

EMOTIES VOORTIJDENSNA Blij Gewaardeerd Boos Teleurgesteld Blij Tevreden

IMPACT In welke mate maak je de positieve ervaring vaker mee? van de mensen geeft aan het bijzondere klantverhaal nooit eerder te hebben meegemaakt bij dezelfde winkel/organisatie/instantie. van de mensen verwacht dat andere personen hetzelfde zullen of kunnen meemaken bij deze winkel/organisatie/instantie. van de mensen geeft aan deze bijzondere ervaring vrijwel nooit eerder meegemaakt te hebben bij andere winkels/organisaties/instanties. 43% 98% 32%

IMPACT Wat voor invloed heeft dit op jou als klant? van de personen geeft aan dat het beeld dat zij hebben van de organisatie (zeer) positief is beïnvloed. 100% van de personen geeft aan dat de kans erg groot is dat zij terugkomen bij de organisatie als klant. 100% van de personen geeft aan dat de manier waarop zij praten over de organisatie naar anderen (zeer) positief is beïnvloed. 96%

INZICHT 1. Bijzondere klantervaringen beginnen bijna allemaal negatief 2. Een bijzondere klantervaring opdoen is eerder uitzondering dan regel 3. Een positieve klantervaring is al snel bijzonder 4. Een bijzonder klantverhaal heeft een positieve impact op: 1. Het praten over de organisatie 2. Het beeld/imago van een organisatie 3. Klantbehoud