EEN ‘OPEN SECRETARIAAT’ IN DE HUISARTSENPRAKTIJK 15 juni 2006 Carl Stubbe.

Huisartsengroep Fruithof Open secretariaat

WANNEER JE WIL STARTEN MET EEN PRAKTIJKSECRETARIAAT, DAN HEEFT DE KWALITEIT VAN JE VOORBEREIDINGEN GROTE INVLOED OP DE KWALITEIT VAN DE OPSTARTFASE EN VAN DE UITEINDELIJKE WERKING VAN HET SECRETARIAAT DE KWALITEIT VAN HET SECRETARIAAT HEEFT EEN GROTE INVLOED OP DE KWALITEIT VAN DE SAMENWERKING EN OP DE KWALITEIT VAN DE PRAKTIJKVOERING.

OPSTARTEN VAN EEN PRAKTIJKSECRETARIAAT: AANDACHTSPUNTEN 1.De artsen en de artsenpraktijk 2.Het praktijkgebouw en de uitrusting 3.De praktijksecretaresse 4.De patiënten 5.De arts als ‘manager’ van personeel 6.Ondersteuning

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (1) Beslissing bij consensus van alle artsen om een secretariaat op te starten Beslissing bij consensus van alle artsen wat betreft  Profiel van de praktijk  Toekomstvisie  Budget  Takenpakket van secretariaat

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (2) HET PROFIEL VAN DE PRAKTIJK  Individueel time management van elke arts  Individueel praktijkmanagement van elke arts  Gezamenlijke visie op Management van de verschillen in visie tussen de artsen (hoe schep je mogelijkheden voor elke arts?) Multidisciplinaire samenstelling team (?) ‘Strikt management’ vs ‘vrije inloop’ Continuïteit van zorg en permanentie Taak en uitstraling van het secretariaat

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (3) TOEKOMSTVISIE  Duidelijke planning van de praktijkevolutie op middellange termijn  Plaats en evolutie van het secretariaat binnen deze visie omschrijven  Beleid ontwikkelen dat aandacht heeft voor het tijdig afstemmen van evoluties in de praktijkvoering op de mogelijkheden en beperkingen van het secretariaat (vb door tijdig opleiding te voorzien)

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (4) BUDGET  Voorafgaand akkoord over het totale budget voor het secretariaat  Akkoord bij consensus over de bijdrage van elke arts aan het secretariaatsbudget  Beleid ivm GMD, pooling, praktijkondersteuning door overheid

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (5)  BUDGET  Bij het opmaken van het budget moet je rekening houden met: Wettelijke bepalingen inzake loon Dertiende maand, vakanties Vervangingen tijdens vakanties en ziekte Eventueel een ‘positieve incentive’ Kosten sociaal verzekeringsfonds

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (6) TAKENPAKKET VAN HET SECRETARIAAT (1)  Onthaal  Management praktijkvoering  Administratie  Ondersteunende taken  Medische taken

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (7) TAKENPAKKET VAN HET SECRETARIAAT (2)  ONTHAAL Telefoniste Ontvangen van de patiënten Regelen van de patiëntenstroom Oplossingen aanbieden aan de patiënten Balans bewaken tussen managementsvraag van arts en hulpvraag (verwachtingspratroon) van de patiënt Administratieve kontactpersoon (voorschriften, brieven, ea) Uitvoering van opdrachten in het kader van gerichte acties (vb flyers uitdelen)

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (8) TAKENPAKKET VAN HET SECRETARIAAT (3)  MANAGEMENT PRAKTIJKVOERING Bewaken van de afsprakenagenda Bewaken van het dagwachtsysteem en de permanentie Verantwoordelijk voor doorverbinden van dringende oproepen Bewaken vakantieregeling en continuiteit van zorg Andere

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (9) TAKENPAKKET VAN HET SECRETARIAAT (4)  ADMINISTRATIEVE TAKEN Uitvoeren van opdrachten: dossierbeheer, thuisdossier voorbereiden, beheer archief, kontactname patiënten, specialisten, ziekenhuizen en andere diensten, ea Organisatie van allerhande overleg Participatie in de administratie van het personeelsbeheer Uitvoering individuele opdrachten van artsen (mits correcte procedure gevolgd) Andere

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (10) TAKENPAKKET VAN HET SECRETARIAAT (5)  ONDERSTEUNENDE TAKEN Stockbeheer en beheer stalen Beheer vaccinet Toezicht onderhoud (personeel) ‘koekjes, thee en koffie’ Beheer kontacten medische firma’s Ondersteuning ivm vergaderingen, navormingsactiviteiten ea Updating praktijkfolder, actualisatie praktijkkrantje ea Beheer website praktijk Andere

AANDACHTSPUNT 1: DE ARTSEN EN DE PRAKTIJK (11) TAKENPAKKET VAN HET SECRETARIAAT (6)  MEDISCHE TAKEN Taken bij beheer EMD Taken in Call-recall systeem Beheer electronische post Taken ivm kleine chirurgie, ECG, spirometrie, ea Actieve deelname aan thematische acties Sterilisatie en onderhoud medisch materiaal Andere

AANDACHTSPUNT 2: HET PRAKTIJKGEBOUW EN DE UITRUSTING (1) Er bestaan wettelijke bepalingen inzake sanitair, eetgelegenheid, brandveiligheid, arbeidsongevallen ea De werkruimte van het secretariaat moet optimaal aangepast zijn aan de taken van het secretariaat Indien de onthaalfunctie van het secretariaat belangrijk is moet extra zorg besteed worden aan vormgeving en organisatie opdat de praktijkvisie correct wordt uitgedragen

AANDACHTSPUNT 2: HET PRAKTIJKGEBOUW EN DE UITRUSTING (2) Indien de onthaalfunctie belangrijk is zorg je ervoor dat het secretariaat –Centraal gelegen is –Laagdrempelig is voor de patiënt –Uitzicht heeft op de patiëntenstroom in het gebouw –Toezicht mogelijk maakt over de wachtzaal ea –Veiligheid biedt aan het personeel

AANDACHTSPUNT 2: HET PRAKTIJKGEBOUW EN DE UITRUSTING (3) De secretaresse beschikt over –Performant telefoonsysteem dat berekend is op de taken –Handfree bellen –(eletronisch) agendabeheersysteem dat ook door de arts online geraadpleegd en ingevuld kan worden –PC in netwerk –Ergonomische werkomgeving –Gemakkelijk bereikbaar archief

AANDACHTSPUNT 3: DE PRAKTIJKSECRETARESSE (1) NAARMATE DE PRAKTIJK GROTER IS EN DE PARKTIJKSECRETARESSE VOORAL WERKT OP TELEFONISCHE PIEKMOMENTEN EN TIJDENS DRUKKE SPREEKUREN (EN MEERDERE PARALLELLE SPREEKUREN) NEEMT DE ONTHAALFUNCTIE TOE EN VERMINDERT DE TIJD VOOR ANDERE TAKEN

AANDACHTSPUNT 3: DE PRAKTIJKSECRETARESSE (2) Eén voltijdse secretaresse -Gemakkelijke communicatie -Continuïteit in taken en uitvoering -Vertrouwdheid bij patiënten -Eenvoudig management -Probleem bij vakanties, ziekten, zwangerschap, ea -Moeilijker te vervangen -Andere Enkele deeltijdse secretaressen -spreiding van taken mogelijk -Werkafspraken mogelijk -Gemakkelijker management bij afwezigheden -Moeilijkere communicatie -Moeilijker management -Andere

AANDACHTSPUNT 3: DE PRAKTIJKSECRETARESSE (3) Bij de selectie van een praktijksecretaresse houd je rekening met  Het praktijkprofiel  Het takenpakket  Het profiel dat je belangrijk vindt  De planning van de werkuren  De evolutie van de praktijk op middellange termijn

AANDACHTSPUNT 3: DE PRAKTIJKSECRETARESSE (4) Aandachtspunten De secretaresse beschikt over een gedetailleerd takenpakket De secretaresse is op de hoogte van de praktijkvisie De secretaresse beschikt over heldere instructies wat betreft de communicatie met de arts over haar opdrachten Er is overleg met de secretaresse over de wijze waarop ze participeert aan de besluitvorming, en over haar verantwoordelijkheden in deze materie De secretaresse kan beroep doen op (eventueel) geïndividualiseerde training en navorming Je zorgt voor een ‘veilige’ werkomgeving voor de secretaresse

AANDACHTSPUNT 3: DE PRAKTIJKSECRETARESSE (5) TRAINING VAN DE SECRETARESSE (VOORBEELDEN) Gespreksvaardigheden: functioneringsgesprek, feedback, andere… Onthaal van de patiënt: de ‘moeilijke patiënt’ aan de telefoon of aan de balie; triëren van telefoonoproepen; de agressieve patiënt; kritiek van de patiënt op de arts; communiceren van nieuwe regels aan de patiënt; inschatten urgentie; andere… Technische vaardigheden: gebruik telefooncentrale; gebruik PC; gebruik agendabeheer; aanleren van alle updates; gebruik EMD; andere… Medische ondersteuning

AANDACHTSPUNT 4: DE PATIENTEN Je communiceert tijdig, gemotiveerd en helder met je patiënten over de invoering van een secretariaat Je zorgt voor heldere instructies aan de patiënten over de wijzigingen in de ‘onthaalprocedure’ Je zorgt ervoor dat feedback van de patiënten over de secretaresse onderwerp is van functioneringsgesprekken Je zorgt ervoor dat je de uitvoering van ‘moeilijke’ taken niet doorschuift naar de verantwoordelijkheid van de secretaresse Je beschermt de secretaresse tegen agressie vanwege patiënten

AANDACHTSPUNT 5: DE HUISARTS ALS MANAGER VAN PERSONEEL (1) Je waakt over de kwaliteit van de relatie met de secretaresse Je bewaakt de balans tussen ‘participerende teamgenoot’ en werkgever/werknemer-relatie Je zorgt voor een helder uitgeschreven visie, beleid en taakverdeling (met je collega’s) wat beterft personeelsbeheer Je beschikt over overlegvaardigheden aangepast aan verschillende doelstellingen

AANDACHTSPUNT 5: DE HUISARTS ALS MANAGER VAN PERSONEEL (2) Je beschikt over een aantal basisvaardigheden voor personeelsmanagement:  Geven van feedback  Voeren van een functioneringsgesprek  Voeren van een evaluatiegesprek  Motiveren voor verandering  Zorg voor positieve bekrachtiging en motivatie  Conflicthantering  Aanbieden van training ‘op maat’

ONDERSTEUNING NUTTIG OM WETEN Voor het loonbeheer doe je beroep op een SOCIAAL VERZEKERINGSFONDS De secretaresse valt onder de bepalingen van een PARITAIR COMMITE (lonen, Cao’s ea) Als werkgever doe je beroep op een INTERBEDRIJFSGENEESKUNDIGE DIENST (vb vaccinaties van personeel) Een ARBEIDSREGLEMENT is verplicht; je stelt het zelf op binnen de wettelijke bepalingen van het paritair commité.

ONDERSTEUNING ENKELE ADRESSEN : HUSAM, via Domus medica: Huisarts en samenwerking: trainingen, opleiding, ondersteuning op maat van de huisartswww.wvvh.be : Nederlands huisartsengenootschapwww.nhg.artsennet.nl : Vlaamse overheidwww.vlaanderen.be : Universiteit Antwerpen en Managementsschool. Opleidingenwww.uams.be : Training & Consult. Trainingen en opleidingen management, personeelsbeheer eawww.voca.be : Instituut voor communicatie. Trainingen en opleidingen personeelsbeheer, management ea.

ONDERSTEUNING ENKELE ADRESSEN : Trainingen en opleidingenwww.impulsvorming.be : Trainingen en opleidingen communicatie eawww.vormingplus.be : portaalsite voor opleidingen en trainingen communicatie eawww.prettiggeleerd.be : info over opleidingschequeswww.vlaanderen.be/opleidingscheques Ervaring van huisartspraktijken met secretariaatsfunctie

Als je iemand de duivel wil aandoen, dan moet je hem veel personeel toewensen. Joods gezegde. Dank aan alle collega’s van de Huisartsengroep Fruithof Carl Stubbe Juni 2006.